الفهرس 
الفصل الاوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 130 |  |  |
| | | from | 130 | | |
المستخلص
الملخص العربي
لقد تغيرت بشكل كبير نظرة إدارات منشآت الأعمال خلال العشرين سنة الأخيرة فيما يخص الدور الذي تلعبه الأصول غير الملموسةفي تعظيم أصولها و إنعكاس ذلك الدور علي قيمتها السوقية في سوق الأعمال التي تتنافس فيها ، حيث تيقنت إدارات هذه المنشآت أن قيمتها الحقيقية لا تكمن فقط في رأس مالها المادي ، و إنما أيضا في رأس مالها الفكري .
ومع بزوغ ملامح عصر الإقتصاد القائم علي المعرفة - الإقتصاد المعرفي –ازداد الطلب علي الموارد البشرية ذات الخبرات و المعارف الكبيرة إلي جانب تكنولوجيا المعلومات و كذا البنية التحتية للشبكات ، أي ما يطلق عليها جميعا رأس المال الفكري ، و ذلك بغية تحقيق النمو و خلق القيمة .
و لقد بدأ مصطلح رأس المال الفكري في الظهور في تسعينيات القرن الماضي، و أطلق عليه الإستثمار غير الملموس. و أيا كانت التعريفات فهناك إتفاق علي أمرين : أنه يرتبط أساسا بالمعرفة التي تؤدي إلي خلق القيمة، وأنه مورد غير ملموس يعكس تأثيرات الخبرات المتراكمة .هذا و ينظر الآن إلي رأس المال الفكري علي أنه هو النظير لرأس المال المادي كمورد رئيسي للإنتاج ، بل و في ظل إقتصاد المعرفة أصبحت الموجودات غير الملموسة تشكل الدعامة الأساسية و المورد الإستراتيجي لثروات المنشآت وإزدهارها .
ورأس المال الفكري هو أي وسيلة يمكن لأي منشأة أن تستخدمها من أجل تحسين و زيادة ميزتها التنافسية في سوق العمل ، بما في ذلك المعرفة ، حقوق الملكية الفكرية ، و كذا الخبرات المتراكمة التي يتمتع بها الأفراد المنتمون لهذه المنشأة. و لرأس المال الفكري ثلاثة مكونات رئيسية هي :
1 - رأس المال البشري Human Capital:
و يشير إلي المعارف ، المهارات ، الدوافع ، العلاقات بين فريق العمل الواحد ، و جميع العوامل التي لها علاقة بالعاملين في أي منشأة و التي من شأنها تعزيز أدائهم و تحسين جودة ما يقدمونه من منتجات و خدمات ، و من ثم تجعل العملاء علي أهبة الإستعداد لدفع الأموال مقابل هذه الجودة .إذن فهو يشمل جميع الموجودات غير الملموسة و التي لها علاقة بعاملي و موظفي أي منشأة مثل مهاراتهم ، دوافعهم ، و الخبرات المتراكمة لديهم .
2 - رأس المالالهيكلي ( التنظيمي ) Structural Capital :
من غير المعقول أن تظن إدارة أي منشأة أنه بإمتلاكها أفرادذويكفاءة عاليةو مهارات متميزة أنها بذلك تضمن تحقيق زيادة في إنتاجيتها و إيراداتهاتلقائيا ، فهذه الموارد البشرية لابد لها من العمل داخلنظاميساعدها في إخراج كل ما لديها من إمكانيات . و لرأس المال الهيكلي دور كبير في ربط جميع موارد المنشأة ببعضها البعض و إدماجها بما يخلق القيمة بالنسبة للعملاء ، و كذا تحقيق الإستدامة للمزايا التنافسية التي تنفرد بها المنشأة عن مثيلاتها.
3 -رأس المال العلائقي ( العملاء) :
و رأس المال العلائقي هو المعرفة التي تنطوي داخل قنوات التسويق وخدمة العملاء و كذا علاقة المنشأة مع مورديها، أي أن رأس المال العلائقي يشمل تحالفات المنشأة مع كل من عملائها، مورديها، و كذا المساهمين فيها.
وفي ظل عصر الإقتصاد القائم علي المعرفةأصبح من المسلمات إعتبار الجودة مطلبا ضروريا لجميع المنشآت الصناعية و التجارية ، و يرجع ذلك لسببين : أولهمارغبة هذه المنشآت في إرضاء و إشباع رغبات عملائها، وثانيهما التنافس المحموم بينها و بين المنشآت التي تتنافس معها في نفس مجال العمل .
ويمكن لجودة الخدمات أن تحقق للمنشآت الفندقية ثلاث فوائد رئيسية تتمثل في : زيادة الأرباح ، تعزيز الوضع التنافسي للمنشأة في سوق العمل التي تتنافس فيها ، و زيادة حصتها السوقية . فجودة الخدمات لها نفس القدر من الأهمية بالنسبة لكل من المنشآت الفندقية – بصفتها مقدم الخدمة – و كذا العملاء – بصفتهم المستفيدين منها .
ولقد هدفت الدراسة لإبراز ماهية و أهمية رأس المال الفكري و الطريقة التي يجب علي المنشأة التعامل بها معه كي تتمكن من تحسين جودة الخدمات المقدمة في المنشآت الفندقية المصرية و من ثم تدعيم المركز التنافسي الخاص بها ، الوقوف علي مدي إهتمام منشآتنا الفندقية بمواردها غير الملموسة ( رأس المال الفكري ) ، و تحديد مدي تأثير رأس المال الفكري في تحسين ما يقدم من خدمات للعملاء.
وتكمن مشكلة البحث في أن هناك تزايدا في الآونة الأخيرة لحدة المنافسة بين المنشآت الفندقية علي إختلاف درجاتها، الأمر الذي إستدعي ضرورة إهتمام هذه المنشآت بالتركيز علي ما تحقق به ميزة تنافسية تميزها عن أقرانها . و من أهم الجوانب التي يمكن أن تحقق تلك الميزة الجوانب الإبداعية التي تتمثل في الموارد البشرية التي تمتلكها هذه المنشآت و التي يطلق عليها رأس المال الفكري . لذا يجب علي هذه المنشآت التركيز علي الإهتمام بهذه الموارد غير الملموسة وصولا لخلق مزايا تنافسية تتميز بها عن بقية المنشآت الفندقية .
وتم إجراء البحث على فنادق الخمس نجوم بمدينة شرم الشيخ ( 32 فندقا )نظراً لتنوع السلاسل العالمية بها، وإعتبارها أكبر تجمع لفنادق الخمس نجوم بجمهورية مصر العربية ( حيث تضم 27% من إجمالي عدد الفنادق الخمس نجوم، 34% من إجمالي عدد الغرف الفندقية لفنادق الخمس نجوم بجمهورية مصر العربية) . و قد شملت العينة فنادق السلاسل العالمية و كذا الفنادق المستقلة ، وبلغ عدد المستقصين 64 من المدراء، و405 من العملاء . أجريت الدراسة ما بينأشهر مايو وأغسطس عام 2015 م .
صممت استمارتااستبيان لتحقيق أهداف البحث ، الأولى تم توزيعها علي مدراء كل فندق من فنادق العينة ؛ و تم تقسيم هذه الاستمارةلجزئين : الأول خاص بالأسئلة التي تقيس بعدين لرأس المال الفكري ( البشري و الهيكلي ) وتم توزيعها علي مدراء الموارد البشرية، أما الثاني والذي يقيس بعد رأس المال العلائقي فقد أجاب عنه مدراء العموم للمنشآت الفندقية . أما الاستمارة الثانية فكانت خاصة بتقييم جودة ما يقدم من خدمات في فنادق العينة، لذا تم توزيعها علي العملاء للتعرف على مدي تقييمهم لما يحصلون عليه من خدمات.
أكدت النتائج وجود تأثير لرأس المال الفكري بمكوناته الثلاثة في الأبعاد الخمسة لجودة الخدمات ( الملموسية – الإعتمادية – الإستجابة – السلامة و الأمان – التعاطف ) ، و هذا يحقق الفرض الرئيسي للدراسة و هو ” يوجد أثر و دلالة إحصائية لرأس المال الفكري في جودة الخدمات المقدمة في الفنادق بأبعادها الخمسة ” ، كما أكدت علي أن أعلي مكونات رأس المال الفكري تأثيرا في الأبعاد الخمسة لجودة الخدمات رأس المال العلائقي : فهو المكون الوحيد الذي كان ذا تأثيرا معنويا في الخمسة أبعاد لجودة الخدمات، في حين كان رأس المال الهيكلي أو التنظيمي هو أقلها تأثيرا في أبعاد جودة الخدمات؛ حيث لم يثبت له تأثيرا معنويا مع بعدين من الأبعاد الخمسة وهما ( السلامة والأمان – التعاطف).
وتوصي الدراسة فيما توصي بضرورة إستقطاب المنشآت الفندقية المصرية للموارد البشرية التي تمتلك قدرا كبيرا من المعارف و المهارات و الخبرات التي تؤهلهم للعمل في المجال الفندقي مع ضرورة الإحتفاظ بهم و ذلك من خلال توفير مناخ آمن بغية الوصول إلي تحقيق الأهداف الإنتاجية ، ضرورة القيام بشكل دوري بقياس مدي التطور الذي يحدث لمعارف و مهارات و قدرات العاملين ، كما يجب أن يتم بصفة دورية إقتناء أحدث الوسائل الكنولوجية للإحتفاظ بالمعلومات الخاصة بمواردها البشرية علي أن تتميز بقدر كبير من الدقة و الحداثة عن أقرانها من المنشآت التي تشاركها سوق العمل.