الفهرس 
الاطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 239 |  |  |
| | | from | 239 | | |
المستخلص
أثر تطبيق الحكومة الإلكترونية على جودة الخدمة
بالتطبيق على وزارة التعليم العالي
مقدمـــة:
يسود العالم الآن حركة نشطة لإستثمار تقنيات الإتصالات والمعلومات في تطوير أنظمة العمل بالأجهزة الحكومية ومنظمات الأعمال فالعصر الحالي هو عصر المعلومات والمعرفة الذي يحتاج إلي طفرة لجذب المتعاملين وتسهيل أساليب التعامل معهم لذا أصبحت تكنولوجيا المعلومات والإتصالات تلعب دوراً مهماً ليس فقط في تيسير المعيشة اليومية للبشر ولكن كأداة فعالة في تعزيز التنمية في المجتمع فضلاً عن استخدامها كعنصر فعال في مجال في تعزيز التنمية في المجتمع فضلاً عن استخدامها عنصر فعال في مجال تبادل المصالح الدولي.
بعد أن دخل العالم العصر الرقمي (Digital Age) وأصبح ميعار التقدم هوالمعلوماتية وفهم حقيقة حتميتها لذا أصبح لزاماً على الحكومات الانتقال من العمل الإداري التقليدي إلي تطبيق تقنيات المعلومات والإتصالات وتقديم الخدمات للمواطنين وقطاع الأعمال بصورة عالية وتكلفة منخفضة عبر شبكات الإنترنت مع ضمان أمن المعلومات المتداولة.
أولاً - مشكلة الدراسة:
من خلال دراسة المشاكل التي تواجه وزارة التعليم العالي في تطبيق برامج الحكومة الإلكترونية تلاحظ ما يلي:
1.استمرار الاعتماد على الهياكل التنظيمية التقليدية والتي لا تتناسب مع التطور المتلاحق للتكنولوجيا الحديثة مما أثر سلباً في الكثير من الأحيان.
2.تفضيل بعض القطاعات الاستمرار في الأنماط التقليدية للإدارة وعدم الترحيب بالتطور الجاري في الإدارة المعاصرة.
3.عدم التخلص من النظم البيروقراطية السائدة في المنظمات والهيئات بما يؤثر بالسلب على تطبيق برنامج الحكومة الإلكترونية.
4.عدم تناسب التشريعات القانونية الحالية مع آليات تطبيق برامج الحكومة الإلكترونية.
ثانياً - أهمية الدراسة:
ترجع أهمية الدراسة إلي كونها من الموضوعات الهامة التي تحتاج اهتماماً كبيراً من الباحثين لدراستها واستخلاص النتائج الهامة للاستفادة من في تطوير الخدمات الحكومية لكون الجودة الناتجة من تلك الخدمات أصبحت مطلباً أساسياً لجميع فئات المجتمع وبما يحقق التنمية الشاملة للمجتمع والارتقاء بالمستوي العالي والمتميز للخدمات لمسايرة التطورات التكنولوجية لذا فإن هذه الدراسة تخضع لعدة اعتبارات كالآتي:
1.تأتي أهمية هذا الدراسة متمثلة في إثراء المكتبة العربية بنتائج عملية في تأثير تطبيق الحكومة الإلكترونية على جودة الخدمة المقدمة في ضوء الندرة النسبية في الأدبيات العربية التي تناولت هذا الدراسة.
2.تقييم الجهود المبذولة لتطبيق نظام الحكومة الإلكترونية بوزارة التعليم العالي.
3.تعتبر الحكومة الإلكترونية مدخل لإصلاح المنظمات والهيئات والقضاء على تعقيد الإجراءات وتضارب الاختصاصات وتحقيق مزيد من الشفافية.
4.التوصل إلي حلول وتوصيات تساهم في الارتقاء بمستوى جودة الخدمة المقدمة بصورة أفضل وأنجح وذلك لتدعيم نجاح تطبيق الحكومة الإلكترونية.
ثالثاً - أهـداف الدراسة:
1.تحديد مفهوم الحكومة الإلكترونية وما هيتها والخدمات التي تقدمها وأهميتها.
2.تعريف الهيكل التنظيمي بوزارة التعليم العالي والخدمات المقدمة من قطاعات الوزارة المختلفة.
3.قياس مدى توافر متطلبات تطبيق برنامج الحكومة الإلكترونية بوزارة التعليم العالي.
4.تحديد قوة واتجاه العلاقة بين تطبيق الحكومة الإلكترونية وجودة الخدمة المقدمة.
5.إمكانية التقييم الصحيح لأداء العاملين بقطاعات الوزارة ومدى نجاح الوزارة في تدريب الكوادر البشرية وتأهيلها لرفع مستوى الخدمات المقدمة.
رابعاً - فـروض الدراسـة:
1.الفرض الأول: لا توجد اختلافات جوهرية بين أراء الطلاب حول الرضا عن الخدمة باختلاف النوع.
2.الفرض الثانى: لا توجد فروق جوهرية لمتغيرات أراء الطلاب حول جودة الخدمة بالنسبة للنوع.
3.الفرض الثالث: لا توجد علاقة جوهرية بين أراء الطلاب حول الرضا عن الخدمة ومستوى جودة الخدمة المقدمة.
4.الفرض الرابع:لا توجد اختلافات جوهرية بين رضا الموظفين باختلاف متغيراتهم الديموجرافية:
أ-النوع (ذكر، انثى).
ب-المؤهل الدراسى.
ج-الوظيفة.
د-الخبرة العملية.
5.الفرض الخامس:لا توجد فروق جوهرية بين إتجاهات الموظفين حول جودة الخدمة باختلاف متغيراتهم الديموجرافية:
أ-النوع (ذكر، انثى).
ب-المؤهل الدراسى.
ج-الوظيفة.
د-للخبرة العملية.
6.الفرض السادس:لا توجد علاقة جوهرية بين إتجاهات رضا الموظفين ومستوى جودة الخدمة.
7.الفرض السابع: لاتوجد علاقه جوهرية بين توافر الحكومة الإلكترونية وجودة الخدمة المُقدمه.
خامساً - محتويـات الدراسـة:
1.الفصل الأول: الإطار العام للدراسة ويتضمن هذا الفصل مشكلة الدراسة، أهمية الدراسة، أهداف الدراسة، فروض الدراسة، مجتمع الدراسة، الاساليب الإحصائية المستخدمة.
2.الفصل الثاني: الحكومة الإلكترونية، مفهوم ونشأة وأهداف ومجالات تطبيق الحكومة الإلكترونية، وعوامل ومقومات التحول الناجح للحكومة الإلكترونية، إيجابيات وسلبيات تطبيق الحكومة الإلكترونية.
3.الفصل الثالث: جودة الخدمة المقدمة: مفهوم وعناصر وكيفية قياس جودة الخدمة، خصائص وممتطلبات جودة الخدمة، عناصر الجودة الشاملة.
4.الفصل الرابع: الهيكل التنظيمي لوزارة التعليم العالي والخدمات المقدمة إلكترونياً بها، والحكومة الإلكترونية في مصر من حيث الخدمات المقدمة ومعايير تقييم الخدمات ومعوقات تطبيق تلك الخدمات.
5.الفصل الخامس: الدراسة الميدانية.
6.الفصل السادس: النتائج الوتوصيات.
سادساً - منهج واسلوب الدراسة:
تحقيقاً لأهداف الدراسة ووصولاً لأفضل الأساليب والطرق للكشف عن أثر تطبيق الحكومة الإلكترونية على جودة الخدمة فإن الباحث يعتمد على المناهج العلمية التالية:
1.المنهج الإستقرائي:
وذلك بهدف دراسة واستقراء بعض الكتابات والدراسات السابقة التي يتضمنها الفكر الإداري والمتعلقة بموضوع الدراسة وكيفية الإستفادة منها ومعالجة مشكلة الدراسة.
2.المنهج المقارن:
وذلك بهدف المقارنة بين إسهامات الدراسات الآخرى المتصلة بموضوع الدراسة بالوقوف على النتائج التي توصلت إليها وكيفية الإستفادة منها في التغلب على المشكلة.
3.المنهج الوصفي:
لوصف وتفسير وتحليل نتائج الدراسة التطبيقية التي سوف يقوم بها الباحث لإختيار فروض الدراسة والتحقق من نتائج الإختبار.
سابعاً - مجتمع وعينة الدراسة:
يشتمل مجتمع الدراسة على وزارة التعليم العالي والقطاعات التابعة لها ويتكون من العاملين بالإدارات المركزية والإدارات العامة على اعتبار أن الوزارة تنتهج سياسة استخدام تطبيق نظم الحكومة الإلكترونية ومن أمثلة ذلك الإدارة المركزية للتنسيق من خلال الترشح للالتحاق بالجامعات والمعاهد وقد تم اختيار تلك الإداراة في ضوء أن حجم المتعاملين من المواطنين معهم يتعدي 500 ألف مواطن أما بالنسبة لعينة الدراسة فإنه سيتم إجراء مسح شامل للعاملين بالإدارة سالفة الذكر أما بالنسبة للمستفيدين من الخدمة فسيتم اختيار عينة ممثلة لمجتمع الدراسة.
ثامناً - نتائج البحث:
1.تم التعرف على مفهوم الحكومة الإلكترونية وأهدافها وأهميتها ومتطلبات نجاحها وسلبيات تطبيقها وكذا مفهوم جودة الخدمة وتصنيف الخدمات وخطوات تحقيق الجودة في تقييم الخدمات.
2.أوضحت الدراسة الحكومة الإلكترونية في مصر والخدمات المؤداة لصالح المواطنين وتطرقت لشرح تفصيلي لوزراة التعليم العالي والخدمات المقدمة منها في ظل تعاملها مع شريحة كبيرة في المجتمع تتعدى 500 ألف أسرة.
3.أوضحت الدراسة إلى محاولة توسع الدولة في تقديم الخدمات عبر الحكومة الإلكترونية وأبعاد جودة الخدمات المقدمة ومن أهمها سهولة الإستخدام ومعرفة إن كان المستخدم يواجه أي معوقات أو صعوبات في إستخدام الخدمة والمزايا التي يحصل عليها المستخدم من توفير الوقت والجهد والمرونة وتحديد كلاً من الرضا عن الخدمة وجودة الخدمة بالنسبة للمتلقى وكذا الرضا وجودة الخدمة المقدمة بالنسبة للعاملين.
4.أوضحت الدراسة بعض المشاكل والمعوقات التي تواجه تطبيق الحكومة الإلكترونية ومنها الإستمرار بذات الهياكل التنظيمية وعدم تطوير العمل المؤسسي والإهتمام بالموارد البشرية داخل الوزارات وضرورة مراجعة التشريعات القانونية والعمل على تغيير الأنماط التقليدية للإدارة.
التوصيات:
بناءاً على نتائج الدراسة اتضح بأن الاتجاه العام نحو أراء الطلاب والموظفين حول الرضا عن الخدمة ومستوى جودتها كان اتجاهاً ايجابياً وعلى هذا يوصى الباحث بما يلى:
1.العمل على التخلص من النظم البيروقراطية السائدة فى المنظمات والهيئات ومن بينها وزارة التعليم العالى بما قد يؤثر بالايجاب على تطبيق برنامج الحكومة الالكترونية وانعكاس ذلك على متلقى الخدمة ومقدمها.
2.العمل على مراجعة التشريعات القانونية الحالية لتناسب أليات تطبيق برامج الحكومة الالكترونية.
3.العمل على المضى قدماً فى تطوير وتغيير الانماط التقليدية للادارة مما ينعكس ذلك على تسهيل تطبيق برامج الحكومة الالكترونية وغيرها من البرامج التى تنعكس بالايجاب على متلقى الخدمة ومقدمها.
4.الاعتماد على الهياكل التنظيمية الحديثة التى تناسب التطور المتلاحق للتكنولوجيا الحديثة مما ينعكس ذلك على تطبيق العديد من البرامج ومن بينها برامج الحكومة الالكترونية.
5.منح العاملين دورات تدريبية للإطلاع على ما هو جديد في مجال نظام الحكومة الإلكترونية.
6.توفير أجهزة حديثة للحاسبات ومستلزماتها وكذا شبكات إتصالات داخلية وخارجية بسرعات عالية.
7.الإستمرار في العمل بمكتب التنسيق للقبول بالجامعات إلكترونياً مع تفعيل أداءه وعدم اللجوء للتعاملات الورقية.
8.تنظيم دورات تدريبية لمديري إدارات شئون الطلاب بالكليات والجامعات الحكومية والخاصة والمعاهد العليا الحكومية والخاصة لتوعيتهم بطريقة عمل مكتب التنسيق الإلكتروني واهم المشاكل المحتمل وقوعها مع الطلاب الجدد وطرق حلها وكيفية توجيه الطلبة الإتجاه الأمثل دون إضافة أعباء على العاملين بمكتب التنسيق.
9.إجراء تنسيق بين وزارات التربية والتعليم العالي والتنمية الإدارية بهدف إتخاذ بعض الإجراءات كالأتي:
أ.تخصيص حصص لطلبة الصفين الثاني والثالث الثانوي لشرح الإجراءات الواجب إتباعها عند الإلتحاق بالجامعات والمعاهد العليا الحكومية والخاصة عن طريق الإنترنت.
ب.تنظيم دورات تدريبية للعاملين بالمدارس الثانوية عن أهمية مزايا الحكومة الإلكترونية والخدمات المقدمة ومنها اسلوب عمل مكتب التنسيق بهدف نقل الخبرات لكل من العاملين بالإدارة للتدريس بالمدارس وكذلك الطلاب.
10.قيام وزارتي التعليم العالي والتنمية الإدارية بالتنسيق مع وزارة الإعلام لتخصيص فقرات إعلامية لتوضيح الخدمات المقدمة إلكترونياً للمواطنين وتسليط الضوء على نظام التنسيق الإلكتروني للطلاب وذلك قبل بداية كل مرحلة من مراحل التنسيق.
ولما كان ميدان البحث يفتقر إلى البحوث والدراسات التي تتناول موضوعات مماثلة لموضوع هذا البحث وسعياً إلى إثراء هذا الميدان بالبحوث ذات الصلة فإن الباحث يقترح توجيه تلك الدراسات العليا في اقسام الإدارة في الجامعات المصرية لإجراء مزيد من البحوث والدراسات النوعية حول تطبيق الحكومة الإلكترونية على جودة الخدمات وتبينى إقامة ورش عمل تطبيقية حول كيفية تطوير الحكومة الإلكترونية في مصر وجودة الخدمات المقدمة.