Search In this Thesis
   Search In this Thesis  
العنوان
أثـر تـطـبـيـق مـعـايـيـر جــودة الـخـدمـات عـلـى تـحـسـيـن الأداء فـي الـقـطــاع الـصـحـي:
المؤلف
الـكـوافـي، وداد مــحـمـد.
هيئة الاعداد
باحث / وداد مــحـمـد الـكـوافـي
مشرف / محمود محمد السيد
مشرف / سوسن عبد الفتاح وهـب
مناقش / سوسن عبد الفتاح وهـب
الموضوع
ادراة اعمال
تاريخ النشر
2016.
عدد الصفحات
234ص. :
اللغة
العربية
الدرجة
الدكتوراه
التخصص
الأعمال والإدارة والمحاسبة (المتنوعة)
تاريخ الإجازة
1/1/2016
مكان الإجازة
جامعة عين شمس - كلية التجارة - ادارة الاعمال
الفهرس
يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام

from 234

from 234

المستخلص

عرفت السنوات الأخيرة نمو متزايد في قطاع الخدمات الصحية، وذلك بسبب الأهمية التي تفرضها طبيعة الخدمات التي يقدمها هذا القطاع وإتصالها المباشر بصحة أفراد المجتمع وحياتهم، فكلما إزدادت صحة المواطنين من خلال مختلف الأنشطة الصحية والطبية أو من خلال التوعية، كلما كان ذلك دليلاً علي الإهتمام بالخدمات الصحية وإلي زيادة مستوي جودتها.
تعتبر الجودة في المؤسسات الصحية أسلوباً ومنهجاً سليماً للإرتقاء وتقديم خدمات صحية متميزة وذلك من أجل تلبية متطلبات المرضى وكسب رضاهم والإستفادة من الموارد المتاحة على أكمل وجه. قد أصبحت جودة الخدمات الصحية ضرورة لازمة تزداد أهميتها بإزدياد قدرتها على إشباع الرغبات الكاملة للمرضى، وذلك عن طريق تلبية متطلباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم.
تحسين الأداء يعد أمراً ضرورياً يجب أن تقوم به الإدارة ضماناً لبقائها. وتحسين الأداء يكون بإستخدام الموارد المتاحة لتحسين المخرجات وإنتاجية العمليات، وتحقيق التكامل بين التكنولوجيا الصحيحة التى توظف رأس المال بالطريقة المثلى.
أهمية البحث :
تكمن أهمية هذه الدراسة في النقاط الآتية:
5. اكتشاف القصور في الأداء في جودة الخدمات والكشف عن الإنحرافات وتصحيحها وتحقيق مستوي عالي من الجودة في الخدمات والإستخدام الأمثل لمواردها.
6. تطوير وتحسين جودة الخدمات التى يقدمها القطاع الصحي بإعتبارها مرتبطة بالإنسان.
7. زيادة الإهتمام بمستوي جودة الخدمات التي تقدمها المستشفيات الحكومية محل الدراسة حيث الخدمات الطبية وتقديم خدمات التعليم والتدريب والبحث العلمي وخدمة المجتمع.
8. زيادة الوعي لدى مدراء الخدمات الطبية في المستشفيات لأهمية تطبيق معاير جودة الخدمات.
أهداف البحث:
تهدف هذه الدراسة إلى تطبيق معايير الجودة كأسلوب لتحسين الأداء والإرتقاء بمستوي جودة الخدمات الصحية لتحقيق التميز وزيادة القدرة التنافسية، ويتمثل ذلك فى:
4. التعرف علي مستوي الخدمات الصحية المقدمة من قبل المستشفيات العامة في ليبيا.
5. التعرف علي درجة تطبيق معايير جودة الخدمات هذه المستشفيات.
6. التوصل إلي المقترحات بشأن تحسين الخدمات الطبية.
مشكلة البحث :
تطرح هذه الدراسة قضية أساسية تتمثل فى الحاجة إلي تطبيق معايير جودة الخدمات لتحسين الأداء بالمستشفيات الحكومية في ليبيا، وقد تم تحديد مشكلة الدراسة في ضوء التساؤلات الرئيسية التالية:
5. ما هي المعايير المطبقة حالياً في المستشفيات؟
6. ما هي معايير جودة الخدمة التي يتوقعها المرضي؟
7. ما هو إدراك المرضي للخدمة المقدمة؟
8. هل يمكن للمستشفيات في حال تطبيق معايير الجودة في تقديم الخدمة أن ترتقي بالتحسين في الأداء؟
فروض البحث:
في ضوء مشكلة البحث تتمثل فروض البحث فيما يلى:
3- الفرض الأول: ”لا توجد اختلافات معنوية بين المستشفيات العامة متعددة التخصصات في تطبيق معايير الجودة ”.
3- الفرض الثاني: ”يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لتفاعل معايير جودة الخدمة علي التحسين المستمر في أداء المستشفيات العامة”.
4- الفرض الثالث: ”يوجد تأثير ذو دلالة معنوىة لكل من معايير جودة الخدمة ورضا العميل الداخلي على التحسين المستمر للأداء ”.
مجتمع وعينة البحث:
يتكون مجتمع الدراسة من إختيار مستشفيات عامة تابعة لوزارة الصحة وعددها أربعة وهى: مستشفي الجمهورية، ومستشفي الجلاء، ومستشفي العيون ومستشفي الأطفال.
تم إستخدام أسلوب العينة العشوائية البسيطة في اختيار مفردات العينة من كل مستشفي، وتتمثل وحدات المعاينة في الأطباء – الممرضين- الفنين - الإدراين ، والعينة تتكون من 400 مفردة.
نتائج وتوصيات البحث:
خلصت الدراسة إلى عدة نتائج، من أهمها:
1. تقدم مستشفى العيون على جميع المستشفيات محل الدراسة فى نتائج قياس أبعاد معايير جودة الخدمة.
2. تقدم فئة الإداريين وسط جميع الفئات فيما يتعلق بأبعاد معايير جودة الخدمات وأبعاد التحسين المستمر فى الأداء.
3. تقدم فئة الممرضين على جميع الفئات فيما يتعلق بمقياس رضا العميل الداخلى.
4. صحة جميع الفروض التى طرحتها الدراسة.
5. وجود تأثير كبير لمعايير جودة الخدمة علي التزام الإدارة والعاملين بالتحسين المستمر في الأداء.
6. وجود تأثير كبير لمعايير جودة الخدمة والتحسين المستمر فى الأداء على رضا العميل الداخلي.
أما بالنسبة لأهم التوصيات التى تم التوصل إليها، ما يلى:
1. توفير الأجهزة والمعدات الطبية المتطورة ووضع البرامج التدريبية للعمل على تلك الأجهزة.
2. الحرص على تقديم الخدمة في الوقت المحدد وبموثوقية وثبات بدون أخطاء.
3. العمل على تقديم خدمات علاجية فورية والاستجابة السريعة للحالات المرضية.
4. العمل على زيادة المعرفة والمهارة لمقدمي الخدمة.
5. الإهتمام بالمريض والإصغاء الكامل لشكواه وتلبية حاجاته وتوفير العناية الشخصية له.
6. تقديم مكافآت وترقيات تحفز الموظفين على إنجاز مهامهم بكفاءة.
7. ترسيخ ثقافة العمل بروح الفريق الواحد كحافز معنوي للوصول لمستويات الأداء المخطط لها