الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 183 |  |  |
| | | from | 183 | | |
المستخلص
يعد تحديد العوامل التي تؤثر على ولاء العميل أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للبنوك التجارية، لتطوير استراتيجيات تسويقية ناجحة، لتشكيل قاعدة عريضة من العملاء الذين يمارسون المعاملات عبر الإنترنت. لذلك هدفت الدراسة الحالية الى بحث تأثير إدارة علاقات العملاء الالكترونية على الولاء الالكترونى للعملاء مع اتخاذ الرضا عن الخدمات المصرفية الالكترونية متغير وسيط، ولتحقيق أهداف الدراسة، قامت الباحثة بصياغة اربعة فروض رئيسية، وتم إختبارهم بإستخدام بيانات أولية تم تجميعها من خلال قائمة الاستقصاء، تم جمع البيانات بإستخدام عينة عشوائية طبقية، وقد إستخدمت الدراسة عينه تتكون من (384) مفردة ممثلة لمجتمع عملاء البنوك التجارية التى تتعامل بشكل الكترونى، وقد تم الاعتماد فى تحليل البيانات وإختبار الفروض على إستخدام الاساليب الاحصائية التالية: التحليل العاملى الاستكشافى، ومعامل الفا باستخدام برنامج SPSS(إصدار 16(. كما تم استخدام أساليب نمذجة المعادلة البنائيةAmos (إصدار24)، وبالتحديد كلا من التحليل العاملى التوكيدى، وتحليل المسار، والتحليل المباشر وغير المباشر باستخدام طريقة Bootstarp. وقد توصلت الدراسة الى وجود علاقة ارتباط معنوى بين أبعاد ادارة علاقات العملاء الالكترونية(قنوات الاتصال الالكترونية، تصميم الموقع الالكترونى) ونوايا تكرار التعامل الالكترونى. ووجود علاقة ارتباط معنوى بين أبعاد ادارة علاقات العملاء الالكترونية( الامن المتوقع، استراتيجية التخصيص) وتقديم العملاء لكلمات ايجابية. وأن الرضا الالكترونى يقوم بدور الوسيط فى التأثير على العلاقة بين أبعاد ادارة علاقات العملاء الكترونيا(قنوات الالكترونية) وتقديم كلمات ايجابية للاخرين. وأن الرضا الالكترونى يقوم بدور الوسيط فى التأثير على العلاقة بين أبعاد ادارة علاقات العملاء الكترونيا(التخصيص) ونوايا تكرار التعامل الالكترونى. وتوصى الباحثة بأن المديرون يمكن ان تزيد من ولاء العملاء الإلكتروني من خلال توفير آليات الحماية التكنولوجية للمعاملات المصرفية الإلكترونية، وتوفير متطلبات الراحة عبر الموقع الإلكتروني من حيث سهولة الاستخدام وحل مشاكل العملاء بشكل فوري، وتحسين الاتصال بالعملاء وتحقيق التوازن بين احتياجاتهم وتخصيص الخدمات لهم، مما يخلق مواقف إيجابية للعملاء تجاه البنوك.