الفهرس 
إدارة الجودة الشاملة وجودة الأداءيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 232 |  |  |
| | | from | 232 | | |
المستخلص
أصبحت الجودة الشاملة في عصرنا أساسًا للاتصالات التجارية بين الدول وهي التي تقرر نجاح أو فشل المنظمات الإنتاجية والخدمية في العالم، حيث إنها وسيلة لإرضاء المستهلك وزيادة الإنتاج وخفض التكاليف وتحقيق الربح، ولذلك لابد من إدارتها بطريقة فعالة نظراً لأهميتها، حيث إن نظام الجودة الشاملة يؤدي إلى تخفيض التكلفة وزيادة الربحية في كل المؤسسات والمنظمات سواء أكانت صناعية أم خدمية
ولما لصناعة الفنادق من أهمية فإن ذلك يتطلب من القائمين عليها عناية ورعاية كبيرة حتى تستطيع أن تقوم بالدور المهم المنوط بها، ولذا فإن المؤسسات الفندقية بحاجة دائمة إلى رفع كفاءة أدائها وتحسين جودة خدماتها، وهو ما لا يتحقق إلا من خلال العمل بطرق عملية لأجل رفع الكفاءة وتحسين الأداء وهو ما يمكن أن يتحقق من خلال اتخاذ القرار بتطبيق الجودة الشاملة لتحقيق الجودة المطلوبة.
وجودة الخدمة الفندقية لا تقل أهمية عن باقى الخدمات المقدمة، وخاصة أنها تعتمد على العنصر البشري، حيث تتنافس إدارات الفنادق في تقديم خدمة أفضل وفى رفع مستوى تصنيفها تبعاً لما تقدمه من خدمات فندقية متميزة.
وإدارة الجودة الشاملة هي النظام الذي يمكن المؤسسات ومن بينها الفنادق من التحسين المستمر في خدماتها المقدمة التي تتفوق على توقعات عملائها بفضل ما تقدمه من مشاركة واسعة لجميع العاملين في التخطيط والتنفيذ ومنحهم صلاحيات أكبر وهذا النظام المتكامل لإدارة الجودة الشاملة موجه دائماً نحو كسب رضا وولاء العمل في الوقت الحاضر وفى المستقبل.
مـشـكـلـة الـبـحـث :
يمكن تلخيص مشكلة هذا البحث في التساؤلات التالية:
• ما هو واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق بمدينة بنغازي؟
• وما هو تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة في جودة الخدمات الفندقية بالفنادق محل البحث والدراسة؟
• وما هي المشكلات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالفنادق؟ وهل هناك تحديد لهذه المشكلات لدى إدارة الفنادق ومدى سعيها لحل هذه المشكلات؟
• هل هناك وعي لدى المؤسسات الفندقية بالتحديات التي تحتم عليها الارتقاء بمستوى الأداء؟ وهل تعي أن الاستمرارية والنجاح والبقاء سيكون للأجود في جميع منظمات العمل السياحي وفى مقدمتها مؤسسات الإيواء الفندقي؟
أهــداف الـبـحـث :
يهدف هذه البحث الى التالي:-
1. التعرّف على واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق بمدينة بنغازي.
2. التعرّف على أهمية دور إدارة الجودة الشاملة عند تطبيقها في الفنادق بالأسلوب العلمي وصولاً إلى جودة أداء الخدمات المقدمة في هذه الفنادق، وبالتالي الوصول إلى رضا السائح (العميل).
3. محاولة التعرف على أهم المعوقات والمشاكل في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق محل الدراسة والبحث.
4. تقديم مجموعة من التوصيات والملاحظات التي يجدها الباحث أنها تساعد في جودة أداء الخدمات المقدمة في الفنادق، وتؤدي إلى النجاح في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق.
فـروض الـبـحـث :
في ضوء مشكلة البحث فقد تمت صياغة فروض البحث على النحو التالي:
الفرض الأول:
لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مشكلات تطبيق إدارة الجودة الشاملة وجودة أداء الخدمة المقدمة فعليًا في الفنادق محل الدراسة طبقًا لمتغير (مستوى الفندق: 3 ، 4 ، 5 نجوم).
الفرض الثاني:
لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مشكلات تطبيق إدارة الجودة الشاملة وجودة أداء الخدمة المقدمة فعليًا في الفنادق محل الدراسة طبقًا لمتغير (المستوى الاداري : ادارة عليا ، ادارة وسطى ، ادارة اشرافية )
الفرض الثالث:
لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مشكلات تطبيق إدارة الجودة الشاملة وجودة أداء الخدمة المقدمة فعليًا في الفنادق محل الدراسة طبقًا لمتغير (سنوات الخبرة: أقل من 5 سنوات ، 5-10 سنوات ، أكثر من 10 سنوات).
الفرض الرابع:
لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مشكلات تطبيق إدارة الجودة الشاملة وجودة أداء الخدمة المقدمة فعليًا في الفنادق محل الدراسة طبقًا لمتغير (المؤهل العلمي: بكالوريوس، دبلوم عالي ، دبلوم متوسط).
أهـمـيـة الـبـحث :
تكمن أهمية البحث في أنه يتناول بعض الموضوعات الحديثة الهامة لإدارة الجودة الشاملة، والتي لم يتم الاهتمام بها وتطبيقها بالمستوى المطلوب في الفنادق الليبية على وجه الخصوص عليه فإن هذه الدراسة وما شابهها من دراسات غالباً ما يكون لها مردود إيجابي في تعزيز أهمية هذه الموضوعات، وترشيد المسؤولين لأهميتها والعمل بها خاصة في البيئة المحلية، كما قد تساهم هذه الدراسة في إثراء المعرفة في مجال الواقع التطبيقي والجودة الشاملة من خلال تحليل وفهم واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
وبالنسبة للباحث فإن إجراء البحث يساعد على إثراء فكره يعده مساهمة فعالة ومهمة في الرفع من مستوى الخدمات الفندقية وإنجاز البحث بالنسبة للباحث ينطلق من دافع وطني يعمل على تنويع مصادر الدخل الليبي وعدم الاعتماد على النفط كمصدر وحيد للدخل خاصة وأن المجال السياحي يمكنه أن يكون رافداً مهماً من روافد الدخل القومي الليبي وبإمكانه توفير فرص عمل كثيرة للشباب الليبي.
ومما شجع الباحث على موضوع البحث هو موضوع الجودة الشاملة في القطاع الفندقي الليبي ودراسة مشكلات تطبيقها لم يحظ بدراسات علمية تطبيقية متخصصة في السابق مما يجعل هذا البحث سباقاً فى مجال دراسة الموضوع ويدعم المكتبة الليبية بجهد أولي قد يكمله آخرون من الدارسين في هذا الحقل العلمي.
حـدود الـبـحـث :
ويتكون مجتمع الدراسة من جميع الفنادق الموجودة في مدينة بنغازي وعددها (30) فندقاً منها:
• عدد 2 فندقين : خمسة نجوم.
• عدد 8 فنادق : أربعة نجوم.
• عدد 20 فندقاً : ثلاثة نجوم.
ويمثل أيضاً مجتمع البحث العاملين والمديرين بهذه الفنادق جميعاً.
وتم استخدام أسلوب العينات بدلا من الحصر الشامل لمراعات التغطية الشاملة لمشكلة البحث وذلك بسبب كبر حجم مجتمع البحث والظروف التى تمر بها مدينة بنغازي فترة إعداد البحث.
مـنـهـجـية الـبـحث :
يعتبر هذا البحث من النوع الاستكشافي، إذ يسعى إلى معرفة واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومشكلات تطبيقها في الفنادق بمدينة بنغازي, وبالتالي فإن منهجية البحث تشتمل على الجوانب التالية:
1- الجانب النظري:
يهتم هذا الجانب بمراجعة الأدب الإداري المنشور في مجال إدارة الجودة الشاملة، وذلك من خلال الاطلاع على الكتب والدوريات والرسائل العلمية وشبكة المعلومات العالمية (الإنترنت) والتي تطرقت إلى هذه الموضوعات.
2- الجانب الميداني:
يتضمن هذا الجانب تجميع البيانات الأساسية للبحث عن طريق استمارة الاستبانة، ولكي يحقق البحث أهدافه لابد من الربط بين الإطار النظري والواقع العملي والمتمثل في القيام بالدراسة الميدانية التي يتم من خلالها تجميع البيانات الأولية ثم تحليلها لاستخلاص بعض النتائج المعبرة عن واقع مشكلة البحث.
3- الجانب التحليلي:
يتضمن هذا الجانب تحليل البيانات التي تم جمعها من الجانب العملي للبحث لغرض استخلاص النتائج منها باستخدام الأساليب الإحصائية الملائمة للموضوع محل البحث.
هـيـكـل الـبـحـث :
يشمل هيكل البحث تناول موضوع البحث من خلال خمس فصول , قسم كل منها إلى مباحث , وذلك حسب خطة البحث التالية:
الفصل الأول: ويشتمل على الإطار العام للبحث والدراسات السابقة، واحتوى على، المبحث الأول: مقدمة البحث، مشكلة البحث، أهداف البحث، فروض البحث، أهمية البحث، منهج البحث، مجتمع البحث وحدوده، مصطلحات البحث، ثم المبحث الثاني: ويتناول الدراسات السابقة التي تتناول موضوع إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات الفندقية والسياحية.
وتبع ذلك الفصل الثاني: وهو تحت عنوان إدارة الجودة الشاملة وجودة الأداء في قطاع الخدمات , وفيه المبحث الأول، وهو معنون بإدارة الجودة الشاملة، أسس تطبيق إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات، ثم المبحث الثاني: تحت عنوان: تحسين جودة الأداء في القطاعات الخدمية وعلاقته بإدارة الجودة الشاملة.
وجاء الفصل الثالث، تحت عنوان: مشكلات تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وتضمن مبحثين أولهما: معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وثانيهما: معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الفنادق.
وعقبه الفصل الرابع المعنون بـ منهج تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع الفندقي والسياحي , واحتوى على ثلاث مباحث تناول المبحث الأول تخطيط الجودة والمبحث الثانى رقابة الجودة والمبحث الثالث التحسين المستمر للجودة.
وجاء في النهاية الفصل الخامس: وفيه الدراسة الميدانية وقسم إلى مبحثين اثنين وهما: المبحث الأول وفيه توصيف القطاع الفندقي محل البحث أما المبحث الثاني ففيه نتائج وتحليل الجانب الميداني وتوصيات البحث.