الفهرس 
الفصل الأول: مقدمة البحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 113 |  |  |
| | | from | 113 | | |
المستخلص
تعد قناة اتصالات الكلمة المنطوقة أحد أبرز المؤثرات ووسيلة من وسائل الاتصال المباشرة، التي تهدف المؤسسات من خلالها الى استقطاب المزيد من العملاء الحاليين والمرتقبين وكسب ولائهم، عن طريق تفعيل الكلمة المنطوقة الإيجابية، والعمل على الحد من أخطار الكلمة المنطوقة السلبية، وتحقيق الميزة التنافسية وتحسين ما يعرف بالصورة الذهنية. فضلا عن ذلك، تعد الكلمة المنطوقة إحدى أهم أدوات الاتصال الشخصية ذات المصداقية، من خلال تقديم النصيحة فيما يتعلق بالخدمات التي تقدمها المنظمات، فهذه الأداة تؤثر في سلوك العميل من خلال خياراته لصالح خدمة معينة، فعلى المنظمة أن تهتم بإرضاء عملائها من خلال المواءمة بين ما تقدمه المنظمة من خدمات وبين ما يتوقعه العميل (الدليمي، 2014). ويزداد الاهتمام بها عند ارتفاع الطلب على المعلومة أو النصيحة بخصوص منتج معين، كما تعتبر عاملا غاية في الأهمية في المرحلة الأخيرة من قرار تبني المستهلك للمنتجات الجديدة - سواء تعلق الأمر بالسلع أو الخدمات- التي تحتوي على درجة كبيرة من المخاطرة، بحيث تحاول هذه الاتصالات-اتصالات الكلمة المنطوقة- المساعدة في اتخاذ القرار الصائب وتوجيه المستهلك نحوه (أمينة، 2015). ولقد تبين أن أهم العوامل التي يمكن أن تحدد الصورة الذهنية للمؤسسة هي الكلمة المنطوقة، من خلال الاتصالات التي تحدث بين العملاء من أجل تبادل الآراء والمعارف حول المؤسسة، باعتبارها وسيلة ترويجية تصدر من العميل نفسه، خصوصا إذا كانت إيجابية تحفز الآخرين على التعامل مع المؤسسة. وتعد الصورة الذهنية إحدى العوامل الحاسمة في التقييم النهائي لأي منظمة ويرجع ذلك لقوة تأثير الأفكار التي قد يبعثها اسم المنظمة في ذهن العميل. لذا على المنظمات التي تخطط للبقاء فالسوق أن تهتم كل الاهتمام بصورتها الذهنية (Bravo et al., 2009)، وصورة المنظمة تعد أداة هامة لتحديد هويتها التنافسية، وأصبح من الضروري اليوم في عالم الأعمال أن تحتل صورة المنظمة أولوية واهتماماً مرتفعين (عبد اللطيف، 2014). واعتبر (Kotler and Killer, 2012)، بأن الاهتمام بالصورة الذهنية لم يقتصر على المنظمات الربحية وغير الربحية، بل حتى الدول والحكومات أصبحت تعترف بأهمية الصورة الذهنية عن المدن والدول لتأثيرها على جوانب هامة في الاقتصاد كجذب الاستثمارات والسياحة التي تشكل قيما هامة في التجارة. وانطلاقا مما سبق سنتطرق في هذه الدراسة الدور الذي تلعبه الكلمة المنطوقة في تحسين الصورة الذهنية وبالتطبيق على المجلس القومي للسكان. ثانيا: مشكلة الدراسة: تعرض الباحثة مشكلة الدراسة من خلال طرح التساؤلات التالية: هل توجد علاقة ارتباط معنوية بين الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية؟ هل تؤثر الكلمة المنطوقة في الصورة الذهنية بشكل مباشر؟ وما نوع هذا التأثير؟ هل توجد فروق معنوية بين آراء المترددين حول متغيرات البحث (الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية) وفقا للمتغيرات الديموغرافية (النوع، مستوى التعليم، محل الإقامة، الدخل الشهري للأسرة). >ثالثا: أهداف الدراسة: تسعى الباحثة في هذا البحث إلى تحقيق الأهداف التالية: التحقق من علاقة الارتباط بين الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية. قياس تأثير الكلمة المنطوقة على الصورة الذهنية. التعرف على مدى وجود فروق معنوية بشأن آراء العملاء حول متغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية) وفقا للمتغيرات الديموغرافية (النوع، مستوى التعليم، محل الإقامة، الدخل الشهري للأسرة). رابعا: فروض الدراسة: في ضوء أهداف الدراسة يمكن صياغة فروضها على النحو التالي: الفرض الأول: يوجد ارتباط معنوي بين الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية. الفرض الثـاني: يوجد تأثير معنوي لأبعاد الكلمة المنطوقة على الصورة الذهنية. وينبثق من هذا الفرض الفروض الفرعية التالية: – يوجد تأثير معنوي لأبعاد الكلمة المنطوقة على البعد المعرفي.< 2/2 – يوجد تأثير معنوي لأبعاد الكلمة المنطوقة على البعد العاطفي. – يوجد تأثير معنوي لأبعاد الكلمة المنطوقة على البعد السلوكي. الفرض الثالث: توجد فروق معنوية بين آراء المترددين حول متغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية) وفقا للمتغيرات الديموغرافية (النوع، مستوى التعليم، محل الإقامة، الدخل الشهري للأسرة). خامسا: محتويات الدراسة: تحقيقاً لأهداف الدراسة، قامت الباحثة بتقسيمها إلى خمسة فصول وذلك على النحو التالي: يعرض الفصل الأول مقدمة الدراسة، والفصل الثاني تعرض فيه الباحثة الإطار النظري والدراسات السابقة، أما الفصل الثالث فيتناول منهجية الدراسة، أما الفصل الرابع فيتناول الدراسة الميدانية، بينما يتطرق الفصل الخامس لعرض ومناقشة نتائج وتوصيات الدراسة. سادسا: النتائج والتوصيات: يتم عرض هذه النتائج في ضوء الأهداف المحددة للدراسة كما يلي: يوجد ارتباط معنوي إيجابي بين الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية يوجد تأثير معنوي إيجابي للكلمة المنطوقة على الصورة الذهنية عدم وجود فروق معنوية بين آراء المترددين حول متغيرات الدراسة (الكلمة المنطوقة والصورة الذهنية) وفقاً للمتغيرات الديموجرافية (النوع، مستوى التعليم، محل الإقامة، الدخل الشهري للأسرة توصيات الدراسة: ويمكن توضيح توصيات الدراسة كالتالي: استثمار أبعاد الكلمة المنطوقة لخلق صورة ذهنية مستدامة حول خدمات المجلس القومي للسكان. الاهتمام بتشجيع وتحفيز الكلمة المنطوقة، خاصة الإيجابية منها باعتبارها أكثر وأسرع العناصر وصولا إلى العملاء. ضرورة الاهتمام بالكلمة المنطوقة كأحد عناصر المزيج الترويجي، حيث أثبتت النتائج أهميتها البالغة في تكوين الصورة الذهنية للمؤسسة. ضرورة تعزيز البعد الوجداني للعملاء من خلال تقديم خدمات متنوعة تتوافق مع احتياجاتهم وقدراتهم المادية والعاطفية. . ضرورة الأخذ بوجهة نظر العملاء حول الخدمات المقدمة من قبل المجلس القومي للسكان.