الفهرس 
الاتصالات التسويقية المتكاملةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
المستخلص
ملخص الرسالة بالغة العربية
مُقَدِّمَة الدِّرَاسَة
نظرًا لأهمية السياحة في مصر ظهر الاهتمام بإقامة المنشآت السياحية، واستخدام كافة الأنشطة الترويجية لتسويقها، وإقناع الجمهور المستهدف بالتردد عليهاوإذا كانت المنشآت السياحية والفندقية تحتاج إلى الأنشطة التسويقية لتحقيق أهدافها فإنها تحتاج أيضًا إلى تحقيق التكامل بين هذه الأنشطة؛ لتحقيق أهداف المنشأة، خاصة بعد إدراك العديد من الشركات في الثمانينيات حاجتها إلى مزيد من التكامل الإستراتيجي لأنشطتها الترويجية، فبدأت في التحرك نحو تطبيق عملية الاتصالات التسويقية المتكاملة، التي تتضمن تنسيق أنشطة الاتصال التسويقي، التي تهدف إلى الاتصال بجماهير المنظمة.
ومن هنا سعت الدراسة إلى التعرف على الدور الذي تقوم به الاتصالات التسويقية المتكاملة في تحقيق أهداف المنشآت السياحية، وتحقيق السلوك المرغوب فيه من حيث التزويد بالمعلومات والرفع من مستوى القطاع السياحي، بالإضافة إلى معرفة الأنشطة الاتصالية والتسويقية التي تُسْتَخدم المنشآت السياحية ، وتطوير مقياس لتقييم درجة التكامل بينها.
أهمية الدراسة:
ترجع أهمية الدراسة الحالية إلى ما يلي:
1- الاهتمام الأكاديمي في الفترة الأخيرة بمدخل الاتصالات التسويقية المتكاملة، لما أثبته من تأثير على نجاح أي مؤسسة، ومن هنا برزت أهمية دراسة قطاعات المجتمع المختلفة.
2- تنبع أهمية هذه الدراسة من خلال قيامها بالتركيز على الدور الذي يمكن أن تقوم به الاتصالات التسويقية المتكاملة في نجاح المنشآت السياحية الفندقية، ومعرفة أهم الأنشطة الاتصالية والتسويقية التي تتبعها المنشآت السياحية الفندقية للوصول إلى الجمهور المستهدف.
أهداف الدراسة:
أهداف الدراسة المُطبقة على القائمين بالاتصال:
1- التعرف على الإدارة المسئولة عن تخطيط وتنفيذ أنشطة الاتصال التسويقي المتكامل في المنشآت السياحية الفندقية محل الدراسة.
2- قياس درجة وعي القائمين بالاتصال بمفهوم الاتصالات التسويقية المتكاملة.
3- التعرف على أنشطة الاتصال التسويقي التي تستخدمها الفنادق السياحية عينة الدراسة.
4- تحديد الأهمية النسبية للأنشطة الاتصالية المختلفة التي تستخدمها المنشآت السياحية الفندقية في تزويد الجمهور المستهدف بالمعلومات اللازمة.
5- تحديد أهداف استخدام المنشآت السياحية الفندقية لأنشطة الاتصال التسويقي.
6- التعرف على المهام والوظائف التي يمارسها القائم بالاتصال، وإلقاء الضوء على الصعوبات التي تواجهه أثناء عمله.
7- التعرف على أهم العناصر التي تحرص عليها أنشطة الفندق للتأكيد عليها لتحقيق أهدافها التسويقية.
8- قياس درجة التنسيق والتكامل بين الأنشطة الاتصالية لزيادة فعاليتها التسويقية.
9- وضع مقترحات يمكن من خلالها تطوير أداء أنشطة الاتصالات التسويقية المتكاملة لزيادة فعاليتها.
أهداف الدراسة التحليلية:
1- التعرف على الأنشطة التسويقية التي تستخدمها الفنادق السياحية على المواقع الإلكترونية والكتيبات السياحية للتسويق لخدماتها السياحية.
2- التعرف على مدى تحقيق التكامل بين الأنشطة الاتصالية للمواقع الإلكترونية للفنادق السياحية عينة الدراسة والكتيبات السياحية التي تصدرها الفنادق السياحية عينة الدراسة، وإلقاء الضوء على أبعاد التكامل الرئيسية.
تساؤلات الدراسة:
من أجل تحقيق أهداف الدراسة تم تقسيم التساؤلات إلى نوعين: تساؤلات خاصة بالاتصالات التسويقية المتكاملة للمنشآت السياحية عينة الدراسة والتي تم تطبيقها على القائمين بالاتصال داخل المنشآت السياحية الفندقية، وثانيهما تساؤلات خاصة بعينة من الأنشطة الاتصالية الخاصة بالمنشآت السياحية التي تم الإجابة عنها من خلال الدراسة التحليلية.
أولًا: تساؤلات الدراسة الميدانية والمطبقة على القائمين بالاتصال في المنشـآت السياحية الفندقية:
1- هل توجد إدارة مسئولة عن تخطيط وتنفيذ أنشطة الاتصال للفنادق السياحية؟
2- ما أنشطة الاتصال التسويقي التي تستخدمها الفنادق السياحية؟
3- ما أهداف أنشطة الاتصال التسويقي التي يقوم بها الفندق؟
4- ما طبيعة المهام التي يقوم بها القائم بالاتصال في الفندق؟
5- ما أهم العناصر التي تحرص عليها الرسالة الاتصالية التسويقية التي تسعى الإدارة لتوصيلها للسائحين أو الجمهور المستهدف؟
6- ما درجة فهم القائمين بالاتصال بمفهوم الاتصالات التسويقية المتكاملة؟
7- هل هناك آلية للتنسيق والتكامل بين الأنشطة الاتصالية التي تقدمها المنشآت لزيادة فعاليتها التسويقية؟
8- ما هي المعوقات التي تقابل القائم بالاتصال وتحول دون تحقيق تكامل الأنشطة الاتصالية؟
9- ما هي الاقتراحات التي تساعد على تطوير فعالية أنشطة الاتصالات التسويقية المتكاملة في تنمية المنشآت السياحية الفندقية لزيادة فعاليتها؟
ثانيًا: التساؤلات الدراسة التحليلية والتي طبقت علي المواقع الإلكترونية والكتيبات الخاصة بالمنشآت السياحية:
تسعى الدراسة التحليلية إلى الإجابة علي التساؤلات التالية:
1- ما هي أهداف مضمون الأنشطة الاتصالية عينة الدراسة؟
2- كيف يتم بناء النشاط الاتصالي عينة الدراسة؟
3- ما مدى توافر المعلومات عن الفنادق السياحية في الكتيبات والمواقع الإلكترونية عينة الدراسة؟
4- ما اللغة المستخدمة في المحتوي الاتصالي في المواقع الإلكترونية والكتيبات الخاصة بالفنادق السياحية عينة الدراسة؟
5- ما هي الأنشطة التسويقية المستخدمة داخل المواقع الإلكترونية والكتيبات الخاصة بالفنادق السياحية عينة الدراسة للتسويق لخدماتها السياحية؟
6- ما هي درجة التكامل بين الأنشطة الاتصالية عينة الدراسة؟
الخطوات المنهجية للدراسة:
1- منهج الدراسة: اعتمدت الباحثة علي منهج المسح الوصفي والتحليلي، وذلك من أجل :
- مسح المواقع الإلكترونية للفنادق السياحية عينة الدراسة لإعطاء توصيف كيفي لهذه المواقع شكلًا ومضمونًا.
- مسح للقائمين بالاتصال داخل الفنادق السياحية عينة الدراسة.
2- منهج تحليل المضمون: وذلك لتحليل عينة عمدية ل52 موقعاً إلكترونياً، و52 كتيباً للفنادق السياحية عينة الدراسة.
إجراءات الدراسة الميدانية:
1- تحديد مجتمع الدراسة: ويشمل مجتمع الدراسة الميدانية الفنادق السياحية المتمثلة في فنادق فئة خمس نجوم وفنادق فئة أربع نجوم وفنادق فئة ثلاث نجوم في محافظة القاهرة ومحافظة الجيزة.
ومن خلال إحصائية غرفة المنشآت السياحية والفندقية لعام (2015-2016) لعدد الفنادق السياحية الموجودة في محافظة القاهرة ومحافظة الجيزة كان إجمالي عدد الفنادق 162 فندقًا، ووصل عدد الفنادق الخمس نجوم إلى 43 فندقًا، وعدد الفنادق الأربع نجوم إلى 18 فندقًا، وعدد الفنادق الثلاث نجوم إلى 40 فندقًا، وعدد الفنادق النجمتين 34 فندقًا، وعدد الفنادق النجمة الواحدة 26 فندقًا.
واعتمدت الدراسة على عينة عمدية من الفنادق السياحية بلغت 52 فندقًا، تنوعت بين فئة الخمس نجوم، وعددها 39 فندقًا ، وفئة الأربع نجوم وعددها 11 فندقًا، وفئة الثلاث نجوم وعددها فندقين.
وتم اختيار هذه الفنادق للعديد من الأسباب:
- يوجد في هذه الفنادق إدارة تُسمَّى إدارة الاتصالات التسويقية أو إدارة المبيعات أو إدارة العلاقات العامة، وهذا يتطلب أهداف الدراسة.
- كل هذه الفنادق تمتلك موقعًا إلكترونيًّا ثابتًا، وتهتم بإصدار كتيبات سنوية وهذا يتطلب أهداف الدراسة في تحليل المواقع الخاصة بهذه الفنادق، وأيضًا تحليل الكتيبات التي تصدرها.
2- عينة الدراسة: اعتمدت الباحثة على أسلوب العينة العمدية من الفنادق فئة خمس نجوم وفئة أربع نجوم وفئة ثلاث نجوم في محافظتي القاهرة والجيزة، وقد اعتمدت الدراسة على عينة عمدية قوامها (52) فندقًا، واشتملت على الفنادق فئة خمس نجوم (39) فندقًا، ومن الفنادق فئة أربع نجوم اختارت الباحثة
المداخل النظرية:
اعتمدت هذه الدراسة علي نموذجين: وهما نموذج تقييم جودة الاتصالات التسويقية المتكاملة ، ونموذج دنكان للاتصالات التسويقية المتكاملة.
أهم النتائج التي توصلت إليها الباحثة:
- تبيَّن من الدراسة الميدانية حرص القائمين بالاتصال في الفنادق السياحية عينة الدراسة على الاهتمام باستخدام أحد أنشطة الاتصال التسويقي، وهو التسويق الإلكتروني، المتمثل في امتلاك الفنادق السياحية عينة الدراسة موقعًا إلكترونيًّا ثابتًا، وجاء بنسبة 98.8%، وحرص الفنادق السياحية على استخدام مواقع التواصل الاجتماعي المتمثلة في: (فيس بوك - تويتر – يوتيوب - مدونات)، وذلك بنسبة 98,4%، حيث تم استخدام هذا النشاط بشكل كبير، وذلك لأنه من الأنشطة الرخيصة الثمن والتي تستطيع أن تصل إلى جميع الجماهير السياحية في وقت قصير، واعتمد القائمون بالاتصال عليها بهدف توصيل أكبر قدر من المعلومات من خلالها، وهذا ما توصَّلَت إليه الدراسة التحليلية أيضًا أن المواقع الإلكترونية هي أكبر نشاط يتم من خلاله توفير أكبر قدر من المعلومات السياحية إلى الجماهير السياحية.
- وتبين أيضًا من الدراسة الميدانية حرص القائمين بالاتصال في الفنادق السياحية عينة الدراسة على الوصول إلى العديد من الجماهير المستهدفة؛ حيث جاء عملاء الفندق الحاليون في مقدمة الجماهير المستهدفة من الأنشطة الاتصالية، وجاء بنسبة 95.1%، ويليه عملاء الفندق المرتقبون، وذلك بنسبة 92,7%، وهذا ما توصَّلَت إليه الدراسة التحليلية أيضًا، وهو حرص المواقع الإلكترونية والكتيبات السياحية على الاهتمام بالجمهور الحالي للفندق، يليه الجمهور المرتقب.
- وتبين من الدراسة الميدانية أن القائمين بالاتصال في الفنادق السياحية يهتمون بتوفير أكبر قدر من المعلومات عبر الأنشطة التسويقية، وكان من أهم المعلومات التي حرصوا على تواجدها هي معلومات عن أسعار الخدمة وطرق الحجز، وذلك بنسبة 91.5%، ثم يليها معلومات تتعلق بجودة الخدمة السياحية، وذلك بنسبة 89%، ثم يليها توفير صور من داخل الغرف والحديقة وباقي العناصر الجذابة وذلك بنسبة 81.7%، وهو ما توصَّلَت إليه الدراسة التحليلية بأنَّ من أهم المعلومات الحريصون على وجودها في المواقع والكتيبات هي المعلومات التي تخص طرق الحجز، بالإضافة إلى توفير كافة المعلومات التي تخص جودة الخدمة السياحية، وحرص الموقع الإلكتروني والكتيبات على توفير صور من داخل الغرف والحديقة وباقي العناصر الجذابة.
- تبين من الدراسة الميدانية حرص القائمين بالاتصال على الاهتمام ببرامج المسئولية المجتمعية، والتي تمثلت في برامج الصحة وبرامج البيئة وبرامج اجتماعية وبرامج رياضية، وحرصت الدراسة التحليلية أيضًا على توضيح برامج المسئولية الاجتماعية، والتي تنوعت ما بين برامج صحية وبرامج رياضية وبرامج بيئية.
- تبيَّن من الدراسة الميدانية حرص القائمين بالاتصال بالفنادق السياحية عينة الدراسة على الاهتمام بشكاوى العميل، والتعامل معه مباشرة من خلال الاتصال به، ومن خلال إرضائه بكافة الطرق، كما توصَّلَت الدراسة التحليلية أيضًا إلى حرص الفنادق السياحية على سرعة التواصل مع العميل والرد عليه مباشرة بكافة الوسائل، حتى لا تنتشر أي شائعات على المواقع الإلكترونية تؤثر على سمعة الفندق.