الفهرس 
الإطار العام للدارسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 190 |  |  |
| | | from | 190 | | |
المستخلص
ملخص الرسالة
تشهد البيئة المصرفية المصرية الحديثة العديد من التحديات التى نتج عنها إفتقار البنوك التجارية غير العامة إلى وجود آلياتٍ منهجيةٍ فعالةٍ لمواجهة المشكلاتِ الناتجةِ عن أوجهِ قصور أداء العمليات، بما يؤدى إلى طول دورة الوقت وهدر الموارد وبالتالى إرتفاع تكلفة العمل، مما يؤثر على الربحية ورضا العملاء ومن ثَمَ على التنافسية. وبناءاً عليه، ظهرت الحاجة إلى إدخال تغييراتٍ إستراتيجية لآليات عمل هذه البنوك بتبنى منهجيات التحسين المستمر للعمليات وأحدثها منهجية Lean Six Sigma.
ومن ثَم، تسعى الدراسة إلى تحقيق هدفٍ رئيسىٍ يتمثل فى تحديد أثر تبنى آليات منهجية LSS على دعم كلٍ من الأداء التشغيلى والقدرات التنافسية بالبنوك التجارية المصرية غير العامة. ويتفرع منه مجموعة الأهداف التالية:
1- تحديد أثر منهجية LSS على تعزيز القدرات التنافسية للبنوك محل الدراسة.
2- تحديد أثر منهجية LSS على دعم الأداء التشغيلى للبنوك محل الدراسة.
3- تحديد طبيعة العلاقة بين الأداء التشغيلى والقدرات التنافسية من خلال تفعيل منهجية LSS.
4- صياغة نموذج كمى يحدد أثر المراحل المُتَعَاقِبة لتفعيل آليات منهجية LSS على دعم الأداء التشغيلى وتعزيز القدرات التنافسية.
5- تحديد أثر المتغيرات الديموغرافية للعاملين على مدركاتهم لآليات منهجية LSS بالبنوك محل الدراسة وإنعكاس تلك الآليات على دعم الأداء وتعزيز القدرات التنافسية.
وبناءاً عليه، تقوم الدراسة الحالية على أربعة فروض رئيسية ينبثق عنها مجموعة من الفروض الفرعية، وذلك على النحو الآتي:
1- الفرض الرئيسى الأول: يؤثر مدخل DMAIC (التعريف/ القياس/ التحليل/ التحسين/ الرقابة) تأثيراً إيجابياً وذو دلالة إحصائية على الأداء التشغيلى بالبنوك محل الدراسة.
2- الفرض الرئيسى الثانى: يؤثر مدخل DMAIC (التعريف/ القياس/ التحليل/ التحسين/ الرقابة) تأثيراً إيجابياً وذو دلالة إحصائية على القدرات التنافسية محل الدراسة بالبنوك محل الدراسة.
3- الفرض الرئيسى الثالث: يؤثر الأداء التشغيلى (الفاقد/ الكفاءة/ دورة الوقت) على القدرات التنافسية (رضا العملاء/ الربحية) بالبنوك محل الدراسة.
4- الفرض الرئيسى الرابع: توجد إختلافات ذات دلالة إحصائية بين مدركات العاملين لآليات تحسين أداء العمليات باستخدام مدخل DMAIC وانعكاسها على الأداء التشغيلى والقدرات التنافسية وفقاً للمتغيرات الديموغرافية (الدرجة الوظيفية/ الفئة العمرية/ سنوات الخبرة/ الدرجة العلمية).
وقد اعتمدت الدراسة الحالية على جمع البيانات من عينة من العاملين (400) الرئيسية للبنوك التجارية المصرية غير العامة البالغ عددها (26) بنكاً. وتم إستخدام عددٍ من الأساليب الاحصائية إعتماداً على برنامج (Version 25) SPSS، من أهمها أساليب الاحصاء الوصفى المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية، تحليل الانحدار الخطى البسيط والمتعدد، إختبار (T-Test)، إختبار (F-Test)، نموذج المعادلة الهيكلية، وتحليل التباين أحادى الإتجاه (One Way ANOVA).
وتوصلت الدراسة إلى كلٍ مما يلى:
1- إثبات صحة الفرض الرئيسى الأول: يؤثر مدخل DMAIC (التعريف، القياس، التحليل، التحسين والرقابة) تأثيراً إيجابياً وذو دلالة إحصائية على الأداء التشغيلى بالبنوك محل الدراسة. كذلك إثبات صحة الفروض الفرعية للفرع الرئيسى الأول.
3- إثبات صحة الفرض الرئيسى الثانى: يؤثر مدخل DMAIC (التعريف، القياس، التحليل، التحسين والرقابة) تأثيراً إيجابياً وذو دلالة إحصائية على القدرات التنافسية بالبنوك محل الدراسة. كذلك إثبات صحة الفروض الفرعية للفرض الرئيسى الثانى.
4- إثبات صحة الفرض الرئيسى الثالث: يؤثر الأداء التشغيلى (الفاقد/ الكفاءة/ دورة الوقت) على القدرات التنافسية (رضا العملاء/ الربحية) بالبنوك محل الدراسة.
5- إثبات صحة الفرض الرئيسى الرابع جزئياً حيث توجد إختلافات معنوية بين آراء العاملين عن آليات تحسين أداء العمليات باستخدام مدخل DMAIC وانعكاسها على الأداء التشغيلى والقدرات التنافسية وفقاً للمتغيرات الديموغرافية الدرجة الوظيفية، سنوات الخبرة، والدرجة العلمية. ورفضه جزئياً حيث لا توجد إختلافات معنوية بين آراء العاملين عن آليات تحسين أداء العمليات باستخدام مدخل DMAIC وانعكاسها على الأداء التشغيلى والقدرات التنافسية وفقاً للمتغير الديموغرافى الفئة العمرية.
وأوصت الدراسة بأهمية بكلٍ مما يلى:
1- أهمية دعم والتزام القيادة لدورها الفعال فى كلٍ من تخطيط، توجيه، تحفيز ورقابة تطبيق منهجية LSS.
2- ترسيخ الثقافة الداعمة لفاعلية تطبيق منهجية LSS، المؤثرة والمُوَجِهَة للعاملين (أفراد وقيادة)، والمُتَوَجِهة بالعميل، الداعمة للمرونة والإبتكار.
3- تكامل الاتصالات الفعالة كأحد الدعائم المحورية لنجاح تطبيق منهجية LSS.
4- التدريب المستمر المواكب لديناميكية المستحدثات البيئية.
الإطار العام للدراسة
مقدمة:
تشهد بيئة الأعمال المصرفية الحديثة العديد من التغيرات والتطورات المتلاحقة إقتصادياً، تكنولوجياً، ثقافياً وقانونياً، والتى تؤثر على العمليات اللازمة لكلٍ من تصميم، توصيل وتحسين الخدمات المصرفية، بما ينعكس على الأبعاد المختلفة للأداء ومن ثَمَ على قدراتها التنافسية.
حيث رصدت العديد من الدراسات المُسْتَجَدات المتلاحقة للبيئة المصرفية المصرية الحديثة والتى تمثلت فى كلٍ من الالتزام بالمقررات الرقابية لبازل III والتى تتطلب من البنوك إجراء تغييرات على نماذج الأعمال والعمليات لتحسين طرق تقييم واتخاذ القرارات (Ahmed, 2013:5)، تطور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وما ترتب عليها من تقديم وأداء خدمات مصرفية مُسْتَحْدَثَة (رشوان، 2017:220)، المستويات المنخفضة لرضا العملاء عن الخدمات المصرفية والتى رصدتها العديد من الدراسات المصرية والتى وردت على سبيل الذِكْرِ وليس الحَصْر فى دراسات كلٍ من Hussein and Aziz, 2013; Gad, 2014; Bahgat, 2016.
كما أوضحت العديد من الدراسات المستويات المنخفضة للكفاءة التشغيلية التى تعانى منها البنوك المصرية (Farrag and Lang, 2015; Alber, 2015)، والتى دفعت تقرير الاستقرار المال للبنك المركزى للعام 2017 بحث البنوك على ضرورة الإلتزام بسياسة ترشيد المصروفات الإدارية. حيث أوضح التقرير إنخفاض معدل الكفاءة المصرفية بتسجيله نسبة للمصروفات الإدارية إلى صافى الإيراد من النشاط قَدْرها 30% فى العام المالى 2016/2017 مقابل 29% فى العام المالى 2015/2016 (البنك المركزى، 2018أ: 12).
هذا بالإضافة إلى المنافسة المتزايدة التى شهدها القطاع بدخول العديد من البنوك العاملة بالخارج إلى السوق المصرى أو من البنوك المحلية ذات الحصة السوقية والمركز المالى الأكبر (92:Jreisat et al., 2018).
وطبقاً لتقرير البنك المركزى المصرى السنوى لعام 2018، يحوز القطاع المصرفى المصرى على ما نسبته 89،8 % من إجمالى أصول النظام المالى (البنك المركزى، 2020:2أ). ونظراً لمحورية الدور الذى يلعبه القطاع المصرفى من حشدٍ وتعبئةٍ للمدخرات وتمويلٍ للاستثمارات اللازمة لتحقيق أهداف الدولة التنموية، أصبح سلامته وتطوره معياراً للحكم على سلامة الاقتصاد المحلى(البنك المركزى،2018أ:4) بما يُعَد حافزاً للباحثين والممارسين للتحقق الدائم من فاعلية وكفاءة أنشطته لخدمة أغراض التحسين المستمر له.
وبناءاً عليه، ظهرت الحاجة إلى إدخال تغييراتٍ إستراتيجية بتبنى منهجيات التحسين المستمر للعمليات والضرورية لتميز الأعمال، إعتماداً على استخدام الأدوات الحديثة للتحسين، والتى تعمل على كلٍ من تعزيز مستويات الكفاءة، تحسين سرعة العمليات، وسهولة توافر المعلومات والاتصالات بمستوى كافٍ من المرونة اللازمة لاستغلال الفرص السوقية والوصول لمستويات مرتفعة من رضا العملاء سواء الحاليين أو المُحْتَمَلين وبالتالى إستدامة القدرات التنافسية.
وطبقا لما أشارت إليه دراسة Antony et al., (2018:938)، فعمليات التحسين المستمر هى إستراتيجية إدارية موجهة بالعميل ومنهجية شاملة مطورة لتحسين العمليات تُمَكِن من الحفاظ على الميزة التنافسية. وسجلت أدبيات التحسين المستمر العديد من الجهود مثل TQM, BPR, Lean Six Sigma وLean Six Sigma ”LSS”. وقد اشتركت تلك المبادرات موضوعيا –التحسين- إلا أنها اختلفت فى أغراضها، نطاق عملها، آليات تنفيذها.
وقد أكد كلٌ من Albliwi et al., (2017:510) وSantos and Cabrita (2016:4) على فاعلية تطبيقLSS كمنهجية للتحسين المستمر للعمليات البنكية. حيث تتمكن LSS من إلتقاط مختلف أبعاد الخدمة المصرفية بما يسمح بالمعيارية الذى أكد عليه Heckl et al. (2010:440) كضرورة لتحقيق الكفاءة المصرفية. كما تقوم LSS بتحديد التعقيدات (complexities) بالعمليات مما يسهم فى التغلب على المشكلات المتعلقة بعدم الفصل بين التوريد والاستهلاك للخدمات المصرفية (Alharthi et al., 2014:8) ومن ثَمَ الحَدِ من الضغوط المترتبة على دورة الوقت.
حيث أكد (Gong and Janssen, 2015:373) على الدور الذى تلعبه LSS لتحسين سرعة العمليات وخفض الهدر فى الموارد المستخدمة وهو ما يؤثر على تعزيز مستويات الربحية ورضا العملاء. كما توصلGao (2016:38) إلى فاعلية المنهجية فى خفض أوقات الانتظار مما يدعم مستويات رضا العملاء ويعزز من مستويات الكفاءة المصرفية. كما تُقَدِم LSS آليات كَمية لتحويل صوت العملاء VOC إلى مقاييس رقابية تخضع لها الخدمات المصرفية (Sunder et al., 2019). علاوة على ذلك، تقدم LSS هيكل ممنهج لحل المشكلات يتناسب مع البنوك لما تتضمنه من ضخامة قواعد عملاء (Sunder, 2016:135).
وبناءاً على ما سبق، يتضح أهمية التحقق من دور منهجية LSS فى تعزيز الأداء التشغيلى وما يترتب عليه من دعمٍ للقدرات التنافسية فى بيئة أعمال متغيرة وبما يمثل موضوعاً للدراسة الحالية كامتداد للدراسات السابقة فى هذا المجال نظرياً وتطبيقياً.