الفهرس 
الفصل الثانى : التسويق بالمحتوىيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 347 |  |  |
| | | from | 347 | | |
المستخلص
العميل هو محور الاهتمام الأساسي للشركات في ظل المنافسة الشديدة في دنيا الأعمال، حيث تسعى الشركات و تتسابق إلى الوصول إليه بكافة الطرق التسويقية المتاحة .
فالتسويق بالطرق التقليدية أصبح أقل كفاءة حيث أن هناك العديد و العديد من الشركات و المنتجات في السوق مما يجعل الأمر أكثر صعوبة مع الوقت للمنافسة ، و بالتالي أصبح لزاما على الشركات ايجاد تقنيات تسويقية حديثة لضمان بقائها (Maczuga, et al., 2015) .
ومع تطور الانترنت وظهور جيل جديد من التكنولوجيا WEB 2.0 والذي أتاح للمستخدمين التفاعل المتبادل ومشاركة المعلومات والمعرفة وتعديلها مثل المدونات، مواقع الويكي و وسائل التواصل الاجتماعي، استخدمتها الشركات كوسائل للتواصل مع عملائها لتحقيق ميزة تنافسية (Wirtz et al.2013; Lai and To 2015; Feng et al. 2011) .
وكان لانتشار وسائل التواصل الاجتماعي وزيادة أعداد مستخدميها يوما بعد يوم أن أصبحت وسيلة استراتيجية للكثير من الشركات حيث تتيح لها الوصول إلى العديد من العملاء والتعرف على احتياجاتهم من المنتجات وبالتالي تستطيع تلبية تلك الاحتياجات (Go and You, 2016) .
و ظهر مفهوم التسويق بالمحتوى مع انتشار التسويق عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي فهو يهتم ببناء العلاقات و الثقة ، و يتحدث عن تكوين دعائم بين المورد و العميل و التي تحقق مصالح مشتركة ، كذلك يكون مناسبا في الشركات التي تهتم بالاستماع حقا لعملائها و تسعى لتقديم السلع و الخدمات التي يحتاجها هؤلاء العملاء ، يهتم به العملاء الذين يودون الفضل لمن قدم لهم النصيحة ، فمن خلال التسويق بالمحتوى لا يحتاج المسوقين الى حملات الاعلان المكلفة ، فالسر في التسويق بالمحتوى أن يضع المسوق نفسه موضع العميل و يبحث عن الفرص باستخدام لتبسيط و تحسين حياة العميل ، كذلك استخدام نفس الكلمات التي يستخدمها العميل (Pulizzi et al., 2009).
وتعمل قدرات ادارة علاقات العملاء لاجتماعية SCRM كمزيج فريد يتكون من الموارد التكنولوجية الناشئة وأنظمة إدارة التركيز على العميل ، على توسيع قدرات إدارة علاقات العملاء التقليدية من خلال دمج الوظائف والعمليات الاجتماعية التي تنبثق من تفاعلات الشركة مع العملاء ، بالإضافة إلى تفاعلات العملاء مع العملاء (Greenberg, 2010) .
ويعتبر الأداء التسويقي عنصرًا مهماً يمكن من خلاله الحكم على نجاح المنظمات في خططها وقراراتها أو فشلها، حيث يسهم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في إشراك العميل بشكل تفاعلي في العديد من خطوات إنشاء القيمة ، التي يتم مشاركتها لاحقًا بين المنظمة والعميل ، ويتطلب ذلك التركيز على إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، ويسهم ذلك في زيادة قدرة المنظمة على الحفاظ على العملاء وتنمية الولاء لديهم ، ووضع الصورة الذهنية الجيدة عن الشركة ومنتجاتها لدى عملائها الحاليين والمرتقبين ؛ وكل ذلك يعد ضمن تحقيق المنظمة للأداء التسويقي العالى ، وهذا ما يسهم بدرجة كبيرة في تحقيق الغاية الأساسية للشركة ومنتجاتها ، وهو الولاء للشركة ومنتجاتها Danciu, 2007 )؛ زواش ، 2018 )
ويعد قطاع الاتصالات من أهم القطاعات الخدمية فى مصر ، وقد ارتفعت مؤشرات قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ليحافظ على مكانته بوصفه أعلى قطاعات الدولة نموًا. وكان أبرز مؤشرات القطاع في 2021 حسب التقرير الصادر من وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
ويهدف هذا البحث لدراسة دور قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى و
الأداء التسويقي لشركات المحمول فى مصر .
مشكلة البحث
يمكن صياغة مشكلة الدراسة كما يلي:
” في ظل التنافس الشديد بين شركات المحمول فى مصر لجذب عملاء جدد مع الحفاظ على العملاء الحاليين ، فقد اتجهت هذه الشركات الى التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي من أجل التواصل مع شرائح مختلفة من العملاء بشكل مباشر ، ومع زيادة عدد الإعلانات التجارية المنتشرة علي وسائل التواصل الاجتماعى جعل كثير من العملاء يتخطون هذه الاعلانات التجارية ما جعل الوصول إلى العملاء أكثر صعوبة ، وبالتالى كان من الضرورى البحث عن حلول وطرق تسويقية حديثة تستطيع الشركة من خلالها تحسين الأداء التسويقى وبالتالى تتمكن من اكتساب عملاء جدد مع المحافظة على عملائها الحاليين ، كما تمكن الشركة أيضاً من بناء علاقات طويلة و مربحة مع عملائها ، و هو ما يمكن تحقيقه من خلال مفهوم التسويق بالمحتوى ، إلا أن استخدام هذا الاسلوب من التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعى يتطلب من الشركة امتلاك نظام لادارة علاقات العملاء الاجتماعية يستطيع التعامل مع هذا الكم الهائل من البيانات الخاصة بالعملاء والتفاعل معهم وتحليل هذه البيانات لتحديد اتجاهاتهم وتفضيلاتهم ومشكلاتهم والتنبؤ بسلوكهم وبالتالى يمكن توقع الحصول على نتائج أفضل ”
وبالتالى فإن مشكلة الدراسة تتلخص فى التساؤلات التالية:
1- هل توجد علاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقي للشركة ؟
2- ما نوع العلاقة بين التسويق بالمحتوى وقدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ؟
3- هل توجد علاقة بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والأداء التسويقى للشركة ؟
4- هل يوجد تأثير لقدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى للشركة ؟
أهداف البحث
تهدف هذه الدراسة لتحقيق الأهداف التالية:
الهدف الأول : بحث العلاقة بين التسويق بالمحتوى و الأداء التسويقي.
الهدف الثانى : دراسة العلاقة بين التسويق بالمحتوى وقدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية.
الهدف الثالث : بحث العلاقة بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والأداء التسويقى للشركة .
الهدف الرابع : دراسة تأثير لقدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى للشركة
فروض البحث
الفرض الرئيسى الأول H1
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM” .
وبالتالى فإن هذا الفرض الرئيسى يتفرع الى الفروض الفرعية التالية :
- الفرض الفرعى الأول H1/1
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى و رضا العميل”
- الفرض الفرعى الثانى H1/2
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى ونية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة ”
- الفرض الفرعى الثالث H1/3
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM ”
الفرض الرئيسى الثانى H2
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى وقدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ( القدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء – القدرة على التخصيص – القدرة على مشاركة العملاء” .
وبالتالى فإن هذا الفرض الرئيسى يتفرع الى الفروض الفرعية التالية :
- الفرض الفرعى الأول H2/1
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والقدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء”
- الفرض الفرعى الثانى H2/2
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والقدرة على التخصيص ”
- الفرض الفرعى الثالث H2/3
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والقدرة على مشاركة العملاء”
الفرض الرئيسى الثالث H3
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM” .
وبالتالى فإن هذا الفرض الرئيسى يتفرع الى الفروض الفرعية التالية :
- الفرض الفرعى الأول H3/1
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ورضا العميل”
- الفرض الفرعى الثانى H3/2
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ونية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة ”
- الفرض الفرعى الثالث H3/3
” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM”
الفرض الرئيسى الرابع H4
” يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية لقدرات ادارة علاقات اعملاء الاجتماعية ( القدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء – القدرة على التخصيص – القدرة على مشاركة العملاء ) كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى ( الملاءمة – المصداقية – الثـقـة – الجاذبية ) والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM ) ”
وبالتالى فإن هذا الفرض الرئيسى يتفرع الى ثلاثة فروض فرعية كما يلى :
- الفرض الفرعى الأول H4/1
يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية للقدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى ( الملاءمة – المصداقية – الثـقـة – الجاذبية ) والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM ) ” .
- الفرض الفرعى الثانى H4/2
يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية للقدرة على التخصيص كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى ( الملاءمة – المصداقية – الثـقـة – الجاذبية ) والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM ) ”
- الفرض الفرعى الثالث H4/3
يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية للقدرة على مشاركة العملاء كمتغير وسيط على العلاقة بين التسويق بالمحتوى ( الملاءمة – المصداقية – الثـقـة – الجاذبية ) والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM ) ”
أهمية البحث
ترجع أهمية هذا البحث للأسباب التالية
١- من الناحية الأكاديمية:
فإن هذا البحث يتناول ثلاث موضوعات من الموضوعات إلى تخطى الآن باهتمام كل من الباحثين والممارسين و هي:
التسويق بالمحتوى :
حيث أنه مفهوم جديد و عدد الدراسات الأجنبية التي بحثته قليلة ولم تغطى كل النقاط المتعلقة به ، بالإضافة إلى قلة الدراسات العربية التى تناولت هذا الموضوع بالدراسة والتى تحتاج للمزيد من الدراسات حول علاقة التسويق بالمحتوى بمتغيرات أخرى لم يتم التطرق اليها فى الابحاث السابقة ، وتعد هذه الدراسة اضافة للمكتبة العربية فى هذا الموضوع.
قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية :
حيث أنه مفهوم جديد أيضاً على الأقل في المكتبة العربية لأنه يرتبط بالتسويق الالكتروني من خلال وسائل التواصل الاجتماعية و هذه الاستراتيجية مازالت حديثة في دولنا العربية ، والمكتبة العربية بحاجة الى المزيد من الدراسات التى تتناول هذا الموضوع ، وعلى حد علم الباحث فإن هذه الدراسة تعد أول دراسة باللغة العربية تحدثت فى هذا الموضوع وتناولته بالتفصيل .
الأداء التسويقي :
حيث إنه أساس استمرار الشركة في السوق فإذا لم تحقق الشركة أداءً تسويقياً فعالاً يعود بالربح على كل من الشركة والعميل فإنها لا تستطيع البقاء في المنافسة كثيراً.
والمكتبة العربية تحتاج الى المزيد من الكتابات والدراسات المتعمقة في هذه الموضوعات الثلاث ، وسوف تكون هذه الدراسة إضافة للمكتبة العربية بإذن الله يستفيد منها الباحثون والممارسون الذين يهتمون بهذا المجال.
٢- من الناحية التطبيقية:
تستمد هذه الدراسة أهميتها أيضاً من أهمية الجانب التطبيقي حيث إن شركات الاتصالات من أهم القطاعات في مصر و الذى يعتمد الاقتصاد القومي عليها ، بالإضافة إلى اعتماد كثير من القطاعات الأخرى على خدماتها .
فكلما اهتمت الدراسات بحل المشكلات التي تواجه شركات المحمول كلما كان احتمال استمرارها في السوق أكبر ، كما أنها من القطاعات التى توفر العديد من فرص العمل بالإضافة إلى دورها الكبير في الناتج القومي المصرى .
منهج البحث
يتضمن منهج البحث العناصر التالية:
مجتمع الدراسة: يتمثل مجتمع البحث في عملاء شركات المحمول التى تعمل فى مصر وهى: فودافون ، اورانج ، اتصالات ، المصرية للاتصالات WE ، والجدول التالى يوضح عدد العملاء مشتركى المحمول فى كل شركة من الشركات الأربعة ونسبة تمثيل كل شركة
جدول رقم (1) عدد عملاء خدمات التليفون المحمول شركات الاتصالات فى مصر – مايو 2021 ونسبة تمثيل كل شركة
الشركة عدد العملاء نسبة تمثيل العملاء
فودافون 41.7 مليون 40%
اورانج 27.5 مليون 26.4%
اتصالات 26.5 مليون 25.4%
المصرية للاتصالات WE 8.5 مليون 8.2%
الاجمالى 104.2 مليون 100%
المصدر: تقرير وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، مايو 2021
عينة الدراسة : عند تحديد عدد مفردات العينة في حالة كبر حجم مجتمع البحث عند مستوى ثقة 95% وفي حدود خطأ مسموح به 5% تكون عدد مفردات العينة 384 مفردة وبالتالى سيتم توزيعهم طبقا لنسبة تمثيل كل شركة كما سبق فى الجدول رقم (1)
والجدول التالى يوضح توزيع عينة الدراسة وفقاً لنسبة تمثيل عملاء كل شركة
جدول رقم (2) : توزيع عينة البحث وفقاً لعدد عملاء خدمات التليفون المحمول لشركات الاتصالات فى مصر – مايو 2021
الشركة عدد العملاء عدد مفردات العينة
فودافون 41.7 مليون 193
اورانج 27.5 مليون 126
اتصالات 26.5 مليون 125
المصرية للاتصالات WE 8.5 مليون 93
الاجمالى 104.2 مليون 384
المصدر: من اعداد الباحث بناءً على تقرير وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ، مايو 2021
وقد تم استعادة 354 استمارة صالحة للتحليل الاحصائى
حدود البحث
- الحدود الموضوعية : تقتصر هذه الدراسة على التعرف على العلاقة بين الثقة فى المحتوى التسويقى والكلمة المنطوقة الالكترونية لعملاء شركات المحمول فى مصر
- الحدود الزمنية : تمت هذه الدراسة خلال عام 2022
- الحدود المكانية : أجريت هذه الدراسة على الأفرع الرئيسية لشركات المحمول فى مصر فى محافظات القاهرة الكبرى ، كونها تحتوى على أكبر تجمع سكانى فى مصر
نتائج اختبارات فروض البحث
الفرض النتيجة
الفرض الرئيسى الأول H1 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM” قبول جزئى
H1/1 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى و رضا العميل” قبول جزئى
H1/2 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى ونية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة ” قبول جزئى
H1/3 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM ” قبول جزئى
الفرض الرئيسى الثانى H2 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى وقدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ( القدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء – القدرة على التخصيص – القدرة على مشاركة العملاء” .
قبول جزئى
H2/1 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والقدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء” قبول جزئى
H2/2 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والقدرة على التخصيص ” قبول جزئى
H2/3 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين التسويق بالمحتوى والقدرة على مشاركة العملاء” قبول
الفرض الرئيسى الثالث H3 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والأداء التسويقى ( رضا العميل – نية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة – الكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM” . قبول
H3/1 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ورضا العميل” قبول
H3/2 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ونية العميل للاستمرار بالتعامل مع الشركة ” قبول
H3/3 ” توجد علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين قدرات ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والكلمة المنطوقة الالكترونية eWOM” قبول
الفرض الرئيسى الرابع H4 ”يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية لقدرات ادارة علاقات اعملاء الاجتماعية (القدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء – القدرة على التخصيص – القدرة على مشاركة العملاء) على العلاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى” قبول جزئى
H4/1 ”يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية للقدرة على التفاعل مع شكاوى العملاء على العلاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى” قبول جزئى
H4/2 ”يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية للقدرة على التخصيص على العلاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى ” قبول جزئى
H4/3 ”يوجد تأثير جوهرى ذات دلالة احصائية للقدرة على مشاركة العملاء على العلاقة بين التسويق بالمحتوى والأداء التسويقى ” قبول جزئى
توصيات البحث
- تخصيص قسم متخصص فى كتابة المحتوى بطريقة علمية احترافية وتكوين فريق يضم هذا القسم مع قسم بحوث التسويق ( لمعرفة حاجات العملاء ومتطلباتهم واتجاهات السوق ) وقسم خدمة العملاء ( لمعرفة شكاوى العملاء واستفساراتهم ) وقسم ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ( للحصول على التقارير المناسبة عن عملاء الشركة ) من أجل وضه أهداف محددة مع تكامل الاجراءات التنفيذية لتحقيق هذا الهدف بشكل صحيح.
- تقديم أفكار ابداعية وجذابه لنشر محتوى ملائم ويقدم قيمة حقيقية لشريحة محددة من عملاء الشركة حتى يتم التفاعل معهم وزيادة ارتياطهم وتشجيعهم على نشر معلومات ايجابية عن الشركة عبر حساباتهم الخاصة على مواقع التواصل الاجتماعى ، وإذا توصلت الشركة لهذه النتيجة كان مؤشراً على نجاح أسلوب التسويق بالمحتوى الذى تتبعه والذى سيكون له مردوداً ايجابياً على تحسين الأداء التسويقى للشركة وتحقيق مكاسب كبيرة .
- أهمية الاستفادة من امكانيات وقدرات نظام ادارة علاقات العملاء الاجتماعية للمتابعة المستمرة لسلوك واتجاهات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعى واجراء التحليلات الاحصائية واستخراج النتائج لمعرفة المؤشرات الايجابية حتى يتم تعزيزها والمؤشرات السلبية حتى يتم التعامل معها فى المراحل الأولى قبل أن تتفاقم وتحدث مشكلة أكبر
- أن تعرف الشركات أن تكلفة الحصول على عميل جديد تعادل حوالى خمسة أضعاف تكلفة المحافظة على العملاء الحاليين ، وبالتالى فإن اسلوب التسويق بالمحتوى ثبت قدرته على الحصول على ثقة العملاء وتكوين علاقات طويلة الاجل معهم لأنه لا يخاطبهم بأسلوب تجارى بيعى ولكن يخاطبهم بتقديم محتوى ملائم وقيم لهم وعلى الشركات الاهتمام بهذا الاسلوب فى التسويق ، بل يمكنهم اتخاذ هذا الاسلوب كاستراتيجية تسويقية للشركة بشكل عام.
- الحرص على الاستثمار لااقتناء الشركات لأنظمة حديثة لادارة علاقات العملاء الاجتماعية حتى تمتلك القدرات الحديثة للاستفادة من كم المعلومات الكبيرة والهائلة ( بيانات الحجم الكبير ) عبر مواقع التواصل الاجتماعى وتوجيه نتائج تحليل هذه البيانات لتقديم قيمة مشتركة للعميل والشركة.
- الحرص على مشاركة العملاء لتقديم الأفكار والآراء والمقترحات لتحسين الخدمة وتطوير خدمات جديدة تلائم الاحتياجات المتطورة والمستمرة للعملاء
- الاهتمام بصفحات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعى ووضع رؤية لتحسين التفاعل اللحظى مع العملاء والتواصل معهم بشكل أفضل
- سرعة الاستجابة لشكاوى العملاء والتفاعل معهم فوراً والحرص على الاحتفاظ برضا العملاء مرتفعاً لاستخدامهم فى جذب عملاء جدد عن طريق توصيتهم لمعارفهم بالتعامل مع الشركة ونشر أخبار ومعلومات ايجابية عن الشركة وعن تجربتهم فى التعامل معها .
الاقترحات للدراسات المستقبلية
- اجراء الدراسة مع بحث الاختلاف بين العملاء حسب مدة التعامل مع الشركة ، وذلك لبحث العلاقة بين المتغيرات فى ظل تأثير اختلاف مدة تعامل العميل مع الشركة
- اجراء دراسة مقارنة بين عينة من عملاء متابعين لصفحات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعى مع عينة أخرى لعملاء غير متابعين لصفحات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعى وبحث الاختلافات والفروق للعلاقات بين المتغيرات بين العينتين
- دراسة الاختلافات بين عملاء شركات المحمول فى مصر حسب وسيلة التواصل الاجتماعى ( الفيس بوك – انستجرام – تويتر – تيك توك ) التى يتابعونها لشركة المحمول والمشتركين فيها ، وتحليل النتائج لمعرفة خصائصهم واتجاهاتهم وسماتهم الشخصية .
- دراسة المحتوى المناسب لكا منصة من منصات وسائل التواصل الاجتماعى والاختلافات بينهم فى التأثير على الأداء التسويقى للشركة
- بحث العلاقات بين المتغيرات حسب اختلاف منصة التواصل الاجتماعى التى يتابعها العملاء
- اجراء الدراسة على شركات تعمل فى مجالات أخرى سواء خدمية أو صناعية للوصول لأفضل النتائج ومدى امكانية تعميم هذه النتائج .
- دراسة قدرات الذكاء الاصطناعى على تحليل البيانات المستخرجة من أنظمة ادارة علاقات العملاء الاجتماعية والاستفادة منها لتحسين الأداء التسويقى للشركات .
- دراسة استخدام الذكاء الاصطناعى فى الرد الآلى على شكاوى واستفسارات العملاء وتحليل شخصية العميل واتجاهاته ( كجزء من ادارة علاقات العملاء الاجتماعية ) لتوجيه المحتوى التسويقى المناسب لكل عميل وتأثير ذلك على الأداء التسويقى للشركة .