الفهرس 
مفهوم الجودة الشاملةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 154 |  |  |
| | | from | 154 | | |
المستخلص
لم تعد الجودة مقتصرة على المنتجات المادية إذا اتسعت لتغطي كافة الخدمات ، إلا أن متطلبات جودة الخدمة الصحية تختلف عن الخدمات الأخرى وذلك لأنها تعتنى بحياة الإنسان نفسه ، الأمر الذي يجعل موضوع الوصول بهذه الخدمة إلى أعلى جودة ممكنة من الضروريات، وتكمن أهمية الدراسة في كونها تسهم في إلقاء الضوء على أثر أبعاد جودة الخدمة الصحية على رضاء المرضى ، كما تنبع أهمية هذه الدراسة في تقديم إطار علمي يتضمن معرفة وجهة نظر المرضى تجاه الخدمات الصحية المقدمة لهم من المستشفيات الخاصة
كما يعد مستوى الخدمات الصحية المقدمة للمواطنين من الأمور التي تدل على تقدم الدولة , فالأنشطة التي تقدمها الدوله في مجال الرعاية الصحية تشكل مقياسا إلى ما وصلت إليه الدولة من تقدم تكنولوجي في كل المجالات لما لها من تأثير كبير علي حياة الأفراد و المجتمعات ، فالحفاظ علي حياة وصحه الأفراد ينعكس علي الطاقة الإنتاجية للأفراد وماله من تأثير مباشر على زياده مستوى الدخل والإنتاج للدوله ، وتعد المؤسسات الصحية من أهم المؤسسات داخل الدولة لما لها من أهمية تتمثل فى تقديم الخدمات الصحية للمرضى وتقديم الخدمات العلاجية لهم ، لذلك فإن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة فى المؤسسات الصحية لها أهمية كبيرة فى زيادة جودة الخدمات الصحية المقدمة للعملاء
وتشمل الدراسه ف الفصل الثاني عرضاً توضيحياً لأهم المفاهيم المتعلقة بالجودة الشاملة، وترى الباحثة أن تعريف إدارة الجودة الشاملة يتمثل فى توظيف العمليات الإدارية الأربعة وهي التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة بشكل سليم وصحيح في تحقيق متطلّبات العميل أو المستهلك وإنجاز ما ينال رضاه مع الحرص على متابعة ما بعد الاستهلاك والحصول على تقييم العميل للمنتج، وتحسين جودة المنتج بشكلٍ مستمر.
وتتضمن أيضا الدراسه على شرح لأهم المراحل الخاصة بالتطور التاريخي للجودة الشاملة والتى ترى الباحثة أنها تختصر فى المراحل مرحلة الفحص،مراقبة الجودة،تأكيد الجودة ،إدارة الجودة الشاملة.
وكذلك تم تحديد أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة، وترى الباحثة أن أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة تتمثل فى التزام ودعم الإدارة العليا ،التركيز على العمليات ،التدريب المستمروالمكثف لجميع أفراد المؤسسة وإكسابهم المهارات اللازمة لتحقيق هذا الهدف، وأخيرا،اكتشاف الأخطاء قبل وقوعها.
وكذلك تم عرض لأهم المتطلبات الخاصة تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الصحية، والتى ترى الباحثة أنها تتمثل فى بناء االاستراتيجية والتى تعبر عن الحاجة الحالية والتوجهات المستقبلية للمؤسسة وتضم العناصر الآتية الرؤية الأهداف، الإجاءات ،الهياكل التنظيمية ،استقطاب وتشغيل الكوادر المتميزة ،تبنى أنماط قيادية ملائمة مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة ، تهيئة الثقافة التنظيمية وبيئة العمل ، التدريب والتعليم المستمر، قياس الأداء يجب وجود نظام قادر على القياس الدقيق المبنى على الأساليب الإحصائية الملائمة لتحديد الاختلافات السلبية فى أداء وتنفيذ العمليات والأنشطة
كما اشتملت الدراسه على توضيح لأهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الصحية، والتى من وجهة نظر الباحثة ترى أنها تتمثل فى هي تحسين جودة الرعاية الطبية والخدمات الأخرى التي يوفرها المستشفى وكذلك الاستخدام السليم للموارد المالية والاستفادة من النظم الحديثة في المجال الطبي وتقليص نفقات الرعاية الصحية، هذا بالإضافة إلى تقديم خدمة أفضل للعميل تتناسب مع متطلباته وتوقعاته، لذا فإن نتيجة عملية تحسين الجودة تكون فى النهاية رضا العميل ، كذلك من أهمية تطبيق الجودة الشاملةمشاركة الموظف في صنع القرار المتعلق بالعمل، حيث يتم تشجيع الموظفين على المشاركة في المعلومات والمعارف واقتراح الحلول المناسبة للمشكلات
كما تم توضيح لأهم المعوقات التى قد تعوق تطبيق الجودة الشاملة والتى تتمثل فى عدم ملائمة الثقافة السائدة في المؤسسات الصحية مع متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، وعدم وجود معايير وأبعاد جودة الخدمات الصحية ، وعدم الاستعانة بخبراء الجودة في عقد اللقاءات والاجتماعات الدورية مع العاملين كما لايوجد لديهم الدافع أو المعرفة اللازمين للأخذ بهذا الأسلوب الجديد ، بالإضافة إلى ضعف الوعى لدى القائمين على الإدارة بأهمية تطبيق نظام الجودة الشامله
و ايضا تناولت الدراسه ف الفصل الثالث الإطار النظري للمتغير التابع بالدراسة والمتمثل فى رضا العملاء، وتناول الفصل تحديد مفهوم الرضا عند العملاء والذى تمثل فى موقف العملاء الكلى تجاه مزود الخدمة، ويتمثل فى الفعل العاطفى الناتج عن الفرق بين ما توقع العميل وما تلقوه فيما يتعلق بعض الاحتياجات أو الأهداف أو الخدمات، كما تناول الفصل عرض توضحيى لاهم الخصائص التى يمتاز بها رضا العملاء والتى من أهمها الرضا الذاتى(إدراك العميل)، الرضا النسبى (متعلق بالتوقعات)، الرضا التطورى (تغير مع الزمن).
كذلك تم عرض لأهمية رضا العميل بالنسبة للمنظمات والفوائد التى تعود على المنظمة من رضا العملاء عنها وعن الخدمات أو السلع التى تقوم بتقديمها، وتتمثل أهمية رضا العملاء فى أنه فى حالة الرضا تعد مزية فى حد ذاتها للعميل كونها تعبر عن حالة الاستقرار النفسى تجاه . الخدمة أو السلعة التى تقدمها المنظمة للعميل،كما أن رضا العميل يحقق ميزة تنافسية للمنظمة لأنه يسمح باستقرار برامج وخطط العمل وذلك خلال فترة زمنية وبالتالى يعمل ذلك على تخفيض أعباء وتكاليف المؤسسة، وإن تحقيق مستوىات رضا عالية يدفع العميل إلى تكرار عملية الشراء مما يعنى تكرار المعاملا، وهذا يؤدى إلى توطيد العلاقة بين العميل والمنظمة.
كذلك اشتمل الفصل على عرض لأهم التصنيفات (أنواع) رضا العملاء والتى تمثلت فى الرضا عن النظام، الرضا عن السلعة أو الخدمة المقدمة، الرضا عن المؤسسة.
وتم أيضا عرض المعايير التى من خلالها تستطيع المنظمات الاعتماد عليها لإدراك الرضا للعميل وهى الرضا التطوري، الرضا المرتبط، الرضا الشخصي.
كذلك اشتمل الفصل على عرض توضحيى لاهم الأبعاد التى يستند عليها رضا العملاء، وتتمثل تلك الأبعاد في خدمات وأنشطة الشركة، تقييم الخدمة، الأفراد العاملون بالشركة، الجوانب المادية والتجهيز بالشركة، اهتمام الشركة بالعملاء، الرضا عن الشركة بشكل عام
و اشتمل الفصل الرابع علي نتائج وتوصيات هذه الدراسة التي تناولت إدارة الجودة الشاملة بأبعادها الأربعة (نمط القيادة والتزام الإدارة العليا ،التحسين المستمر للأداء، تنمية الموارد البشرية (التدريب والتحفيز ) التوجه بالعميل وتحسين الخدمات) ، وأثره على رضا العملاء للمؤسسات الصحية الخاصة بأبعادها الخمسة (أسلوب الأداء ،خدمة العملاء ،سرعة الأنجاز ،أسلوب الخدمة ،السریة)، كما ركزت الدراسة على معرفة الاختلافات فى إتجاهات العملاء نحو إدراكهم لأبعاد إدارة الجودة الشاملة وذلك وفقاً لخصائصهم الديموغرافية (النوع ،العمر ،المؤهل العلمى )، بالإضافة أيضاً معرفة الاختلافات فى إتجاهات العملاء نحو إدراكهم لأبعاد لرضا العملاء وذلك وفقاً لخصائصهم الديموجرافية (النوع ،العمر ،المؤهل العلمى )
وتتلخص أهم النتائج التى توصل إليها الباحث في انه توجدعلاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد إدارة الجودة الشاملة و رضاء العملاء لدى العملاء المؤسسات الصحية الخاصة محل الدراسة.
يوجد تأثير ذات دلالة معنوية للتوجه بالعميل وتحسين الخدمات كاحدعناصر إدارة الجودة الشاملة على رضاء العملاء للمستشفيات الخاصة بمحافظة المنوفية محل الدراسة
. توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية نحو إدراكات العملاء للمؤسسات الصحية محل الدراسة لأبعاد نحو أبعاد إدارة الجودة الشاملة (نمط القيادة والتزام الإدارة العليا ،التحسين المستمر للأداء، تنمية الموارد البشرية (التدريب والتحفيز ) التوجه بالعميل وتحسين الخدمات) ، وفقا لخصائصم الديموجرافية (النوع ، العمر ، الدخل ، المستوى التعليمي).
توجد اختلافات ذات دلالة إحصائية بين إدراكات العملاء للمؤسسات الصحية الخاصة الخاضعة للدراسة لابعاد رضاء العملاء (أسلوب الأداء ،خدمة العملاء ،سرعة الأنجاز ،أسلوب الخدمة ،السریة) لكل بعد على حده وفقا لخصائصم الديموجرافية (العمر ،النوع ، المؤهل العلمى).
توصلت الباحثه الي بعض التوصيات التى من شأنها أن تعزز من نجاح المؤسسات الخاصة الصحية محل الدراسة، بما يساعدها فى الحفاظ على علاقاتها الدائمة مع عملائها وجذب عملاء جدد من خلال نشر ثقافة إدارة الجودة الشاملة بين جميع العاملين وإيجاد نظام معلومات متقدم لتزويد إدارة المستشفيات والأقسام الأخرى بالبيانات والمعلومات المساندة لعملية اتخاذ القرار الصحيح في الوقت المناسب و ايضا ربط تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسات الصحية الخاصة بمنافع العملاء الداخليين
الاهتمام بتحقيق رضاء العملاء لدى المؤسسات الصحية الخاصة، الاهتمام بتلبية احتياجات المريض حيث يعد هو المحور الرئيسى لعمل المؤسسات الصحية الخاصة وتشجيع العاملين والإداريين والموظفين بالمؤسسات الصحية الخاصة لتحقيق منافع ورغبات العملاء لتحقيق ورفع مستوى رضائهم عن الخدمة الصحية بالاضافه الي تحسين الصورة الذهنية المؤسسات الصحية الخاصة التى تكونت فى أذهان العملاء