الفهرس 
شكر وتقدير
فهرس الموضوعاتيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 357 |  |  |
| | | from | 357 | | |
المستخلص
ملخص الدراسة باللغة العربية
نموذج مقترح للمحددات والنتائج المترتبة على عملية علاج قصور الخدمة
(دراسة ميدانية)
تقديم:
اتجهت المنظمات في الوقت الحاضر في ظل المنافسة العالمية التي تواجهها إلى الاهتمام بالعملاء ومعرفة رغباتهم واحتياجاتهم والسعي نحو إشباعها من أجل كسب رضائهم والاحتفاظ بهم كعملاء مدى الحياة، وبالرغم من الجهود التي تبذلها المنظمات في سبيل إرضاء عملائها، إلا أنها قد لا تنجح أحياناً في تلبية كافة متطلبات ورغبات العملاء وخصوصاً في مجال الخدمات، حيث تجد المنظمات الخدمية صعوبة في تقديم خدمة بدون أخطاء أو قصور بصفة مستمرة.
ويعد مفهوم علاج قصور الخدمة من المفاهيم الحديثة في مجال تسويق الخدمات، والذي ظهر كنتيجة حتمية لصعوبة تقديم خدمة خالية من أية أخطاء أو قصور في كل مرة، ولذلك أصبح من الضروري أن تكون الشركات قادرة على الاستجابة لهذا القصور من خلال السرعة في إصلاح الخدمة واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لعلاج هذا القصور، لأن نجاح هذه الإجراءات والجهود التي تبذلها الشركة لعلاج قصور الخدمة وإدراك العميل لعدالة عملية العلاج (العدالة المدركة) قد يؤدي إلى إعادة رضا العملاء إلى مستوياته السابقة قبل حدوث القصور، وبالتالي يزيد من فرص الاحتفاظ بهم.
1- موضوع الدراسـة:
يُعد قطاع الإنترنت من أكثر القطاعات التي تعاني من وجود قصور في الخدمة المقدمة، وعادة ما يترتب على حدوث هذا القصور تحمل العميل للعديد من الخسائر المادية والنفسية، مما يؤثر سلباً على رضائه ويزيد من فرص تبنيه لسلوكيات سلبية تجاه مقدم الخدمة خصوصاً في حالة عدم وجود استجابة سريعة من جانب الشركة لعلاج هذا القصور من خلال اتباعها استراتيجيات فعالة وعادلة لإصلاح الخدمة وتعويض العميل عن كافة الخسائر التي تحملها بسبب حدوث هذا القصور.
وعليه تسعى الدراسة الحالية إلى محاولة بناء نموذج متكامل لعملية علاج قصور الخدمة يتضمن بعض المحددات والعوامل التي تؤثر بشكل أو بآخر على نجاح عملية علاج قصور الخدمة، كما يشتمل النموذج على النتائج المترتبة على هذه العملية، ويأمل الباحث أن يسهم هذا النموذج في تعزيز الفهم لدى المنظمات الخدمية بكيفية إدارة عملية علاج قصور الخدمة بكفاءة وفاعلية، ومساعدتها على التقليل من النتائج السلبية المترتبة على حدوث قصور في الخدمة، وزيادة قدرتها على الاستجابة السريعة لهذا القصور وإصلاح الخدمة في الوقت المناسب.
2- أهداف الدراسـة:
تسعى الدراسة الحالية إلى تحقيق الأهداف التالية:
التعرف على طبيعة تأثير محددات علاج قصور الخدمة على عملية علاج هذا القصور.
التعرف على طبيعة تأثير محددات علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن علاج هذا القصور.
التعرف على طبيعة تأثير عملية علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن علاج هذا القصور.
التعرف على طبيعة تأثير عملية علاج قصور الخدمة على تقييم العميل لعلاج هذا القصور (العدالة المدركة).
التعرف على طبيعة تأثير عملية علاج قصور الخدمة على النوايا السلوكية المستقبلية للعميل.
التعرف على طبيعة تأثير تقييم العميل لعلاج قصور الخدمة (العدالة المدركة) على رضائه عن علاج هذا القصور.
التعرف على طبيعة تأثير تقييم العميل لعلاج قصور الخدمة (العدالة المدركة) على نواياه السلوكية المستقبلية.
التعرف على طبيعة تأثير رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة على نواياهم السلوكية المستقبلية.
التعرف على تأثير رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة كمتغير وسيط تداخلي في العلاقة بين علاج قصور الخدمة ونواياهم السلوكية المستقبلية.
التعرف على تأثير تقييم العميل لعلاج قصور الخدمة (العدالة المدركة) كمتغير وسيط تداخلي في العلاقة بين علاج قصور الخدمة ورضائه عن علاج هذا القصور.
التعرف على تأثير رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة كمتغير وسيط تداخلي في العلاقة بين تقييم العميل لعلاج قصور الخدمة (العدالة المدركة) ونواياه السلوكية المستقبلية.
التعرف على تأثير العوامل الموقفية (أهمية الخدمة، واستقرار الفشل، والسيطرة على الفشل) كوسيط تفاعلي في العلاقة بين علاج قصور الخدمة ورضا العملاء عن علاج هذا القصور.
3- فروض الدراسـة:
بناءً على حصيلة الدراسات السابقة وعملاً على تحقيق أهداف الدراسة الحالية، تم صياغة فروض الدراسة الحالية على النحو التالي:
3/1 الفرض الأول:
H1: ”تؤثر محددات علاج قصور الخدمة (شدة قصور الخدمة، وتوقعات العملاء عن علاج الخدمة، وسلوك شكوى العميل، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج الخدمة) تأثيراً معنوياً مباشراً على استراتيجيات علاج قصور الخدمة”.
وينبثق عن هذا الفرض أربعة فروض فرعية تبعاً لعملية علاج قصور الخدمة واتجاه العلاقة كما يلي:
H1/1: ” تؤثر محددات علاج قصور الخدمة (شدة قصور الخدمة، وتوقعات العملاء عن علاج الخدمة، وسلوك شكوى العميل، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج الخدمة) تأثيراً معنوياً مباشراً على استراتيجية سرعة الاستجابة”.
H1/2: ”تؤثر محددات علاج قصور الخدمة (شدة قصور الخدمة، وتوقعات العملاء عن علاج الخدمة، وسلوك شكوى العميل، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج الخدمة) تأثيراً معنوياً مباشراً على استراتيجية التفسير”.
H1/3: ”تؤثر محددات علاج قصور الخدمة (شدة قصور الخدمة، وتوقعات العملاء عن علاج الخدمة، وسلوك شكوى العميل، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج الخدمة) تأثيراً معنوياً مباشراً على استراتيجية الاعتذار”.
H1/4: ”تؤثر محددات علاج قصور الخدمة (شدة قصور الخدمة، وتوقعات العملاء عن علاج الخدمة، وسلوك شكوى العميل، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج الخدمة) تأثيراً معنوياً مباشراً على استراتيجية التعويض”.
3/2 الفرض الثاني:
H2: ”تؤثر محددات علاج قصور الخدمة (شدة قصور الخدمة، وتوقعات العملاء عن علاج الخدمة، وسلوك شكوى العميل، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج الخدمة) تأثيراً معنوياً مباشراً على رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة”.
3/3 الفرض الثالث:
H3: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة”.
3/4 الفرض الرابع:
H4: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على تقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية)”.
وينبثق عن هذا الفرض ثلاثة فروض فرعية تبعاً لأبعاد العدالة المدركة عن علاج قصور الخدمة واتجاه العلاقة كما يلي:
H4/1: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على تقييم العميل للعدالة التوزيعية”.
H4/2: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على تقييم العميل للعدالة الإجرائية”.
H4/3: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على تقييم العميل للعدالة التفاعلية”.
3/5 الفرض الخامس:
H5: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على النوايا السلوكية المستقبلية (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية)”.
وينبثق عن هذا الفرض فرضيين فرعيين تبعاً لاستجابات ونوايا العميل السلوكية المستقبلية واتجاه العلاقة:
H5/1: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على نية تكرار التعامل”.
H5/2: ”تؤثر استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) تأثيراً معنوياً موجباً على الكلمة المنطوقة الإيجابية”.
3/6 الفرض السادس:
H6: ”يؤثر تقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) تأثيراً معنوياً موجباً على رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة”.
3/7 الفرض السابع:
H7: ”يؤثر تقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) تأثيراً معنوياً موجباً على نواياه السلوكية المستقبلية (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية)”.
وينبثق عن هذا الفرض فرضيين فرعيين تبعاً لاستجابات ونوايا العميل السلوكية المستقبلية واتجاه العلاقة:
H7/1: ”يؤثر تقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) تأثيراً معنوياً موجباً على نية تكرار التعامل”.
H7/2: ”يؤثر تقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) تأثيراً معنوياً موجباً على الكلمة المنطوقة الإيجابية”.
3/8 الفرض الثامن:
H8: ”يؤثر رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة تأثيراً معنوياً موجباً على نواياهم السلوكية المستقبلية (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية)”.
وينبثق عن هذا الفرض فرضيين فرعيين تبعاً لنوايا العميل السلوكية المستقبلية تجاه مقدم الخدمة واتجاه العلاقة:
H8/1: ”يؤثر رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة تأثيراً معنوياً موجباً على نية تكرار التعامل”.
H8/2: ”يؤثر رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة تأثيراً معنوياً موجباً على الكلمة المنطوقة الإيجابية”.
3/9 الفرض التاسع:
H9: ”يوجد تأثير إيجابي غير مباشر ومعنوي لاستراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) على النوايا السلوكية المستقبلية للعميل (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية من خلال وساطة متغير رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة”.
3/10 الفرض العاشر:
H10: ” يوجد تأثير إيجابي غير مباشر ومعنوي لاستراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) على رضا العملاء عن علاج هذا القصور من خلال وساطة متغير تقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية)”.
3/11 الفرض الحادي عشر:
H11: ”يوجد تأثير إيجابي غير مباشر ومعنوي لتقييم العميل لعدالة علاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية) على نواياه السلوكية المستقبلية (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية) من خلال وساطة رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة ”.
3/12 الفرض الثاني عشر:
H12: ”تؤثر العوامل الموقفية (أهمية الخدمة، واستقرار الفشل، والسيطرة على الفشل) كوسيط تفاعلي تأثيراً معنوياً سلبياً على العلاقة بين استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض) ورضا العملاء عن علاج هذا القصور”.
4- نتائج الدراسـة:
أسفرت الدراسة عن مجموعة من النتائج، على النحو التالي:
4/1 وجود تأثير معنوي موجب لبعض محددات علاج قصور الخدمة (سلوك العميل تجاه تقديم الشكوى، وتمكين موظفي الخطوط الأمامية، ومشاركة العميل في علاج قصور الخدمة) على استراتيجيات علاج قصور الخدمة.
4/2 وجود تأثير معنوي موجب لتمكين موظفي الخطوط الأمامية ومشاركة العميل في علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن علاج هذا القصور.
4/3 وجود تأثير معنوي موجب لبعض استراتيجيات علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتعويض) على رضا العملاء عن علاج هذا القصور.
4/4 وجود تأثير معنوي موجب لكل من سرعة الاستجابة والتفسير على نية العميل في الاستمرار بالتعامل مع الشركة، كما تبين وجود تأثير معنوي موجب لسرعة الاستجابة على الكلمة المنطوقة الإيجابية.
4/5 وجود تأثير معنوي موجب لاستراتيجيات علاج قصور الخدمة على تقييم العميل لعدالة علاج هذا القصور بأبعاده: العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية والعدالة التفاعلية.
4/6 وجود تأثير معنوي موجب لكل من العدالة التوزيعية والعدالة الإجرائية على رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة ونواياه في تكرار التعامل مع الشركة، كما تبين وجود تأثير معنوي موجب لكل من العدالة التوزيعية والعدالة التفاعلية على الكلمة المنطوقة الإيجابية.
4/7 وجود تأثير معنوي موجب لرضا العملاء عن علاج قصور الخدمة على نواياه السلوكية المستقبلية (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية).
4/8 وجود تأثير معنوي غير مباشر موجب لسرعة الاستجابة والتعويض على النوايا السلوكية المستقبلية للعميل (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية) من خلال وساطة رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة.
4/9 وجود تأثير معنوي غير مباشر موجب لبعض استراتيجيات علاج قصور الخدمة على رضا العملاء عن علاج هذا القصور من خلال وساطة العدالة المدركة لعلاج قصور الخدمة (العدالة التوزيعية، والعدالة الإجرائية، والعدالة التفاعلية).
4/10 وجود تأثير معنوي غير مباشر موجب للعدالة الإجرائية على النوايا السلوكية للعميل (نية تكرار التعامل، والكلمة المنطوقة الإيجابية) من خلال وساطة رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة.
4/11 وجود تأثير معنوي سلبي لاستقرار فشل الخدمة كمتغير وسيط تفاعلي على العلاقة بين سرعة الاستجابة ورضا العملاء عن علاج قصور الخدمة.
4/12 وجود تأثير معنوي سلبي للسيطرة على فشل الخدمة كمتغير وسيط تفاعلي على العلاقة بين كل من سرعة الاستجابة والتعويض ورضا العملاء عن علاج قصور الخدمة.