الفهرس 
المقدمةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 373 |  |  |
| | | from | 373 | | |
المستخلص
تمثل الأزمة حدثاً ينتج عنه العديد من التأثيرات السلبية فإنها تشكل عائقاً أمام نمو و تطور الشركات و تكون عاملاً مهدداً لسمعتها, مما يمثل أيضا تهديداً لوجودها في السوق , فتتعدد الإستراتيجيات التي يمكن إستخدامها تدعيماً مع عملية إدارة الأزمة , و يرتبط تطبيق هذه الإستراتيجيات بالإستجابة لعدد من العوامل منها طبيعة الأزمة, و تأثيراتها و كذلك طبيعة الشركة و ظروفها و سياساتها, و مجال عملها.
إستهدفت الدراسة الحالية التعرف على طبيعة المواقع الإلكترونية الخاصة بشركات الإتصالات المصرية و محاولة تحديد الإستراتيجيات التى تعتمد عليها الشركة من خلال موقعها لتقليل حدوث أو مواجهة و الإستعداد للأزمات التسويقية و التعرف على مدى نجاح الشركات أو إخفاقها فى إستغلال و توظيف هذه المواقع كأداة فعالة للترويج و الدعاية لخدماتها و لتجاوز الأزمات التى تواجهها .
تسعى الدراسة إلى الإجابة على تساؤل رئيسي و هو ما طبيعة الخدمات التى تقدمها المواقع الإلكترونية الخاصة بشركات الإتصالات المصرية على الانترنت؟ و ما الإستراتيجيات التى تعتمد عليها الشركة من خلال موقعها لتقليل حدوث أو مواجهة و الإستعداد للأزمات التسويقية و تحديد أكثرهم كفاءة فى عملية إدارة الأزمة؟
تنتمى هذه الدراسة إلى الدراسات الوصفية , كما إعتمدت على منهج دراسة الحالة و هو منهج كيفى تم من خلاله دراسة حالة شركات الإتصالات المصرية , كما تم الإعتماد على منهج تحليل المضمون في تحليل مضمون المواقع الإلكترونية للتعرف على طبيعتها و تحديد دورها أثناء مرور الشركة بأزمة تسويقية , بالإضافة إلى الإعتماد على منهج المسح فتم مسح آراء عينة من العاملين بكل من شركة فودافون و شركة أورانج .
تم إختيار كل من شركة فودافون و شركة أورانج كعينة شركات ممثلة لقطاع شركات الإتصالات المصرية و قد تم إختيار الشركتين بشكل عمدى , و كان سبب إختيار العينة العمدية لضرورة توافر شروط معينة فى شركتي الدراسة , حيث تم مراعاة عدة إعتبارات عند إختيار الشركتين هى : مراعاة أن يحتل الموقع الإلكترونى الخاص بالشركة ترتيب متقدم في مصر مقارنة مع باقي مواقع شركات الإتصالات , مراعاة أن تكون الشركة أكثر شهرة و إنتشاراً فى العديد من الدول , كما تم إختيار كل من ( أزمة المنافسة , أزمة تعرض الشركة للإشاعات , أزمة التعدى علي الملكية الفكرية (التقليد) , الظروف الإقتصادية (تغيير الأسعار)) كعينة للأزمات التى تواجه الشركة عينة الدراسة.
و تم تحديد عينة ميدانية من العاملين بالشركتين محل الدراسة بلغ حجمها 400 مفردة موزعة كالتالى : 200 مفردة من العاملين بشركة فودافون و 200 مفردة من العاملين بشركة أورانج , و قد إختارت الباحثة العينة بالإعتماد على عينة كرة الثلج و هى أحد العينات غير الإحتمالية التى يبدأ فيها البحث من خلال جمع البيانات من مجموعة صغيرة من الأفراد المعروفين و يتم توسيع العينة عن طريق سؤال هؤلاء المبحوثين الأوليين لتحديد أخرين يجب أن يشاركوا فى الدراسة , كما تم تطبيق الدراسة التحليلية فى الفتره من 1/6/2020 حتى 30/8/2020 ,و الميدانية فى الفترة من 1/9/2020 حتى 1/3/2021.
إعتمدت هذه الدراسة على الإستبيان كأداة لجمع البيانات التي تخدم أهداف الدراسة و بعدها تم تحليل هذه البيانات المجمعة حسب غرض الدراسة و عرض النتائج التي توصلت إليها الباحثة , ذلك بالإضافة إلى تحليل المضمون من خلال إستمارة تحليل مضمون لدراسة موقع كل من الشركين محل الدراسة بشكل متعمق , أيضاً تم إستخدام برنامج SPSS في معالجة و تحليل البيانات الأولية, بالإعتماد على كل من : التكرارات البسيطة و النسب المئوية ,المتوسطات الحسابية و الإنحرافات المعيارية , كمقاييس وصفية , الأهمية النسبية أو الوزن النسبى للتعرف على ترتيب العبارات و درجات المحاور , بالإضافة إلى تحليل التباين ذو البعد الواحد one way anova للتعرف على مدى وجود فروق بين إستجابات المفردات عينة الدراسة , معامل إرتباط بيرسون لتوضيح مدى وجود علاقة بين متغيرات الدراسة و الإنحدار خطى تدريجىstepwise و خطى متعدد enter للتعرف على تأثير عدد من متغيرات الدراسة على إستراتيجيات توظيف المواقع الإلكترونية فى إدارة الأزمات التسويقية التى تواجه الشركات.
أظهرت نتائج الدراسة التحليلية تقارب الموقعين فى أغلب فئات التحليل الشكلى مع وجود إختلافات طفيفة لا تؤثر على جودة الموقعين , حيث يتضح لنا تفوق الموقع الخاص بشركة أورانج على موقع شركة فودافون فى توظيف مؤشرات الإتصال الحوارى و الإستراتيجيات الإتصالية و أبعاد التفاعلية , حيث توفر داخل موقع شركة أورانج عدد 61 مؤشراً من إجمالى 79 بنسبة 77,2% , بينما توفر عدد 51 مؤشراً بنسبة 64,5% داخل موقع شركة فودافون , و بالتالى يتضح لنا أن الموقع الخاص بشركة أورانج هو الأكثر تفاعلية , سهولة فى الإستخدام و توفيراً للمعلومات .
كما أظهر تحليل المضمون مدى توظيف مؤشرات الإستراتيجيات الإتصالية داخل الموقعين عينة الدراسة إهتمام الموقع الخاص بشركة فودافون بتوظيف إستراتيجية الشفافية ”المكاشفة” حيث جاءت فى المرتبة الأولى بنسبة 100% , تليها بنفس النسبة و هى 50% كل من إستراتيجية نشر المعلومات و إستراتيجية الإنغماس و التفاعل مع الجمهور , أما بالنسبة للموقع الخاص بشركة أورانج فقد جاءت إستراتيجية الشفافية ” المكاشفة” فى المرتبة الأول بنسبة 100% , تليها إستراتيجية نشر المعلومات فى المرتبة الثانية بنسبة 83,3% , و إستراتيجية الإنغماس و التفاعل مع الجمهور فى المرتبة الأخيرة بنسبة 66,6% .
أما فيما يخص نتائج الدراسة الميدانية فقد أظهرت النتائج إهتمام شركة فودافون للإتصالات بالإعتماد على كل من ( إستراتيجية إحتواء الأزمة ) و ( إستراتيجية الإحتياطى التعبوى) حيث تلجأ إلى حصر الأزمة بنطاق محدود و إفقادها قوتها للسيطرة عليها بالإضافة إلى حرص الشركة الدائم على وجود إحتياطى تعبوي يمثل قوة وقائية للشركة و يشكل حاجز قوى يمنع قوة الأزمة و يمتص ضغوطها , أما شركة أورانج فقد إهتمت بالإعتماد على ( إستراتيجية تفريغ الأزمة ) و ( إستراتيجية إحتواء الأزمة ) حيث تعتمد الشركة إحداث خلاف بين قوى الأزمة لضمان عدم إتفاقهم على مضمون معين للأزمة و عدم إستمرار الضغط الدافع لإستمرار الأزمة.
كما أظهرت النتائج الميدانية أن طبيعة الخدمات التى تقدمها الشركة , تأثير الموقع الإلكترونى الخاص بالشركة على إدارة الأزمات التسويقية و تخطيط الشركة لإدارة الأزمات التسويقية عبر موقعها الإلكترونى هى أكثر المتغيرات تأثير على الإستراتيجيات التى يتم الإعتماد عليها لإدارة الأزمات التسويقية عبر الموقع الإلكترونى و ذلك بنسبة متقاربة بلغت 91,6% لشركة فودافون و 86,2% لشركة أورانج.
و أن أهم النتائج التى تحصل عليها الشركة بعد إدارتها للأزمات التسويقية التى تتعرض لها بالنسبة لشركة فودافون هى الرضا و بالنسبة لشركة أورانج هى الثقة , كما أن أهم المشكلات الإدارية و الإتصالية التى تعيق إستخدام الشركتين عينة الدراسة للموقع الإلكترونى الخاص بهما أثناء فترة تعرضهما للأزمات التسويقية هي السرعة البطيئة لخط الإنترنت فى الشركة , نقص الدعم المادى و الفنى من أجهزة و معدات و تقنيات.