الفهرس 
مقدمةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 193 |  |  |
| | | from | 193 | | |
المستخلص
التطور الذي يشهده العالم في المجال الاقتصادي، وما ترتب عليه من انتعاش في حركة الاقتصاد، وتطور في وسائل تكنولوجيا المعلومات والاتصال، ونمو المنافسة العالمية في مجال السلع والخدمات، وانتقال الاقتصاد من الاهتمام بالتصنيع إلى التركيز على الخدمات؛ جعل من الضروري على المؤسسات المصرفية أن تتكيف وفق هذه التطورات، من خلال تبنيها أساليب وإستراتيجيات تسويقية تمكنها من فهم الفرص التسويقية وتحليلها واقتناصها، وإشباع حاجات الزبائن ورغباتهم لتحقيق أهدافها.وتعد الخدمات المالية المصرفية إحدى الخدمات العمومية الأكثر كثافة وارتيادًا من المواطنين؛ لذلك فإن توسيعها وتحديثها يشكلان أحد عوامل التنمية الاقتصادية والاجتماعية، ومن ثمَّ أولت الدولة اهتمامًا كبيرًا بهذه المؤسسات؛ محاولة منها لتحسين الخدمات المقدمة للزبائن.وتتطلب عصرنة المؤسسات المالية اتخاذ إجراءات واستخدام وسائل تكفل تحسين ظروف الاستقبال للمواطنين، بالاعتماد على التكنولوجيات الحديثة، وتعميم إدخال الإعلام الآلي في البنوك، واتخاذ إجراءات الترقية ووسائل الدفع الإلكتروني؛ ضمانًا لتحسين نوعية الخدمة المقدمة، ومع هذ التطور المذهل، أصبح من المستحيل أن تستغني المؤسسة عن التكنولوجيا في تقديم خدماتها المالية، لما لها من أهمية في تحسين جودة الخدمة التي تقدمها لمستخدميها.مشكلة الدراسة:تعد المؤسسات الخدمية بصفة عامة، والمصرية منها بصفة خاصة، وبحكم طبيعة نشاطها، بحاجة أكبر لاستخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصال، وخلق منتجات خدمية ذات درجة عالية من التطور التكنولوجي، لأن الخدمة تتوقف أساسًا على مدى جودتها وتحقيقها أكبر إشباع ممكن لمتلقيها، وأعلى مستوى من الرضا لديهم، لأنهم أساس نشاطها، لذلك أصبح لزامًا عليها طرح خدمات تتماشى ومتطلبات السوق وحاجات ورغبات المتعاملين معها، التي من خلالها تستطيع التأثير فيهم واستهداف أكبر عدد ممكن منهم وكسب رضاهم.وأصبحت المؤسسات المالية، كالبنوك، تولي اهتمامًا كبيرًا بتكنولوجيا المعلومات والاتصال لما تقدمه لها من تسهيلات في تنفيذ أنشتطها، وإحدى أهم الوسائل التي تسهل عليها تقديم خدمات إلكترونية لزبائنها، وانطلاقًا من ذلك، فإن مشكلة الدراسة تتمثل في التعرف على دور تكنولوجيا تطبيقات الاتصال الخدمية في المؤسسات المالية وأثرها على رضا المتعاملين معها، ورصد ذلك وتفسره وتحليله.أهداف الدراسة:تسعى الدراسة إلى تحقيق هدف رئيسي هو معرفة دور تكنولوجيا تطبيقات الاتصال الخدمية في المؤسسات المالية المصرية وأثرها في رضا المتعاملين معها، ويتفرع من هذا الهدف الرئيسي أهداف فرعية تتلخص في:•التعرف على نوعية المحتوى الذي تقدمه تطبيقات الموبايل البنكية.•التعرف على الجمهور المستهدف من تطبيقات الموبايل البنكية.•رصد الوسائط المتعددة المستخدمة في تطبيقات الموبايل البنكية.•التعرف على الهدف من تطبيقات الموبايل البنكية.•رصد مؤشرات الاتصال الحواري داخل تطبيقات الموبايل البنكية.•رصد دوافع استخدام الجمهور العام لتكنولوجيا تطبيقات الاتصال الخدمية في المؤسسات المالية.•التعرف على تأثير استخدام الوسائل الاتصالية الحديثة بالمؤسسات المالية على رضا العملاء.منهج الدراسة:>تعتمد الدراسة على منهج المسح، وهو جهد علمي منظم للحصول على معلومات أو أوصاف للظاهرة أو الظواهر محل الدراسة، ويعد منهج المسح من أفضل المناهج البحثية المتاحة للدراسات الاجتماعية، إذ يمكن الحصول على معلومات وبيانات أصلية لوصف مجتمع البحث والظواهر المدروسة، واستُخدم لمسح عينة من الجمهور للتعرف على دور تكنولوجيا تطبيقات الاتصال الخدمية في المؤسسات المالية المصرية وأثرها في رضا المتعاملين معها.مجتمع الدراسة:يشمل مجتمع الدراسة التحليلة والميدانية مايلي :- صفحات البنوك على مواقع التواصل الأجتماعي .- تطبيقات البنوك على الهواتف المحمول .- المسئولون أوضاع القرار في البنوك الحكومية والخاصة.- الجمهور العام من المتعاملين مع البنوك الحكومية والخاصة.عينة الدراسة:اختيرت عينة الدراسة التحليلية على النحو الآتي:1-صفحات ثلاثة بنوك ( البنك الأهلي – بنك CIB- بنك QNB) بموقع التواصل الاجتماعي فيس بوك.2-تطبيقات البنوك الثلاثة على الهواتف المحمولة.3-تمثلت الفترة الزمنية للدراسة التحليلة في 4 أشهر، من 1 نوفمبر 2021 الى 1 مارس 2022.أما عينة الدراسة الميدانية فكانت على النحو الآتي:1-عينة متاحة حجمها 400 من عملاء البنوك عينة الدراسة المستخدمين للتطبيقات البنكية. 2-مديرو البنوك عينة الدراسة أو من ينوب عنهم.نتائج الدراسة: أشارت النتائج إلى اعتماد أكثر من نصف أفراد العينة على تطبيقات الموبايل في تعاملهم مع البنوك، فقد سيطر استخدام التكنولوجيا على سلوكيات الأفراد، وأقبل عدد كبير من المصريين على شراء أجهزة الهواتف الذكية Smart Phone، بهدف الاستفادة من تطبيقاتها الحديثة.كما أشارت النتائج إلى اعتماد عدد كبير من عينة الدراسة على الصفحات الإلكترونية المتعلقة بالبنوك بمواقع التواصل الاجتماعي، ولكن هذا العدد أقل ممن يعتمدون على تطبيقات الموبايل في تعاملهم مع البنوك، وتمنح مواقع التواصل الاجتماعي البنوك وسيلة للتواصل مع العملاء الحاليين، وإيجاد عملاء جدد، وقدرة على بناء علاقات أكثر ””إنسانية”” مع العملاء، ولكن لا تقدم لهم تعاملات بنكية حية كما تقدمها التطبيقات البنكية.وأوضحت نتائج الدراسة الميدانية أن عينة الدراسة تستخدم تطبيقات الموبايل في تعاملاتهم المالية مع البنوك عند حاجتهم لذلك، فتتنوع احتياجات عينة الدراسة لاستخدامهم تطبيقات الموبيل البنكية بتنوع الخدمات التي يقدمها التطبيق البنكي، كالقدرة على الاطلاع على حسابات العميل وأرصدة بطاقاته، وإمكانية التقدم بطلب القرض مباشرة، والتعرف على طرق استخدام منتج الدفع عبر الموبايل، والقدرة على الحصول على رقم سرى متغير بهدف التمتع باستخدام آمن للإنترنت البنكي، والبحث عن فرع أو ماكينة صراف آلي، كما تتيح هذه التطبيقات جميع المعلومات عن الفرع والماكينة من حيث العنوان، ومواعيد الاستقبال، وإغلاق الفرع، وأرقام الهاتف، بجانب الخدمات المتاحة للماكينات من حيث قابلية الإيداع ودفع الفواتير وغيرها.وأظهرت النتائج أن أكثر من نصف أفراد عينة الدراسة يستخدمون تطبيقًا بنكيًا واحدًا، وقد ترجع هذه النتيجة لامتلاك معظم أفراد عينة الدراسة حسابًا بنكيًا واحدًا.كما أشارت نتائج الدراسة الميدانية إلى أن أكثر من نصف أفراد عينة الدراسة يقومون بشكل دائم بمعاملات بنكية من خلال تطبيقات الموبايل المتعلقة بالبنوك، ويرجع ذلك إلى المميزات الكبيرة التي أتاحتها تطبيقات الموبايل البنكية أمام مستخدميها.وأظهرت النتائج أن ما يقرب من نصف أفراد العينة يرون أن تطبيقات الموبايل البنكية مهمة إلى حد كبير، فعديد من عملاء البنوك يستخدمون تطبيقات الهاتف المحمول للاطلاع على أرصدة حساباتهم ومعاملاتهم البنكية، وإنجاز بعض المهام المالية البسيطة عندما يواجهون صعوبة في الوصول إلى البنك، غير وجود عديد من المزايا التي توفرها تطبيقات الخدمات البنكية عبر الهاتف المحمول، تتضمن: سهولة الوصول إلى حساباتهم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وإجراء المعاملات البنكية بأمان، وتحويل الأموال، وطلب المعلومات من البنك الخاص بك، وإيقاف بطاقة الائتمان المفقودة أو المسروقة، وغيرها من الميزات.