الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 186 |  |  |
| | | from | 186 | | |
المستخلص
طبيعة المشكلة
يعد موضوع جودة الخدمة المصرفية من الموضوعات التي تصدرت اهتمامات الباحثين وتعددت الدراسات في هذا الموضوع ، ومن أهم أبعاد الخدمة المصرفية الاعتمادية،سرعة الاستجابة من قبل العاملين،القدرة أو الكفاءة ، سهولة الحصول على الخدمة000ألخ ، وتتمثل المشكلة في تكدس العملاء بصالات الانتظار بالبنك الأهلي المصري، انتظاراً للحصول على الخدمة المصرفية مقارنة بالبنوك الأخرى التي تعمل في نفس المجال،وتنشأ هذه المشكلة نتيجة للأسباب التالية :
- وصول أعداد كبيرة من العملاء المختلفين في طلب خدماتهم المصرفية بشكل غير منتظم دون أن يفصل بينهم فترات زمنية طويلة أو منتظمة .
- عدم توافر المكان المناسب بصالة انتظار العملاء نظراً لأن سعة بعض فروع البنك غير كافية لاستقبال هذا الكم من العملاء يزيد هذا من مشكلة تكدس العملاء في بعض فروع البنك مثل فرع تريومف .
- البطء في تنفيذ الإجراءات والعمليات المصرفية نتيجة لعدم وجود وعى بالثقافة البنكية المناسبة من قبل كل من العملاء والموظفين .
- برغم حصول البنك الأهلي المصري على جائزة أفضل بنك مصري في مجال الخدمات المصرفية للأفراد من مؤسسة Asian Banker العالمية ،بالإضافة إلى جائزة أفضل بنك في مصر لعام 2016 من الاتحاد الدولي للمصرفيين العرب ، إلا أنه مازال يواجهه مشكلة تكدس العملاء بالفروع .
الهدف من الدراسة
يهدف هذا البحث إلى تقييم جودة الخدمة الفعلية المقدمة من البنك الأهلي المصري مقارنة بجودة الخدمة المتوقعة من البنوك الأخرى ، والوصول إلى مقترحات لتحسين جودة الخدمة الفعلية المقدمة من البنك الأهلي المصري ، وأيضا دراسة حركة العملاء بالبنك الأهلي المصري للوصول إلى حل لمشكلة تكدس العملاء في مختلف فروع البنك وذلك عن طريق تطبيق أحد نماذج صفوف الانتظار وهو نموذج التيار غير المحدود من المدخلات M/M/C ويمكن تعريفه بأنه تيار الطلبات القادمة إلى نظام الخدمة بأنه تيار غير محدود ،إذا كان معدل الرحيل صغيراً إذا ما قورن بحجم هذه الطلبات .
ومن ثم فإن الشروط الخاصة بهذا النموذج تتمثل في:
• أن تيار الطلبات القادمة إلى مراكز الخدمة تياراً غير محدود.
• إذا كانت جميع مراكز الخدمة مشغولة لحظة وصول العميل الجديد إلى النظام،فعلى هذا العميل الجديد أن ينتظر في صف الانتظار حتى تصبح أحدى القنوات غير مشغولة ومهيأة لاستقبال العميل . وتسعى الدراسة إلى التوصل لنموذج إحصائي يساهم فيما يلي:
1) تقليل متوسط طول فترة الانتظار بالنسبة للعملاء منذ دخولهم البنك لإجراء العمليات المصرفية الخاصة بهم وحتى نهاية الخدمة والمغادرة وذلك بتحديد عدد منافذ الخدمة الأمثل بالبنك .
2) تخفيض الإيرادات المفقودة نتيجة تأخير الخدمة ومغادرة بعض العملاء دون الحصول على الخدمة.
3) تحديد العدد الأمثل أو المناسب من موظفي البنك لإمكانية الاستفادة من وقت الموظف استفادة كاملة وعدم وجود وقت ضائع أثناء فترة العمل .
4) إجراء توسعات أو إنشاء منافذ جديدة اعتمادا على التحديد الأمثل (المناسب) لعدد الموظفين حتى يتمكن البنك من تقديم خدماته بصورة جيدة .
فروض الدراسة
الفرض الأول: لايوجد اختلاف معنوي بين جودة الخدمة الفعلية المقدمة من البنك الأهلي المصري،والخدمة المتوقعة من البنوك الممتازة الأخرى. ويمكن أن تنقسم إلى فروض فرعية:
• الفرض الفرعي الأول : لايوجد اختلاف معنوي بين الاعتمادية في الخدمة المقدمة من البنك الأهلي المصري ، ومستوى الخدمة التي يتوقعها عملاء البنك.
• الفرض الفرعي الثاني : لايوجد اختلاف معنوي بين سهولة الحصول على الخدمة في الخدمة المقدمة من البنك الأهلي المصري ، ومستوى الخدمة التي يتوقعها عملاء البنك الأهلي المصري.
• الفرض الفرعي الثالث : لايوجد اختلاف معنوي بين سرعة الاستجابة في الخدمة المقدمة من البنك الأهلي المصري ، ومستوى الخدمة التي يتوقعها عملاء البنك الأهلي المصري.
• الفرض الفرعي الرابع : لايوجد اختلاف معنوي بين الجوانب المادية الملموسة في الخدمة المقدمة من البنك الأهلي المصري ، ومستوى الخدمة التي يتوقعها عملاء البنك الأهلي المصري.
الفرض الثاني: وصول العملاء لا يتبع توزيع بواسون .
الفرض الثالث: وقت أداء الخدمة لايتبع التوزيع الأسى .
الفرض الرابع: نماذج نظرية صفوف الانتظار لاتصلح لحل مشكلة انتظار العملاء بالبنك الأهلي المصري.
منهج الدراسة
يمكن تلخيص منهج الدراسة في الاتي:
ا- منهج الدراسة الميدانية
للتعرف على أهم المشكلات التي تواجه العملاء في البنك الأهلي المصري ومقترحاتهم لحل مثل هذه المشكلات ، وكذلك التعرف على الصورة الذهنية للعملاء قبل وبعد تلقى الخدمة والمشكلات التي قد يواجهها هؤلاء العملاء ودرجة رضائهم عن مستوى الخدمة المقدمة من البنك الأهلي المصري فقد تم إعداد عينة على النحو التالي:
1- قام الباحث باختيار عينة استطلاعية لعملاء البنك الأهلي المصري وذلك لمعرفة التباين للعينة وتحديد حجم العينة المستخدمة في استمارة الاستبيان.
2- تصميم عينة عشوائية من عملاء البنك الأهلي المصري مكونه من (350) عميل للمقارنة بين الخدمة الفعلية المقدمة من البنك الأهلي المصري والخدمة المتوقعة.
ب- النماذج الإحصائية المستخدمة
تم استخدام حزمة برنامج SPSS لاختيار الفروض الموجودة بالرسالة للمقارنة بين الخدمة الفعلية المقدمة من البنك الأهلي المصري والخدمة المتوقعة من قبل عملائه كما تم استخدام برنامج WINQSB هو برنامج خاص بنماذج صفوف الانتظار لمعرفة عدد مراكز الخدمة المقترحة للحد من التكدس الموجود بالبنك الأهلي المصري، وفي سبيل تحقيق أهداف الدراسة تناولت الدراسة أربعة ابواب كما هو موضح فى متن الدراسة.