الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 186 |  |  |
| | | from | 186 | | |
المستخلص
ملخص الرسالة
تعتبر دراسة وتحليل وفهم أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية، والتى تؤدي إلى قبول العملاء لإستخدام أو عدم إستخدام الخدمات التأمينية المقدمة إلكترونياً عبر الإنترنت، من أهم القضايا التى يجب أن يهتم بها مزودي الخدمة الإلكترونية بشركات التأمين، وذلك حتى يتسنى لهم الإبقاء على عملائهم عملاء دائمين مع زيادة ولائهم للشركة ولخدماتها التأمينية المقدمة إلكترونياً.
لذلك تمثل الهدف الرئيس لهذا البحث فى تحديد ”أثر جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني بوسطية كلاً من الرضا والثقة الإلكترونية، وذلك بالتطبيق على بعض شركات التأمين فى مصر”، وتفرع منه مجموعة الأهداف التالية:
1.قياس أثر أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني للعملاء.
2.قياس أثر الرضا الإلكتروني فى العلاقة بين جودة الخدمة التأمينية المقدمة إلكترونياً والولاء الإلكتروني للعملاء.
3.قياس أثر الثقة الإلكترونية فى العلاقة بين جودة الخدمة التأمينية المقدمة إلكترونياً والولاء الإلكتروني للعملاء.
4.معرفة تأثير نوع الملكية لشركات التأمين في العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني للعملاء.
وقد قامت الدراسة على أربعة فروض رئيسة متمثلة في:
الفرض الأول:- يوجد أثر إيجابى ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني للعملاء. ويتفرع منه الفرضيات التالية:
1-يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لسهولة الإستخدام على الولاء الإلكتروني للعملاء.
2-يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للإستجابة على الولاء الإلكتروني للعملاء.
3-يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لتصميم الموقع الإلكتروني على الولاء الإلكتروني للعملاء.
4-يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لجودة المحتوى على الولاء الإلكتروني للعملاء.
الفرض الثاني: يتوسط الرضا الإلكتروني العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية، والولاء الإلكتروني.
الفرض الثالث: تتوسط الثقة الإلكترونية العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية، والولاء الإلكتروني.
الفرض الرابع: يوجد إختلافات جوهرية ذات دلالة إحصائية في العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني بناءً على نمط الملكية بالشركات محل الدراسة.
وبغرض إختبار مدى صحة فروض الدراسة اعتمدت الباحثة على البيانات الثانوية التى ساهمت فى تحديد أثر جودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني بوسطية الرضا والثقة الإلكترونية، إضافة إلى البيانات الأولية التى تم جمعها بالإستبيان، حيث تم تصميم قائمة استقصاء مكونة من 52 عبارة تتضمن أربعة متغيرات، وقد تم توجيهها إلى عملاء شركات التأمين محل الدراسة (شركة مصر للتأمين ممتلكات، شركة مصر لتأمينات الحياة أشخاص، شركة GIGممتلكات، شركة AXA أشخاص)، وقد بلغ حجم العينة 450 مفردة وبلغت الإستجابة 400 مفردة بنسبة 94.6% من إجمالي حجم العينة.
ولتحليل بيانات قائمة الاستقصاء وإختبار فروض الدراسة تم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية من أهمها ”أساليب الإحصاء الوصفي، التحليل العاملي التوكيدي، تحليل المسارات، ومؤشرات جودة توافق النموذج، وذلك بالإعتماد على برنامج SPSS V.25 وبرنامج AMOS V.25
وفيما يتعلق بنتائج إختبارات الفروض فقد تم التوصل للنتائج التالية:-
أ-تم التحقق من صحة الفرض الأول بوجود أثر إيجابي لأبعاد جودة الخدمة الإلكترونية (سهولة الإستخدام، الإستجابة، تصميم الموقع، جودة المحتوى) كمتغيرات مستقلة، على الولاء الإلكتروني للعملاء كمتغير تابع. حيث نتج عن تحليل الإرتباط لكلٍ منهما أن قيمة معامل الإرتباط على التوالي للأربع متغيرات المستقلة (0.854-0.852-0.875-0.849)، وهى تدل على وجود علاقة طردية قوية بين المتغير التابع بالفرض الأول والمتغيرات المستقلة.
ب-تم التحقق من صحة الفرض الثانى القائل ”يتوسط الرضا الإلكتروني العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني”.
ج-تم التحقق من صحة الفرض الثالث القائل ”تتوسط الثقة الإلكترونية العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني”.
د-عدم صحة الفرض الرابع، أى أنه لا توجد إختلافات جوهرية ذات دلالة إحصائية في العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية والولاء الإلكتروني بناءً على نمط الملكية بالشركات محل الدراسة.
ومن أهم توصيات الدراسة ما يلي:
1.ضرورة تبنى تنفيذ أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية الأكثر تأثيراً على تحقيق الولاء الإلكتروني للعملاء.
2.ضرورة التركيز على إبراز المنافع والمكاسب التى سيحصل عليها العميل عند إستخدامه للخدمات التأمينية إلكترونياً مقارنة بالخدمات التقليدية.
3.إلتزام مسئولي الموقع الإلكتروني بسرعة الإستجابة للعملاء فى حالة حدوث أى أخطاء أو مشكلات تواجههم أو أى أسئلة أو استفسارات عن الخدمات التأمينية.
4.تدعيم الثقة فى الخدمات التأمينية الإلكترونية من خلال المصداقية والشفافية والوفاء بمتطلبات العملاء مع العدالة وعدم التحيز فى التعامل مع جميع العملاء.
5.الإهتمام بتحقيق رضا العميل لما له من أثر إيجابى مباشر وغير مباشر على تحقيق الولاء الإلكتروني للعملاء.
6.ضرورة التوسع والتنوع فى الخدمات التأمينية المقدمة إلكترونياً لتلبية جميع رغبات وإحتياجات العملاء بما يضمن التعامل المستمر من جهة العملاء.