الفهرس 
الفصل الأوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
المستخلص
المقدمــة:
شهدت الفترة الأخيرة تطورًا في بيئة الإنتاج وأساليب إدارته، وقد ترتب على هذا التطور العديد من التغيرات التي تمثلت في ظهور خصائص تشغيلية جديدة, وتعد (إدارة الإنتاج والعمليات) إحدى أهم الوظائف في المنظمات الإنتاجية, والخدمية, وتتكامل أهدافها مع الإدارات الأخرى في استخدام كافة الوسائل والطرق المناسبة لتحويل مدخلات عناصر الإنتاج إلى مخرجات لتحقيق الأهداف: من حيث الكمية, والنوعية, والتوقيت, والتكلفة، وتعتبر وظيفة الإنتاج -بالإضافة إلى الوظائف الأخرى- من عوامل نجاح المنظمات في بيئة المنافسة، وتقع هذه الوظيفة في مركز الأعمال, وخاصة مجال العمليات المسئولة عن إدارة وتنسيق العمل بين الموارد البشرية, والمواد, والآلات, والمعلومات, والتي تتفاعل من أجل إنتاج الخدمات أو السلع المطلوبة.
وفي عالم اليوم أصبح من الضروري العمل على تحسين جودة المنتج, وتعد الجودة مقياساً لفعالية المنظمة، بينما يعد تحسين الإنتاجية مقياسًا لكفاءة المنظمة، كما أن إدارة العمليات تساهم في فهم ومواجهة المديرين لتحديات المنافسة؛ لتحقيق فعالية المنظمة, وإدارة مواردها بكفاءة عالية.
أولاً: مشكلة الدراسة
تتمثل مشكلة الدراسة في استكشاف الدور الذي يمكن أن تؤديه بعض استراتيجيات العمليات في تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية، و يمكن أن تلخيص مشكلة الدراسة في التساؤل الآتي:
إلى أي مدى يمكن أن تساهم استراتيجيات العمليات موضوع الدراسة في تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية؟
ويمكن اشتقاق عدد من الأسئلة الفرعية من هذا السؤال الرئيسي وهي:
1- هل لتطبيق استراتيجية قيادة التكاليف دور في تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية؟
2- هل لتطبيق استراتيجية التميز دور في تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية؟
3- هل لتطبيق استراتيجية تجزئة السوق دور في تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية؟
ثانياً: الهدف من الدراسة
تهدف الدراسة إلي الاتي:
1- التعرف على جدوى تطبيق استراتيجيات العمليات موضوع الدراسة في البنوك الليبية فيما يتعلق بتحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية التي تقدمها.
2- معرفة ما إذا كانت هناك علاقة بين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية من عدمه، وطبيعة هذه العلاقة -إن وجدت-.
3- تقديم توصيات للبنوك الليبية فيما يتعلق بتفعيل استراتيجيات العمليات يمكن الاستفادة منها في تحسين كفاءة وفعالية خدماتها.
4- تحسين مستوى الخدمات المصرفية للبنوك الليبية للارتقاء بمستوى رضا العملاء, ومن ثم تحسين مستوى أدائها من حيث النمو, والربحية, لتتمكن من مواكبة المنافسة العالمية.
ثالثاً: مجتمع, وعينة, وفروض الدراسة
1- مجتمع الدراسة:
تمثل مجتمع الدراسة في جميع الموظفين الإداريين بالبنوك الليبية, بما فيهم مديرو الإدارات, والوحدات, ورؤساء الأقسام والأجنحة.
2- عينة الدراسة:
تمثلت في اختيار عينة عشوائية من كل إدارة, أو وحدة, أو جناح, أو قسم, واشتملت العينة المختارة من كل منها: (المسئول عن هذه الوحدة التنظيمية), أياً كان مسماها.
3- حدود الدراسة:
من حيث الموضوع:
اقتصر البحث على تناول دور استراتيجيات العمليات على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك الليبية.
من حيث المكان:
طبقت الدراسة الميدانية على البنوك الليبية الواقعة في منطقة شرق ليبيا.
من حيث الزمان:
غطت الدراسة الفترة الزمنية من منتصف عام (2016م), حتى منتصف عام (2017م).
4- فروض الدراسة:
تمثلت فروض الدراسة في الاتي:
الفرض الأول HO-1: يوجد تأثير معنوي لتطبيق استراتيجية قيادة التكاليف على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية.
الفرض الثاني HO-2: يوجد تأثير معنوي لتطبيق استراتيجية التميز على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية.
الفرض الثالث HO-3: يوجد تأثير معنوي لتطبيق استراتيجية تجزئة السوق على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية.
رابعاً: نتائج الدراسة
خلصت نتائج الدراسة إلي :
1- يوجد تأثير معنوي لتطبيق استراتيجية قيادة التكاليف على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية، حيث وجد تأثير طردي ذو دلالة معنوية لتطبيق استراتيجية قيادة التكاليف على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية.
2- يوجد تأثير معنوي لتطبيق استراتيجية التميز على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية، حيث وجد تأثير طردي ذو دلالة معنوية لتطبيق استراتيجية التميز على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية.
3- يوجد تأثير معنوي لتطبيق استراتيجية تجزئة السوق على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية، حيث وجد تأثير طردي ذو دلالة معنوية لتطبيق استراتيجية تجزئة السوق على تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية في البنوك الليبية.
خامساً: التوصيات
من خلال الدراسة أثبتت النتائج أهمية تطبيق استراتيجيات قيادة التكاليف، والتميز، وتجزئة السوق في تحسين كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية، وبناءً علي ذلك يوصي الباحث بدعم تطبيق ما يتلاءم من استراتيجيات العمليات المذكورة مع السياسات العامة للمصارف الليبية, والاستراتيجيات الشاملة لها؛ بالطرق الأتية:
1- فيما يتعلق باستراتيجية قيادة التكاليف:
1.1- ضرورة تبني وتطبيق استراتيجية قيادة التكاليف، على أن يكون العاملون بها على درجة من الخبرة والكفاءة, وتختص بتنفيذها (إدارة العمليات) أو ما يساويها, بغض النظر عن المسميات الإدارية, خلال مدة سنة واحدة علي أقصي تقدير.
1.2- ضرورة التثقيف الدوري للعاملين في استراتيجية قيادة التكاليف بالمفاهيم الحديثة في التكلفة, مثل سلاسل القيمة، وهندسة القيمة.
1.3- العمل المستمر علي خفض تكلفة كافة مدخلات الإنتاج, وتطبيق سياسة المرونة في تسعير الخدمة المصرفية.
2- فيما يتعلق باستراتيجية التميز:
2.1- ضرورة تبني وتطبيق استراتيجية التميز, وتختص بتنفيذها (إدارة العمليات) أو ما يساويها بغض النظر عن المسميات الإدارية, خلال مدة سنة واحدة علي أقصي تقدير.
2.2- ضرورة الاهتمام المستمر بالبحوث والتطوير وتكثيفهما.
2.3- العمل علي تميز الخدمة, وسرعة تجهيزها, وتقديمها, والاستماع للعملاء, وتحقيق إشباع رغباتهم.
2.4- القيام بتشجيع وحث العاملين باستمرار على الإبداع, والأداء الجيد و تحمل المسؤولية, وتوفير طاقم ذي مستوي فني ومعرفي عال فيما يختص بالخدمات وطرق تقديمها.
3- فيما يتعلق باستراتيجية تجزئة السوق:
3.1- ضرورة تبني وتطبيق استراتيجية تجزئة السوق, ومزجها بإحدى استراتيجيات قيادة التكاليف أو التميز؛ وتحديد السوق والشريحة المستهدفين استناداً علي أسس وعوامل علمية, وتختص بتطبيقها (إدارة العمليات) أو ما يساويها بغض النظر عن المسميات الإدارية, خلال مدة سنة واحدة علي أقصي تقدير.
3.2- ضرورة دراسة المزيج التسويقي للخدمات المصرفية لكل سوق فرعي بما يتناسب معه.
3.3- ضرورة اعتماد إدارة المصرف على دراسة الجدوى التسويقية في تقديم الخدمات المصرفية للشريحة المستهدفة.