الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 127 |  |  |
| | | from | 127 | | |
المستخلص
هدفت الدراسة إلى المساهمة في تحديد دور تكنولوجيا المعلومات و الإتصالات على زيادة رضـاء العمــلاء بالشركة المصرية للإتصالات، و قد تحدد أثر تكنولوجيا المعلومات والإتصالات بأبعادها الأربعة التي تمثلت في ( المورد البشري، الأجهزة و المعدات، البرمجيات و الشبكات) على على زيادة رضـاء العمــلاء ككل. و لتحقيق أهداف الدراسة تم تطوير إستبيان لغرض جمع البيانات من أفراد العينة، و بلغ تعدادها (384) مفردة، و تم إستخدام برنامج التحليل الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS) لتحليل بيانات الإستبيان. استخدم في التحليل الإحصائي للبيانات عدة أساليب من بينها: معامل الثبات ألفا كرونباخ Cronbach Reliability Coefficient، أساليب التحليل الوصفي Descriptive analysis. كما تم إستخدام أسلوب الوصف الإحصائي لكل من المتوسط الحسابي (كمقياس للنزعة المركزية) و الإنحراف المعياري، أسلوب الإرتباط الخطى البسيط لبيرسون Pearson Linear Correlation Coefficient و ذلك لتحديد قوة و إتجاه العلاقة بين المتغيرات (تكنولوجيا المعلومات، زيادة رضاء العملاء)، أسلوب الإنحدار الخطى البسيط Simple Linear Regression. و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان من أبرزها:1
• وجود إرتباط معنوي ذو دلالة عند مستوى معنوية 0.01 بين تكنولوجيا المعلومات و أبعادها الاربعة (المورد البشرى، الأجهزة والمعدات، البرمجيات والشبكات) وأيضاً إجمالي (رضاء العملاء)، و كانت علاقة الإرتباط أعلى قيمة لمعامل الارتباط بقيمة مقدارها 0.857 و ذلك عند مستوى معنوية (0.01).
• وجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لأبعاد تكنولوجيا المعلومات على رضاء العملاء وفقا لآراء عملاء الشركة المصرية للإتصالات بالبحيرة، و وجد ان أن ابعاد تكنولوجيا المعلومات تفسر ما نسبته (86%) من التباين الحاصل في إجمالي رضاء العملاء مع وجود أثر لكل من المورد البشرى (Beta = 0.165، مستوى الدلالة > 0.01)، الأجهزة والمعدات (Beta=0.271، مستوى الدلالة > 0.01)، البرمجيات (Beta=0.282، مستوى الدلالة>0.01)، الشبكات (Beta=0.184، مستوى الدلالة>0.01) في رضاء العملاء.
• وجود فروق معنوية بين آراء عملاء الشركة المصرية للإتصالات بمحافظة البحيرة في تكنولوجيا المعلومات وفقا لمتغير الفئة العمرية، و أعطت المجموعة (من 25 الى 35 سنة) أعلى متوسط (3.85)، و كانت المجموعة (من 35 الى 45 سنة) الأقل في المتوسط (3.29)، مع عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بينها وبين المجموعة (أكثر من 45 سنة).
وخلصت الدراسة إلى جملة من الاقتراحات من أهمها: يجب على الشركة المصرية للإتصالات أن تزيد من استثماراتها في مكونات تكنولوجيا المعلومات و الإتصالات، كما يجب عليها أن تهتم أكثر بجانب الإبداع و التطوير من أجل الإستباق لخلق خدمات جديدة و بالتالى زيادة رضاء العملاء.