Search In this Thesis
   Search In this Thesis  
العنوان
إطار مقترح لتأثير كلاً من تكتيكات التسويق بالعلاقات وتمكين العميل على تنمية قيمة العميل في ظل جودة العلاقة كمتغير وسيط:
المؤلف
مصري, محمد باسل أحمد.
هيئة الاعداد
باحث / محمد باسل أحمد مصري
مشرف / جيهان عبد المنعم رجب
مشرف / محمد مصطفى الخشروم
مشرف / أماني السيد البري
تاريخ النشر
2018.
عدد الصفحات
357 ص. ؛
اللغة
العربية
الدرجة
الدكتوراه
التخصص
الأعمال والإدارة والمحاسبة (المتنوعة)
تاريخ الإجازة
1/1/2018
مكان الإجازة
جامعة عين شمس - كلية التجارة - إدارة الأعمال
الفهرس
يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام

from 357

from 357

المستخلص

في ظل البيئة التنافسية المليئة بالتحديات التي تحكم قطاع الأعمال اليوم, فإن التطوير المستمر لعلاقة مشتركة طويلة الأجل وقوية مع العملاء أصبحت في الآونة الأخيرة واحدة من أهم الأولويات بالنسبة لمعظم الشركات, إذ أنه يمكن لأي شركة أن تبدأ ممارسة الأعمال ولكن ليست كل شركة قادرة على بناء علاقات قوية طويلة الأجل مع العملاء, لذلك احتل التسويق بالعلاقات خلال العقود الأخيرة الماضية مكانة رائدة في تخطيط إستراتيجية التسويق في كلٍ من التسويق الصناعي والتسويق للمستهلك, حيث أن الشركات اليوم ليست معنية فقط بتوفير منتجات أو خدمات ذات جودة عالية ولكنها أيضاً معنية أكثر بالمحافظة على العملاء لفترة أطول وتحقيق علاقة مربحة معهم (Tseng, 2007).وبناءً عليه يسعى الباحث في هذه الدراسة إلى التعرّف على تأثير كلاً من تكتيكات التسويق بالعلاقات وتمكين العميل على جودة العلاقة وتنمية قيمة العميل, وذلك بهدف مساعدة شركات الأعمال عموماً وشركات الاتصالات الخلوية في سوريا على وجه الخصوص على تفعيل دور تكتيكات التسويق بالعلاقات لديها من خلال ربطها بمستوى رضا وثقة العملاء وزيادة الأرباح, بالاضافة إلى تسليط الضوء على أهمية تمكين العميل وتشجيع شركات الأعمال على تبنيّها لهذا النهج وبما يسهم في تعزيز جودة علاقة المنظمة بعملائها وتنمية القيمة التي يضيفها العميل للمنظمة.
ثانياً : مشكلة وتساؤلات الدراسة
يمكن صياغة مشكلة الدراسة في:
”عدم وجود إطار محدد لتأثير تكتيكات التسويق بالعلاقات وتمكين العميل على صناعة الاتصالات
الخلوية في سوريا”
وبناءً عليه يسعى الباحث للإجابة على التساؤلات التالية:
السؤال الأول: هل توجد علاقة بين تطبيق تكتيكات التسويق بالعلاقات محل الدراسة وجـــــــــودة عــــــــــــلاقة
العميل بالمنظمة مقدّمة الخدمة ؟
السؤال الثاني: هل توجد علاقة بين تمكين العميل وجودة علاقة العميل بالمنظمة مقــــدمة الخــــــــــــــــــــدمة ؟
السؤال الثالث: إلى أي مدى ترتبط جودة العلاقة بتنمية القيمــــة التي يضيفــها العمــــــــــيل للمنــــــــــــــــــــــــــظمة ؟
السؤال الرابع: إلى أي مدى يؤدي تنفيذ تكتيكات التسويق بالعلاقات محل الدراسة إلى تنمية القيمة التي
يضيفها العميل للمنظمة ؟
السؤال الخامس: إلى أي مدى يؤدي تمكين العميل إلى تنمية القيمة التي يضيفها العميل للمنـــــظمة ؟
السؤال السادس: هل لجودة علاقة العميل بالمنظمة تأثيراً وسيطاً في العلاقة بين كلٍ من تكتيــكــــــــــــــــات
التسويق بالعلاقات وتمكين العميل من جهة وقيمة العميل من جهة أخرى ؟
ثالثاً: أهداف الدراسة
تتلخص أهداف الدراسة بما يلي:
الهدف الأول: تحديد طبيعة العلاقة بين تكتيكات التسويق بالعلاقات وجودة علاقة العميل بالمنظمة.
الهدف الثاني: التعرّف على طبيعة العلاقة بين تمكين العميل وجودة علاقة العميل بالمنظـــــــــــــــــــــمة.
الهدف الثالث: دراسة طبيعة العلاقة بين جودة العلاقة والقيمة التي يضيفها العميل للمنظـــــــــــــــــــــــــمة.
الهدف الرابع: التحقق من مدى العلاقة بين تكتيكات التسويق بالعلاقات والقيمة التي يضيفها العميل
للمنظمة مقدمة الخدمة.
الهدف الخامس: التحقق من مدى العلاقة بين تمكين العميل والقيمة التي يضيفها العميل للمنظــمة.
الهدف السادس: معرفة فيما إذا كان هناك دور لجـــــــــودة العــــــــــلاقة كمتغــــير وسيط في العــــــــــلاقة بين
تكتيكات التسويق بالعلاقات وتمكين العميل من جهة وقيمة العميل من جهة أخرى.
الهدف السابع: تقديم إطار يساعد شركات الاتصالات الخلـوية في سويا على تفعيل دور تكتيــكـــــــات
التسويق بالعلاقات من خلال ربطها بجودة العلاقة وقيمة العميل, ويشجعها علــــــى
تبني نهج تمكين العميل بما يعزز جودة العلاقة مع العملاء وتنمية قيمة العميل.
رابعاً: فروض الدراسة
في ضوء مشكلة الدراسة وأهميتها وأهدافها, طرح الباحث الفروض التالية:
الفرض الأول: لا توجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات وجودة علاقة العمـــيل بالمنظمة.
ويتفرع عنه الفروض الفرعية التالية:
ف1/1_ لا توجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات ورضا العميل عن المنظمة مقدمة الخدمة.
ف1/2_ لا توجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات وثــقة العميل في المنظـمة مقــدمة الخــــدمة.
الفرض الثاني: لا توجد علاقة معنوية بين تمكين العميل وجودة علاقة العميل بالمنظمة مقدمة الخـدمة.
ويتفرع عنه الفروض الفرعية التالية:
ف2/1_ لا تـــوجد علاقة معنوية بين تمكـــين العمــــيل ورضـــا العمــــيل عن المنظـــمة مقـــدمة الخـــــدمة.
ف2/2_ لا تــــوجد عـــلاقة معنوية بين تمكـــين العمــــيل وثــقـــة العمــــيل في المنظـــــمة مقــــدمة الخـــــــدمة.
الفرض الثالث: لا توجد علاقة معنوية بين جــــــــودة العـــــلاقة والقيمة التي يضيفها العمـــــيل للمنظــــمة.
ويتفرع عنه الفروض الفرعية التالية:
ف3/1_ لا تـــوجد علاقة معنوية بين جـــــــــــودة العـــلاقة وإنفـــاق العمــــــــيل على خـــــدمات المنظــــــــــــــــــمة.
ف3/2_ لا توجد علاقة معنوية بين جودة العلاقة وترويج العميل للمنظمة عبر التخاطب الشفهي.
ف3/3_ لا توجد علاقة معنوية بين جودة العلاقة ونيّة العميل للاستمرار بالتعامل مع المنظـــــــــــــمة.
الفرض الرابع: لا توجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات والقيمة التي يضيفها العمــــيل
للمنظمة مقدمة الخدمة.
ويتفرع عنه الفروض الفرعية التالية:
ف4/1_ لا توجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات وإنفاق العميل على خدمات المنظـــــمة.
ف4/2_ لا توجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات وترويـــــــج العمـــــــــــــــيل للمنظــــــــــــــــــــمة عــــبــر
التخاطب الشفهي.
ف4/3_ لا تـــوجد علاقة معنوية بين تكتيكات التسويق بالعلاقات ونــــيــّة العمــــــــــــيل للاستمـرار بالتعــــــــــــامل
مع المنظمة.
الفرض الخامس: لا توجد علاقة معنوية بين تمكين العميل والقيمة التي يضيفها العمــــيل للمنظــــمة.
ويتفرع عنه الفروض الفرعية التالية:
ف5/1_ لا تـــــوجد علاقة معنوية بين تمكــــين العـمــــــيل وإنــفاق العمـــــــيل على خـــــــــــدمات المنظــــــــــــمة.
ف5/2_ لا توجد علاقة معنوية بين تمكين العميل وترويج العميل للمنظمة عبر التخاطب الشفــهي.
ف5/3_ لا توجد علاقة معنوية بين تمكين العميل ونيّة العميل للاستمرار بالتعامل مع المنظـــــــــــــمة.
الفرض السادس: لا يوجد تأثير معنوي لجودة العلاقة كمتغير وسيط على العلاقة بين تكتيكات التسويق
بالعلاقات وتمكين العميل وقيمة العميل.