الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 162 |  |  |
| | | from | 162 | | |
المستخلص
ملخص الدراسة
هدفت الدراسة إلي قياس جودة الخدمة المدركة المقدمة بهيئة الإسعاف المصرية من وجهة نظر العميل والتعرف علي مدى تأثير الذكاء العاطفي للعاملين علي تقيم جودة الخدمة المدركة لدي العميل مع الأخذ في الإعتبار المتغيرات الديموجرافية مثل الجنس ،مستوى التعليم ،نوع الخدمة ،العمر،مكان الخدمة،وفقا لفروض الدراسة الفرض الرئيسي الأول: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للذكاء العاطفي للعاملين علي إدراك العميل لجودة الخدمة المقدمة من هيئة الإسعاف المصرية ويتضمن فروض فرعية كما يلي :
الفرض الفرعي الأول: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للدافعية علي إدراك العميل لجودة الخدمة المقدمة من هيئة الإسعاف المصرية،الفرض الفرعي الثاني: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للتعاطف علي إدراك العميل لجودة الخدمة المقدمة من هيئة الإسعاف المصرية،الفرض الفرعي الثالث: يوجد أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية للعلاقات الإجتماعية علي إدراك العميل لجودة الخدمة المقدمة من هيئة الإسعاف المصرية،الفرض الرئيسي الثاني: توجد فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك المستقصي منهم لأبعاد للذكاء العاطفي للعاملين في هيئة الإسعاف المصرية فيما يتعلق بالمتغيرات الديموغرافية التالية (النوع - العمر- المستوي العلمي - مكان الخدمة – نوع الخدمة)،الفرض الرئيسي الثالث: توجد فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك المستقصي منهم لأبعاد جودة الخدمة المدركة فيما يتعلق بالمتغيرات الديموغرافية التالية (النوع - العمر- المستوي العلمي - مكان الخدمة – نوع الخدمة).
كما إعتمدت الدراسة علي المنهج الوصفي التحليلي من خلال الكتب والدوريات والدراسات السابقة المرتبطة بالذكاء العاطفي،كما إعتمد الباحث في إعداد هذا المنهج على جمع البيانات من مفردات العينة(383) بإستخدام الإستبانة وتحليلها بإستخدام البرامج الإحصائية المناسبة بغرض إتمام الدراسة الميدانية وكانت نسبة الإستجابات الصحيحة 100%.
أظهرت النتائج صحة الفرض الرئيسي الأول و صحة الفروض الفرعية الأول والثاني والثالث ،عدم صحة الفرض الرئيسي الثانى جزئياً حيث أن: لا توجد فروق في إدراك الذكور والإناث والفئات العمرية المختلفة حسب مكان الخدمة وفئتي نوع الخدمة للذكاء العاطفي بأبعاده الثلاثة، بينما يوجد فروق بين الفئات العمرية المختلفة في إدراك الذكاء العاطفي، لا توجد فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين الفئات المختلفة بحسب المستوي التعليمي في إدراك بعد العلاقات الاجتماعية، توجد فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين الفئات المختلفة بحسب المستوي التعليمي في إدراك بعد الدافعية والتعاطف ، عدم صحة الفرض الرئيسي الثالث جزئياً حيث أظهرت النتائج: لا توجد فروق في إدراك الذكور والإناث والفئات المختلفة بحسب المستوي العلمي والفئات المختلفة (حسب مكان الخدمة)لجودة الخدمة المدركة بأبعادها الثلاث، لا يوجد فروق بين الفئات العمرية المختلفة في إدراك بعدي جودة الخدمة المدركة (الاستجابة، الاعتمادية)، يوجد فروق في بين الفئات العمرية المختلفة في إدراك بعد الثقة والمصداقية، لا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك فئتي نوع الخدمة لجودة الخدمة المدركة ببعديها (الاستجابة، الاعتمادية)، يوجد فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك فئتي نوع الخدمة لبعد الثقة والمصداقية.
الكلمات المفتاحية : الذكاء العاطفي – جودة الخدمة المدركة – الدافعية – التعاطف – العلاقات الإجتماعية – الإستجابة – الإعتمادية – الثقة والمصداقية .
تعد هيئة الإسعاف المصرية من المؤسسات التى تعمل دون توقف فى أى مكان أو زمان وتختلف طبيعة عملها عن باقى المؤسسات فى مجال الرعاية الطبية إعتمادا منها على المهارات الفنية الطبية وأيضا المهارات الشخصية بما يساعد على تحسين أدائها الوظيفي مثل استخدام الذكاء العاطفي لتحسين جودة الخدمة مع متلقى خدمة الرعاية الطبية باعتبارها هى المستجيب الأول لتقديم الخدمة والحلقة الأولى من الحلقات الأربع فى تقديم الخدمة الطبية .
هيئة الإسعاف المصرية من الهيئات حديثة الإنشاء فقد تم إنشائها بالقرار الجمهورى رقم 139 لسنة 2009 وتسعى الهيئة لاستخدام كافة أساليب الإدارة الحديثة والتى من شأنها رفع مستوى جودة الخدمة وتحقيق أعلى المعدلات وتدارك السلبيات ( ).
يُعدّ الذكاء العاطفي (Emotional Intelligence)أحد أهم المفاهيم الحديثة التي من الواضح أن لها الأثر في طريقة تفكير الأفراد وانفعالاتهم وعلاقاتهم والتي تبرز دور العاطفة في التفكير المؤثر من خلال التعاون القائم بين الشعور والفكر، وعلاقته في اتخاذ القرارات واتاحة الفرصه لنا للتفكير بوضوح،وهذا يبرز الدور الواضح في تحسين مستوي جودة الخدمة سواء على مستوى الأفراد أوالمؤسسات. ونظراً لتزايد حاجة المنظمات للتعلم، ومن أجل مواكبة التغيرات المتسارعة في بيئة الأعمال، وحتى يتحقق ذلك تحتاج إلى التوسع في إستقبال الأفكار والإنفتاح، لذلك فهي بحاجة إلى خلق وإبتكار طرق جديدة لتحقيق جودة الخدمات والإهتمام بتدريب الأفراد العاملين وتحفيزهم على الابتكار لممارسة نشاطاتهم.وحيث يعد الإلتزام بجودة الخدمات المقدمه من أولويات قيم الأفراد ومحركات سلوكهم، فإن تأكيد القيادة على تقديم خدمات ذات جودة عالية وإستخدام ذكائهم سوف تؤدي الى تحسين نوعية الخدمة المدركة والعمليات، مما يبرز أهمية الثقافة القائمة على الجودة لتكون المنظمة قادرة على النمو والإستقرار مع البيئة الجديدة.
مصطلح الذكاء العاطفي (Emotional Intelligence) من المصطلحات الحديثة التي بدأت تحظى باهتمام الباحثين، إلا أنه اكتسب شعبيته بشكل أكبر في عام 1995 على يد المؤلف والصحفي العلمي دانييل جولمان في كتابه الذي حمل عنوان الذكاء العاطفي.
ويعد مفهوم الذكاء العاطفي من المفاهيم الحديثة التى ظهرت في مجال السلوك الإنسانى والذي يقوم على فكرة ان النجاح لا يعتمد على القدرات الفكرية والفنية فقط بل يتطلب ذكاء عاطفياً، و يشير جولمان بأن معامل الذكاء يسهم فى ٢٠ % فقط من العوامل التي تحدد النجاح في الحياة، تاركاً ٨٠ % للعوامل الأخرى ( ).
وبناء على ذلك يظهر دور الذكاء العاطفي في تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة كما اشارت إلية دراسة وما توصلت إليه دراسة بأن الذكاء العاطفي يؤثر بشكل إيجابي على جودة الخدمة المقدمة وبالتالي يلاحظ أن الذكاء العاطفي له دور في تحسين مستوياتها. وعليه فإنه بات من الضروري إدراك هذا الدور للذكاء العاطفي في تعزيز جودة الخدمات في هيئة الإسعاف المصرية . ومن هنا تبرز حاجة الهيئات الخدمية إلى الاهتمام بالذكاء العاطفي أكثر من غيرها من المنظمات الإنتاجية بسبب العلاقات الإنسانية التي تنشأ داخل هيئة الإسعاف سواء بين العاملين أنفسهم من جهة أو بين العاملين ومتلقى الخدمة من جهة أخرى حيث من الممكن أن يساعد الذكاء العاطفي الموظف في بناء علاقة طيبة تحقق فاعلية وجودة الخدمة الإسعافية و بالتالي الرضا من المريض . ( )
ومن هنا يصبح من المهم دراسة وتقييم واقع الذكاء العاطفي لدى موظفي هيئة الإسعاف المصرية والبحث في إمكانية تطويره ومدى مساهمته في تحسين جودة الخدمة مما سينعكس على جودة الخدمة المدركة من وجهة نظر العميل مع الخدمة المقدمة من العاملين في هيئة الإسعاف المصرية وهو الموضوع محل البحث.