الفهرس 
الإطار النظري والدراسات السابقةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 164 |  |  |
| | | from | 164 | | |
المستخلص
انطلاقاً من أهمية التنشئة الاجتماعية السويّة للأطفال والمراهقين الأيتام، يقع على عاتق المسئولين في الدولة المصرية بصفة عامة، وفي المؤسسات الإيوائية التي ترعى الايتام بصفة خاصة ضرورة العمل على وضع احتياجات اليتامى نصب أعينهم في كافة مراحل حياتهم، وبالأخص في تلك المرحلة العمرية الحرجة مرحلة المراهقة.
وقد أوصى الإسلام برعاية اليتيم وكفالته والحفاظ على مصالحه وأمواله، وخصوصاً من قبل الدولة، فكفالة اليتيم من الأعمال الطيبة الصالحة التي تقدسها الشرائع السماوية كلها، فقد حثت الشريعة على التكافل والتعاون لمد يد العون لهم، وفعل الأنفع لهم دائماً ومخالطتهم في سائر شئون الحياة، والحفاظ على أموالهم وعدم التصرف فيها إلا بالتي هي أحسن. قال الله تعالى في كتابه المبين:
{ وَيَسْأَلُونَكَ عَنِ الْيَتَامَى قُلْ إِصْلاَحٌ لَّهُمْ خَيْرٌ وَإِنْ تُخَالِطُوهُمْ فَإِخْوَانُكُمْ وَاللّهُ يَعْلَمُ الْمُفْسِدَ مِنَ الْمُصْلِحِ وَلَوْ شَاء اللّهُ لأعْنَتَكُمْ إِنَّ اللّهَ عَزِيزٌ حَكِيمٌ } (سورة البقرة-220)
كما حث النبي محمد صلى الله عليه وسلم على كفالة اليتيم ورعاية مصالحهم، وأن من كفل يتيماً فهو رفيق النبي صلى الله عليه وسلم في الجنة، ولا منزلة في الآخرة أفضل من تلك المنزلة الأقرب إلى منزلة النبي محمد صلى الله عليه وسلم، فقد قال رسول الله صلى الله عليه وسلم:
﴿ أنا وكافل اليتيم في الجنة كهاتين، وأشار بأصبعيه السبابة والوسطى ﴾ (سنن الترمذي، رقم 1918)
كما أن الأديان الأخرى تحدثت عن اليتيم مثل الأنجيل فى الكتاب المقدس كما يلى:
(اِقْضُوا لِلذَّلِيلِ وَلِلْيَتِيمِ. أَنْصِفُوا الْمِسْكِينَ وَالْبَائِسَ. 4 نَجُّوا الْمِسْكِينَ وَالْفَقِيرَ. مِنْ يَدِ الأَشْرَارِ أَنْقِذُوا) (سفر المزامير 82: 3)
(لأَنِّي أَنْقَذْتُ الْمِسْكِينَ الْمُسْتَغِيثَ وَالْيَتِيمَ وَلاَ مُعِينَ لَهُ) (سفر أيوب 12:29)
ولما كانت هناك حاجة ملحة لمؤسسات بديلة تحتوي هذه الفئة- الأيتام- وتوفر لهم الرعاية الأسرية البديلة وتقديم سبل الرعاية الاجتماعية المختلفة، ظهر الدور المحوري الهام للمؤسسات الايوائية بصفة عامة، ودور الأيتام بصفة خاصة في تنشئة الطفل ورعايته وتلبية رغباته واحتياجاته وتوفير أنواع الرعاية الاجتماعية من المسكن والمأكل والمشرب والتوجيه والتعليم والتدريب والرعاية الصحية والتأهيل المهني، وخاصة في مرحلة المراهقة العمرية (إبراهيم، 2016)
في ضوء ذلك يقع على عاتق الإدارة والعاملين في هذه المؤسسات الإيوائية مسئولية إكرام اليتيم والاحترام الواجب لحقوقه في الحياة، والكفالة، والإطعام، والإيواء، والمال، والميراث حتى بلوغ سن الرشد. بالاضافة إلى اشباع حاجاته الجسمية كالحاجة إلى التغذية السليمة والرعاية الصحية واللعب والنشاط، وحاجاته النفسية مثل: الحاجة للحب والتقبل والحاجة إلى الانتماء والحرية والاستقلال، وغيرها من الأقسام الأخرى للحاجات (عبد المنعم، 2016)
وبناءً على ما تقدم يمثل موضوع جودة الأغذية والمشروبات المقدمة إلى الأيتام المراهقين أحد أهم الموضوعات التي تستدعي اهتماماً كبيراً من الباحثين لما له من أهمية حيوية في تطوير أداء المؤسسات الإيوائية لتكون قادرة على البقاء والنمو والاستدامة من ناحية، ولما تقدمه هذه المؤسسات من خدمات الرعاية الاجتماعية لفئة هامة وهم الطلاب المراهقين من ناحية أخرى.
لذا جاء البحث الحالي لمحاولة تقييم مستوى جودة الأغذية والمشروبات المقدمة في دور الأيتام بالقاهرة، ومستوي رضاهم عن أداء تلك المؤسسات فيما يتعلق بالخدمات التغذوية، ومدى التزامها بالقيام بواجباتها ومسئولياتها تجاه الايتام في إطار الرعاية الاجتماعية.
1/ 1 مشكلة الدراسة :
إن اهتمام الدولة بوضع نظام عام لرعاية الأيتام واكرامهم وتنشئتهم التنشئة الاجتماعية السليمة التي تعوضهم فقدان أحد أبويهم أوكليهما والمناخ الأسري القويم من جانب، واهتمام المؤسسات الايوائية ودور الأيتام بتوفير سبل الرعاية الاجتماعية المتكاملة لهم من جانب آخر، أصبح من القضايا البارزة التي تتطلب تدخل مجتمعي جاد مبني على أسس علمية ومجهودات إحترافية وتكامل كافة العلوم والمهن من أجل التعامل معها ومواجهتها، فهناك حاجة إلى الدراسة المستمرة من كافة التخصصات وعلى كافة المستويات للمشكلات والقضايا الخاصة بتلك الفئة الضعيفة المهملة من قبل مؤسسات ومسئولين وقرارات غير مسئولة، والعمل على أن يصبحوا أكثر تكيفاً مع المجتمع من خلال سبل الرعاية اللازمة المتكاملة (الجمعان، وأخرون، 2012)
علاوة على ذلك فإن تجربة الباحثة الشخصية، واحتكاكها المباشر بقضايا مؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور الايتام ومشكلاتها من خلال ملاحظاتها في زياراتها المتكررة لبعض مؤسسات رعاية الأيتام وحوارها مع المشرفين الاجتماعيين، وما يبدو عليه المراهقين النزلاء من مظاهر الحرمان والقلق والاضطرابات السلوكية، بالاضافة إلى ملاحظتها افتقار هذه الدور للعديد من الخدمات والامكانيات المادية والبشرية، مما شكّل لدى الباحثة قضية هامة دفعتها إلى تقديم مساهمة بحثية علمية لتحليل ومناقشة تلك القضايا والمشكلات المرتبطة بهؤلاء النزلاء المراهقين وخدمات الأعذية والمشروبات المقدمة لهم في دور الأيتام.
وبناءً على ما تقدم تتمحور مشكلة البحث الحالي في وجود ضرورة ملحة إلى تقييم مستوى جودة خدمات الأغذية والمشروبات المقدمة بدور الأيتام من وجهة نظر النزلاء المراهقين أنفسهم، وعلاقة ذلك بعدد من المتغيرات الشخصية مثل: النوع (الجنس)، والعمر، والمرحلة الدراسية. وتدعيم ذلك بتقييم الباحثة نفسها لمؤشرات ومظاهر جودة الخدمات المقدمة في هذه الدور من خلال ملاحظاتها في زياراتها المتكررة إلى بعض دور الايتام بالقاهرة.
1/ 2 فروض الدراسة
من أجل معالجة مشكلة البحث وسد الفجوة البحثية السابق الإشارة إليها، تخلص الباحثة إلى مجموعة من الفروض البحثية التالية:
- الفرض الأول: توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين الأبعاد المختلفة لجودة الخدمات المقدمة للنزلاء المراهقين بدور الايتام.
- الفرض الثاني: توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين نوع النزلاء (ذكور/إناث) ومستوي تقييم جودة الخدمات المقدمة لهم بدور الايتام.
- الفرض الثالث: توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين الفئة العمرية للنزلاء المراهقين (11-15/16-18) ومستوي تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة بدور الايتام.
- الفرض الرابع: توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين المرحلة الدراسية للنزلاء المراهقين (اعدادي/ثانوي) ومستوي تقييمهم لجودة الخدمات بدور الايتام.
1/ 3 أهداف الدراسة
تهدف الدراسة الحاليه إلى ما يلي:
1- تحديد مستوى جودة خدمات الأغذية والمشروبات المقدمة بدور الأيتام.
2- تحديد مدي تأثير مستوي جودة خدمات الأغذية والمشروبات المقدمة للنزلاء بدور الأيتام على مستويات رضاء النزلاء عن أداء هذه المؤسسات.
3- تحديد مدي تأثير العوامل الديموجرافية للنزلاء مثل: النوع ، والعمره، والمرحلة التعليمية على تقييم جودة خدمات الاغذيه والمشروبات المقدمة في دور الأيتام.
4- تحديد جوانب القصور في جودة الخدمات بدور رعاية الأيتام، والعمل على تصحيحها واقتراح برامج جديدة لتحسين الخدمة بهذه المؤسسات بهدف رفع مستوي رضاء النزلاء.
1/ 4 أهمية الدراسة
تكمن أهمية البحث فى تسليط الضوء على مشكلة ذات نسق اجتماعي وسياسي وتربوي يستهدف الكشف عن مدى فاعلية المؤسسات الايوائية في القيام بواجباتها ومسئولياتها في توفير الرعاية الاجتماعية بكافة أركانها وخصوصاً الخاصة باشباع احتياجات النزلاء الأيتام من المأكل والمشرب وغيرها من الحقوق الواجبة لهم، والتعرف على ذلك من خلال تقييم جودة الخدمات المقدمة للنزلاء المراهقين الأيتام في هذه الدور ومدى التعامل المناسب مع مشكلاتهم من قبل المسئولين.
1- تقديم مساهمة علمية في نظرية جودة الخدمة Service Quality من خلال تناول تقييم جودة الخدمات بأبعادها الرئيسية الثلاثة (بُعد الدليل المادي الملموس، بُعد الأغذية والمشروبات، بُعد الإدارة والعاملين) من وجهة نظر النزلاء –العملاء- في مؤسسات صناعة الضيافة.
2- مساعدة الباحثين في اقتراح نماذج جودة الخدمة كهيكل متعدد الأبعاد Multidimensional Structure بدلاً من صياغة البُعد الواحد، حيث يعتبر كل بُعد مختلف في تقييمه وتأثيره وتأثره بالعوامل الفردية الأخرى، مما يؤدي إلى فهم أفضل لتقييم علاقات جودة الخدمة في صناعة الضيافة.
3- تقديم إطار علمي يجمع بين أهم الأطر النظرية لمعالجة الفجوة البحثية Research Gap في دراسة تقييم جودة الخدمة وعلاقتها ببعض العوامل الشخصية للعملاء خاصة في مجال الضيافة، وذلك في محاولة لكشف الغموض في هذه العلاقة المهملة نادرة البحث فيها والتي لا تزال محل جدل بين الباحثين.
4- مساعدة القائمين على إدارة مؤسسات دور الأيتام لتوجيه الجهود توجيهاً صحيحاً نحو خلق وتعزيز بيئة عمل ذات قيم ومبادئ واعتقادات أخلاقية مشتركة والتي يمكن أن تساهم في دعم جودة أداء خدماتها، وذلك من خلال المعرفة الجيدة لتقييم العملاء- النزلاء- لمستوى جودة تلك الخدمات المقدمة لهم، حتى يمكنهم من تطوير عملهم لتحقيق الاشباع المنشود لاحتياجات النزلاء وتقديم الرعاية الاجتماعية الحقيقية على نحو فعال ومستدام.
5- دعم الرغبة والاتجاه لدى الخبراء في الإدارة العليا نحو صنع القرارات المبنية على المشاركة الفعالة لكافة الأطراف بما فيهم النزلاء الأيتام لتحقيق جودة الأداء المؤسسي، والتي قد تعزز من تميز ومناسبة مكان العمل لجميع الأطراف المعنية بخدمات الرعاية الاجتماعية من نزلاء وموظفين وإدارة، وخلق مناخ عمل صحي من الناحية الاجتماعية والانسانية والادارية.
6- إرشاد قادة منظمات الضيافة عموماً والمؤسسات الايوائية خصوصاً نحو رؤية التنمية المستدامة وتحقيق النجاح في الأجل الطويل من خلال المعرفة الجيدة للأبعاد الهامة لجودة الخدمات والعمل على التقييم المستمر لها وتصحيح الانحرافات عنها من خلال مساعدة كافة الأطراف المعنية وأهمها النزلاء متلقو الخدمة أنفسهم.
1/ 5 مصطلحات الدراسة :
1- جودة الخدمة :
وتعرف الخدمة وفقاً لـ Gronroos بأنها نشاط أو مجموعة أنشطة يتم أدائها من أجل تحقيق أو اشباع احتياجات العميل. وهي منتج غير ملموس ولها خصائص محددة تميزها عن المنتجات الملموسة مثل: عدم الملموسية Intangibility، والانفصال Inseparability، وعد القابلية للتخزين Perishability، وعدم التجانس Heterogeneity، وتتطلب التفاعل بين العملاء، ومقدم الخدمة أو المنتج، والقدرة على حل مشكلات العميل (Hossny, 2013: 190).
وتعرف جودة الخدمة وفقاً لـ Lovelock et al. 2008) ) بأنها ”تقييم معرفي على المدى الطويل للخدمة المقدمة من قبل المؤسسة، ودرجة ارضاء العميل بتلبية حاجاته ورغباته وتوقعاته باستمرار” (زهري، 2015)
وبنفس المعنى تعرف جودة الخدمة وفقاً لنموذج SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) لمفهوم وإدارة جودة الخدمة بأنها ”الفجوة بين توقعات النزيل والأداء المدرك” (Ekinci, 2002)
ويمكن تعريف مفهوم جودة الخدمة إجرائياً في البحث الحالي بأنها ”مدى التطابق بين تقييم النزلاء لمستوى الخدمة المتوقع والأداء الفعلي للخدمة في بُعدها المادي الملموس، والأغذية والمشروبات، وأداء الإدارة والعاملين في دور الأيتام المقيمين فيها”.