الفهرس 
قياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة من المترو
قـائمــة المحتويــاتيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 71 |  |  |
| | | from | 71 | | |
المستخلص
هذه الدراسة تهدف الى التعرف على مدى و مستوى رضاء مستخدمى المترو وفق خصائص مستخدمى المترو و عناصر جودة الخدمة من خلال خمسة فصول: تناولنا فى الفصل الاول مقدمة عن الرسالة و أهدافها: مع شرح أسلوب الدراسة فى جمع البيانات الميدانية و تحليلها و كيفية قياس جودة الخدمة: مع ذكر أيضاً جميع الدراسات السابقة التى تناولت موضوع إدارة الجودة فى المؤسسات الخدمية من وجهة نظر العملاء. و تناولنا فى الفصل الثانى المفاهيم المتعلقة بالجودة من خلال التعرف على ماهية الجودة و تطورها التاريخى: كما تم التطرق الى مفهوم ادارة الجودة الشاملة و تعريفها بالإضافة الى مبادى و عناصر و فوائد طبيقها: ايضا يتم شرح باختصار شبكة مترو القاهرة الفعلية و المستقبلية مع وصف دورة السلامة المرورية بالمؤسسة. أما فى الفصل الثالث فتناولنا نظام الاصغاء للعميل و طرق قياس الرضا لدية من خلال التعرف على انواع العملاء و سلوكهم: الى جانب معرفة توقعاتهم و كيفية ادارتها بالإضافة إلى ذلك تم التطرق الى أهمية الإصغاء الى العميل و أساليبه ثم التعرف بالرضا و خصائصه و علاقته بالجودة و كذلك قياس رضا العملاء: مبادئة: و طرق قياسه. أما الفصل الرابع يتضمن عرض لتحليل البيانات: و ذلك من خلال الاجابة عن أسئلة الدراسة و استعراض أبرز نتائج الاستبانة و التى تم التوصل اليها من خلال تحليل فقرتها و وضع التعليقات عليها. أما الفصل الخامس و الأخير نضع الخلاصة لهذة الرسالة وقوفاً على أهم الاستنتاجات المؤثرة و الملحوظة: ثم نقوم بعرض التوصيات على أمل أن يؤخذ بها فى الاعتبارات من أجل التحسينات المستقبلية