الفهرس 
الفصل الثانى التقييم الذاتىيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 233 |  |  |
| | | from | 233 | | |
المستخلص
الملخص
مقدمة
تواجه المؤسسات اليوم تحديات كبيرة على جميع المستويات، ويحتم ذلك على المؤسسات الوقوف على أدائها للكشف عن إمكانياتها وقدراتها وقيمتها التنافسية وموقعها فى السوق، كما أنة ارتبط بسعى المؤسسات إلى تطبيق أعلى معايير الجودة والوصول بأدائها إلى ارقى مستويات التميز ومن أجل تحقيق نماذج الإدارة المؤسسية المتميزة والتى تتضمن معايير متكاملة ترتبط بعمليات وإجراءات عمل متناسقة ومتكاملة، ويستهدف منها تحقيق أعلى مستويات من التقييم الذاتى للمخرجات والنتائج التى تخضع لقياسات ومؤشرات لتحديد مستويات الأداء، ويعد التقييم الذاتى قادر على تقييم المؤسسات ومنحها ميزة تنافسية من خلال إدارة التغيير المستمر، والذى يجعلها قادرة على توفير الموارد اللازم بإستمرار لتحقيق نتائج متميزة عن منافسيها، حيث أن المؤسسات الحديثة تحتاج تحويل من تميز الإدارة إلى إدارة التميز ويشمل الجوانب التنظيمية من القوى البشرية والثقافة التنظيمية والهيكل التنظيمي..
أولا: مشكلة الدراسة
يمكن القول بإن مشكلة الدراسة تتمثل مدى تطبيق التقييم الذاتى بالجامعات المصرية بعد نجاحة الكبير والملحوظ فى مصلحة الضرائب المصرية لذلك يرى الباحث امكانية التطبيق من القطاع العام إلى القطاع الخاص، وذلك من خلال الجامعات المصرية الخاصة والحكومية المتمثلة فى اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بالوجه القبلى، فيما يتعلق بتطبيق نموذج التقييم من خلال الممكنات والنتائج وأهميته في تحقيق الهدف الرئيسة لتحسين جودة الخدمة.
وتبلورت مشكلة الدراسة فى تطيبق التقييم الذاتى المتمثل فى (التخطيط الاستراتيجى، العمليات التشغيلية، نتائج العاملين، نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية) لتحسين جودة الخدمة التعليمة المتمثل فى (سرعة الاستجابة، الملموسية، الأعتمادية، الجودة الابتكارية) جامعات الوجه القبلى محل الدراسة؟
ويمكن إيجاز تساؤلات الدراسة الحالية كالتالي:
- ما مدى إدراك الإدارة العليا بجامعات الوجه القبلى مصر لأهمية تطبيق التقييم الذاتى ؟
- ما هي متغيرات التقييم الذاتى بالجامعات والذي يمكن أن يكون لها دور في تحسين جودة الخدمة لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بتلك الجامعات؟
- ما هو دور التقييم الذاتى في تحسين مستوى جودة الخدمة لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بالجامعات؟
- ما مدى تطبيق التقييم الذاتى بالجامعات لتحسين جودة الخدمة لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بتلك الجامعات؟
ثانيا: فروض الدراسة
- توجد فروق ذو دلاله إحصائية بين الجامعات الخاصة والحكومية فيما يتعلق بابعاد التقييم الذاتي.
- توجد فروق ذو دلاله إحصائية بين الجامعات الخاصة والحكومية فيما يتعلق بابعاد تحسين جودة الخدمه.
- يوجد تاثير ذو دلاله إحصائية فيما يتعلق بابعاد التقييم الذاتي على ابعاد تحسين جودة الخدمه على مستوى الجامعات الخاصة.
- يوجد تاثير ذو دلاله إحصائية فيما يتعلق بابعاد التقييم الذاتي على ابعاد تحسين جودة الخدمه على مستوى الجامعات الحكومية.
ثالثا: أهمية الدراسة
حث الإدارة العليا على الأهتمام بأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين الذين يمثلون التقييم الذاتى لهذه الجامعات بما يقدموه في أعمالهم والتي تساعد في تحسين جودة الخدمة، وتطبيق التقييم الذاتى لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بالجامعات بالوجه القبلى ثروة عظيمة يمكن استثمارها، بهدف تحسين جودة الخدمة بما يحقق أهداف هذه الجامعات، لتستمد الدراسة أهميتها من أهمية مجال التطبيق وهو الجامعات، نظراً للدور الكبير الذي يقع على عاتق الجامعات في تنمية المجتمع باعتبارها مؤسسات منتجة للمعرفة.
رابعا: أهداف الدراسة
يسعى الباحث من خلال الدراسة الحالية إلى تحقيق أهدافها والتي تتمثلت في التالي:
- التعرف على مدى إدراك المسؤلين بالجامعات لأهمية تطبيق التقييم الذاتى.
- التعرف على التقييم الذاتى في تحسين جودة الخدمة التعليمة لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بالجامعات بالوجه القبلى.
- تصميم إطار مقترح للتقييم الذاتى بالجامعات لتحسين جودة الخدمة لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بتلك الجامعات.
- ما مدى تأثير خصائص العينة محل الدراسة لأعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والإداريين فيما يتعلق بمدى إدراكهم بتطبيق التقييم الذاتى لتحسين جودة الخدمة.
خامسا: منهج الدراسة
تمثلت عدد الجامعات الحكومية المصرية (27)، منهم عدد (6) جامعات فى صعيد مصر وهما (جامعة اسيوط، جامعة المنيا، جامعة جنوب الوادى، جامعة بنى سويف، جامعة الفيوم، جامعة سوهاج، جامعة اسوان، جامعة الوادى الجديد، جامعة الاقصر)، وتمثلت عدد الجامعات الخاصة المصرية (26) منهم عدد (3) جامعات فى صعيد مصر وهما (جامعة النهضة، جامعة ميريت، جامعة دراية)، وتمثل مجتمع الدراسة فى أعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بجامعات الوجه القبلى، الخاصة وعددها (3 جامعات)، والحكومية وعددها (9 جامعات)، وقد قام الباحث بالأعتماد على عينة قدرها (25%)، حيث ان أعلى نسبة حددتها الدراسات التى تختص بتحديد حجم العينة المناسبة كان (23%) وذلك في مجتمعات مماثلة لمجتمع الدراسة، وقد تم اختيار العينة الطبقية العشوائية، كما أن الطريقة الطبقية العشوائية تضمن تساوي فرص الاختيار لكل مفردة من مفردات المجتمع، ولكنها لاتضمن التمثيل.
سادسا: نتائج الدراسة
1- التخطيط الاستراتيجي: بالنسبة للعاملين بالجامعات الحكومية محل الدراسة، فظهر أنها تضع في اعتبارها أن تقوم الجامعة بإعلان الاستراتيجية على اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين، وتُطور الجامعة استراتيجيتها وفقا للمُستجدات الخارجية بمرونة، وتبتكر الجامعة الخطط الاستراتيجية التي تفوق توقعات اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين، وبالنسبة للجامعات الخاصة فتضع في اعتبارها أن الجامعة تسعى الى توفيق البيانات والمعلومات مع الخطط الاستراتيجية، كما تبتكر الجامعة الخطط الاستراتيجية التي تفوق توقعات اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين.
2- العمليات التشغيلية: بالنسبة للجامعات الحكومية تسعى ادارة الجامعة للقيام بالعمليات التشغيلية بمرونة لإرضاء الطلاب، تُنظم إدارة الجامعة العمليات التشغيلية بناءاً على جدول زمنى محدد للتنفيذ، وبالنسبة للجامعات الخاصة فأظهرت تُطور الجامعة خدماتها بصفة مستمرة لإرضاء العميل، كما تُنظم إدارة الجامعة العمليات التشغيلية بناءاً على جدول زمنى محدد للتنفيذ.
3- نتائج العاملين: بالنسبة للجامعات الحكومية يبذل اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين قصارى جهدهم للحصول على الحوافز المرغوبة، كما يشعروا بأهميتهم فى صنع القرار، وبالنسبة للجامعات الخاصة فيبذل اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين قصارى جهدهم للحصول على الحوافز المرغوبة، كما يشعر اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بأهميتهم فى صنع القرار.
4- مؤشرات الأداء: بالنسبة للجامعات الحكومية تُركز الجامعة على تحقيق نتائج الاداء الرئيسية، وتُحقق الجامعة النتائج الداخلية وفقا لكفاءة الاستغلال الامثل للموارد، وبالنسبة للجامعات الخاصة يتم تُطور الجامعة البنية التحتية بصفة مستمرة، كما تمضى الجامعة بخطوات ثابتة نحو الميكنة وفقا للتوجه الدولي نحو الجامعة الالكترونية.
5- سرعة الاستجابة: بالنسبة للجامعات الحكومية تستجيب الجامعة بسرعة لأي تعديلات طارئة، كما تهتم الجامعة باستخدام تكنولوجيا مُتقدمة للاستجابة لتقديم الخدمة السريعة، وبالنسبة للجامعات الخاصة فتهتم الجامعة باستخدام تكنولوجيا مُتقدمة للاستجابة لتقديم الخدمة السريعة، كما تسعى الجامعة بالبحث والتطوير لإيجاد حلول مناسبة استجابة للمشاكل بطريقة مُبدعة.
6- الملموسية: بالنسبة للجامعات الحكومية تحرص ادارة الجامعة على ترشيد التكاليف بما يتماشى مع متطلبات الخدمة التعليمية، كما تُقدم الخدمة التعليمية بالجودة المطلوبة فى الجامعة مع التركيز على خفض التكاليف، وبالنسبة للجامعات الخاصة يوجد بالجامعة أحدث المعدات والأجهزة التكنولوجية لتوصيل المعلومة للعملاء بسهولة ويسر، وتُقدم الخدمة التعليمية بالجودة المطلوبة فى الجامعة مع التركيز على خفض التكاليف
7- الاعتمادية: بالنسبة للجامعات الحكومية تُحافظ الجامعة على قدرتها التي تجعلها تُقدم الخدمة بشكل دائم ومستمر، كما تسعى الجامعة الى وجود توافق بين الخدمة المتوقعة والمحققة بالفعل، وبالنسبة للجامعات الخاصة فتسعى الجامعة الى وجود توافق بين الخدمة المتوقعة والمحققة بالفعل، وتهتم الجامعة بأداء الخدمة من قبل هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بشكل صحيح من أول مرة.
8- جودة الابتكار: بالنسبة للجامعات الحكومية تُحافظ الجامعة على تحسين بيئة العمل للقدرة على التعلم والتحسن المستمر والابتكار، وتُقدم الجامعة خدمات وتحسنها بصفة مستمرة، وبالنسبة للجامعات الخاصة فتُحافظ الجامعة على تحسين بيئة العمل للقدرة على التعلم والتحسن المستمر والابتكار، كما تُقدم الجامعة خدمات وتحسنها بصفة مستمرة.
سابعا: توصيات الدراسة
1- التخطيط الاستراتيجي: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بوضع خطة مرنة وقابلة للتعديل بسهولة عند حدوث أي تغيير في المؤسسة التعليمية والتي من شأنها مساعدة العاملين عند القيام بدورهم التعليمي ويجب أن تلزم كل جامعة بمتابعة تنفذ مراحل تطبيقها، آما الجامعات الخاصة، يوضع خطة مرنة وقابلة للتعديل بسهولة عند حدوث أي تغيير في المؤسسة التعليمية والتي سوف تساعد العاملين بالمؤسسة التعليمية من متابعة أعمالهم اليومية بدقة وكفاءة عالية.
2- العمليات التشغيلية: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، فأن الباحث يوصي بأن تُشرك الجامعة اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين في تصميم عملياتها التشغيلية، آما الجامعات الخاصة، بأن تقوم الجامعة بتبادل الخبرات على المستوى الدولي لرفع من المستوى لعلمي ةتحسين إدراكهم لما هو حديث في العملية التعليمية والإدارية، ويوصي الباحث ايضاً بأنه يجب على الجامعة يأن تُشرك اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين في تصميم عملياتها التشغيلية.
3- نتائج العاملين: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بأنه يجب وصع الجامعة لتُقيم دوري لمعرفة ردود افعال اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين تجاه العملاء، آما الجامعات الخاصة، بتعزيز الحالة النفسية لاعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بالجامعة ليشعرو بأنهم محور جذب للجامعة، ويوصي الباحث ايضاً بأدراك اعضاء هيئة التدريس ومعاونيهم والاداريين بحرص الجامعة على تنمية مهاراتهم بصفة دورية مستمرة لتحسين مستواهم والعملي والعلمي.
4- مؤشرات الأداء: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بأن تقوم الجامعة بتُطوير البنية التحتية بصفة مستمرة، ويوصي الباحث ايضاً بأن تُقيم الجامعة مدى تحقيق الاهداف الاستراتيجية المخططة، آما الجامعات الخاصة، فأن الباحث يوصي بوضع تقيم للجامعة لمعرفة مدى تحقيق الاهداف الاستراتيجية المخططة، ويوصي الباحث ايضاً بتركز الجامعة على تحقيق نتائج الاداء الرئيسية كي تحقق أهدافها.
5- سرعة الاستجابة: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بأن تسعى الجامعة بالبحث والتطوير لإيجاد حلول مناسبة استجابة للمشاكل بطريقة مُبدعة، آما الجامعات الخاصة، بأن تستجيب الجامعة بسرعة لأي تعديلات طارئة لتحسين مستواها، ويوصي الباحث ايضاً بأن توفر الجامعة نظام إداري متميز للاستجابة للتطورات المتلاحقة.
6- الملموسية: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بأن توفر بالجامعة أحدث المعدات والأجهزة التكنولوجية لتوصيل المعلومة للعملاء بسهولة ويسر، آما الجامعات الخاصة، بحرص الجامعة من توفير التسهيلات الماديه أنها تعانى من عدم ملائمة التسهيلات المادية لأنواع الخدمات التعليمية.
7- الاعتمادية: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بأن تحرص الجامعة على الاهتمام بحل المشكلات الطارئة التي تواجه العملاء، آما الجامعات الخاصة، فأن الباحث يوصي بـأن تُحافظ الجامعة على قدرتها التي تجعلها تُقدم الخدمة بشكل دائم ومستمر، ويوصي الباحث ايضأ بأن تُحافظ الجامعة على قدرتها التي تجعلها تُقدم الخدمة بشكل دائم ومستمر.
8- جودة الابتكار: يوصي الباحث بالنسبة للجامعات الحكومية، بأن تُقارن ادارة الجامعة المستويات الحالية لجودة الخدمات مع المستويات الخاصة بالمنافسين، آما الجامعات الخاصة، فأن الباحث يوصي بـأن تستخدم الجامعة مجموعة متوازنة من مؤشرات الأداء الرئيسية، فأن الباحث يوصي بأن تستخدم إدارة الجامعة بيانات ومعلومات عن المقارنات التنافسية ومعايير التميز من أجل وضع أهداف طموحة.