الفهرس 
مقدمة البحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 181 |  |  |
| | | from | 181 | | |
المستخلص
تلعب صناعة الخدمات دورا متزايد الأهمية ى الاقتصاد القومى المصرى حيث ارتبط توجيه الاهتمام لقطاع الخدمات الاهتمام بقضايا خدمة المستهلك وما ترتب عليه من تبنى العديد من الجهود المنظمة والتى تنطوى على تنيذ استراتيجيات موجهة لذلك المستهلك ويرجع الاهتمام المتزايد بقضايا جودة الخدمة الى الآثار التى تنتج عنها حيث ان المنظمة التى تقدم مستويات مرتعة من جودة الخدمة تحقق مستويات أعلى من الربحية والعائد على الاستثمار بالمقارنة بالمنظمات الأخرى التى لا تقدم نفس المستوى من الجودة كذلك ان لجودة الخدمة آثار ايجابية على التكاليف التى تتحملها المنظمات الخدمية هذا وقد صاحب ذلك الاهتمام بالوائد الاستراتيجية لعنصر الجودة عمل برامج مختلفة لقياس هذه الجودة وقد انعكس ذلك فى تعدد محاولات بناء نماذج ومقاييس خاصة بها ولا يقتصر الأمر على تعدد طرق قياس جودة الخدمة بل يمتد الى تناقض جهود الباحثين يما يتعلق بمعرفة طبيعة العلاقة بين كل من جودة الخدمة رضا متلقى الخدمة وسلوكه الشرائى ويمثل البحث الحالى محاولة فى هذا الاتجاه وذلك من خلال التطبيق على قطاع البنوك فى جمهورية مصر العربية ويمثل تقديم مستويات عالية من الجودة جوهر الاستراتيجيات التسويقية للمنظمات التى تهدف الى تحقيق مكانة متميزة فى السوق ولقد رض موضوع جودة الخدمة الحاجة الى بذل المزيد من الجهود البحثية والعملية للكش عن نوع ودرجة العلاقة بينها وبين كلا من رضا متلقى الخدمة ونواياه الشرائية من ناحية أخرى الا ان هذه الجهود قد أسرت عن تناقض واضح ى نتائجها بمعنى ما اذا كان الرضا هو احد المحددات الأساسية للجودة أم نتيجة مترتبة عليها وعلى ذلك يمكن القول بأن مشكلة البحث الحالى تتمثل فى التعرف عما اذا كانت جودة الخدمة المدركة من جانب متلقيها تؤدى الى رضاه ام العكس ويسعى البحث الى تحقيق الأهدا التالية: حص العلاقة بين المتغيرات الشخصية السن والدخل والنوع لطالبة الخدمة وادراك الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية محل البحث والكشف عن طبيعة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المصرية محل البحث وبين شعور متلقى الخدمة بالرضا عنها.