الفهرس 
جدول المحتوياتيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 53 |  |  |
| | | from | 53 | | |
المستخلص
تسعي المنشآت الفندقية بأنواعها المختلفة في العصر الحالي إلي إثبات وجودها من خلال تقديم أفضل ما تستطيع من خدمات بحيث تفوق هذه الخدمات توقعات العملاء ومتطلباتها وهو ما يؤدى بالضرورة الى إرضاء العملاء، فتقديم الأفضل هو المفتاح الأساسي التي تدخل من خلاله منشآت الضيافة والفنادق إلي تحقيق أهدافها وتحقيق التقدم والتميز علي منافسيها، بالإضافة إلي أن صناعة الضيافة في تطور مستمر، فهي لا تحتاج فقط إلي مزيد من القوي العاملة، بل إلى مهارات معينة لمواجهة الإحتياجات المستقبلية، لأن التشغيل في هذا المجال لم يعد مجرد الحصول علي وظيفة، بل إرتفعت حدة المنافسة في توظيف كوادر قادرة علي تحقيق أعلي المعدلات من جودة الخدمة وإرضاء العملاء (بظاظو والعمايرة,2010). ومما لاشك فيه أن نجاح أي منشأة فندقية يعزي بالدرجة الأولى إلى ما تمتلكه من موارد بشرية، فتحقيق الأهداف التنظيمية والميزة التنافسية لا يمكن أن يحدث في غياب العنصر البشري الذي يمثل أهم عناصر العملية الإنتاجية (أبوفزع، 2015). من المعروف عن صناعة الفنادق أنها كثيفة العمالة ، لذلك فإن الإهتمام بالعنصر البشري يعتبر من أهم المؤشرات للمنافسة في القطاع الفندقي بإعتباره عنصراً ليس أقل أهمية من رأس المال المادي وجزءاً من المنتج النهائي الذي يقدم للعميل، ويرتبط رضاء العملاء في قطاع الخدمات - ومنها صناعة الفنادق- إرتباطاً وثيقاً بأداء العامل المقدم للخدمة، فوجود عامل قادر على تقديم الخدمة بكفاءة عالية يؤدي إلى إستقبال العميل لخدمة ممتازة مما يؤدي إلى الرضاء التام لدى العملاء، فالعناصر الرئيسية لنجاح المؤسسات الخدمية هم العاملون فيها. ولذلك يجب على الإدارات العليا في المؤسسات الخدمية الإهتمام بأداء العاملين داخلها وأبعاده والارتقاء به، وجعله يتماشى مع أهداف المنظمة وأهداف الفرد على حد سواء (أحمد، 2012). يري هويدي (2008) أن بيوت الشباب تندرج تحت مؤسسات صناعة الضيافة وتحديدا مؤسسات أو وحدات الخدمة الأجتماعية العامة والمنوطة بتزويد مختلف العملاء بالعديد من الخدمات وكذلك تلبية الرغبات المتباينة لهذه الشريحة من العملاء والتي تتمثل في المقيمون والموظفون والشباب والطلاب. وأشار أبو رمان (2001) إلي أن صناعة الضيافة تضم عادة مجموعة من المرافق والمنشآت التي من خلالها يمكن تقديم الخدمات الضرورية للنزلاء، على أن تقديم الخدمة لا يكفي لإرضاء العملاء ما لم يتم التعرف على نوعية الخدمة وجودتها وبالتالي فإن ذلك سيقترن بعوامل عديدة كالسعر ودرجة الفندق وطبيعة الخدمة المقدمة فعلا. 1/2. مشكلة الدراسة: إن دور العمالة في تقديم الخدمات الفندقية لا يمكن الإستغناء عنه، مهما وصل معدل إستخدام التكنولوجيا في تقديم الخدمات فلا تزال عملية الإتصال المباشر بين النزيل والعامل هي الطريقة الرئيسة في تقديم الخدمات، وعلى ذلك أصبح العامل جزءا من المنتج المقدم وبالتالي جزءا من رضا العميل (Armstrong and Taylor, 2014)، وعلي الرغم من أهمية أداء العاملين و أثرها علي رضاء العملاء إلا إنه بالإطلاع والبحث علي الدراسات السابقة المتعلقة ببيوت الشباب فقد تم التوصل إلي وجود قلة في الدراسات الخاصة بأداء العاملين و رضاء العملاء في بيوت الشباب فقد ركزت الدراسات السابقة علي:- 1- دراسة السيد (2003) بعنوان” تقييم خدمات الضيافة في بيوت الشباب” والتى هدفت إلى تقييم مستوي خدمات الضيافة بصفة عامة التي تقدم في بيوت الشباب المصرية. 2- دراسة ابراهيم (2004) بعنوان ”تطوير الخدمات الفندقية في دور الضيافة الجامعية” وقد هدفت هذه الدراسة إلى تطوير الخدمات الفندقية المقدمة في دور الضيافة الجامعية. 3- دراسة أبو رية (2008) بعنوان ”تقييم جودة المأكولات المقدمة في المعسكرات ” وقد هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة المأكولات المقدمة في المعسكرات. 4- دراسة درويش (2016) بعنوان” تقويم جودة خدمات الضيافة في النزل الكشفي ” وقد هدفت هذه الدراسة الي تقويم جودة خدمات الضيافة في النزل الكشفي. 5- دراسة متولي وسعد (2017) بعنوان ”تقييم جودة الخدمات الفندقية في المدن الشبابية” وهدفت الدراسة إلي تقييم جودة الخدمات الفندقية (الاقامة، الأغذية والمشروبات، الترفية) المقدمة فى عينة من المدن الشبابية. 6- دراسة عطيتو (2018) بعنوان ”تطوير العنصر البشري كأهم التحديات التي تواجهه صناعة الضيافة في المدن الشبابية” وهدفت هذه الدراسة الي التعرف علي أليات تطوير العنصر البشري كأحد التحديات التي تواجهه صناعة الضيافة داخل المدن الشبابية. لذلك تم إعداد هذه الدراسة للإجابة على إشكالية الدراسة والتي تتمثل في السؤال التالي: ما أثر أداء العاملين على رضاء العملاء في بيوت الشباب المصرية ؟ 1/3. الهدف من الدراسة: تهدف الدراسة الحالية إلي:- 1- تقييم أداء العاملين في بيوت الشباب المصرية من وجهة نظر النزلاء من خلال توزيع إستماره إستبيان. 2- التعرف علي أراء ووجهات نظر العملاء ومدي رضاهم في عينة من بيوت الشباب المصرية من خلال توزيع إستماره إستبيان. 3- تقييم وتحديد أثر أداء العاملين علي رضاء العملاء في عينة من بيوت الشباب المصرية. 4- تقديم عدد من التوصيات إلي مديري بيوت الشباب المصرية لضمان تحقيق أعلي مستوي من أداء العاملين ورضاء العملاء. 1/4. فرضية الدراسة: تنطلق هذه الدراسة من خلال فرضية واحدة وهي: - وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لأداء العاملين علي رضاء العملاء في بيوت الشباب المصرية. 1/5. أهمية الدراسة:- تكتسب هذه الدراسة (تقييم أداء العاملين وأثره علي رضاء العملاء فى بيوت الشباب المصرية) أهميتها النظرية وهي كالتالي : 1- المساهمة في سد الفجوة البحثية بين أداء العاملين و رضاء العملاء في بيوت الشباب المصرية. 2- الإضافة الي المكتبة العربية، حيث إتضح وجود ندرة في الدراسات العربية فيما يتعلق بأداء العاملين و رضا العملاء في بيوت الشباب. أما الأهمية العملية للدراسة فهي كالتالي:- 1- كيفية تحسين أداء العاملين والوصول إلي أقصي درجات رضا العملاء في بيوت الشباب. 2- التطوير والتحسين المستمر داخل بيوت الشباب (إحدي منشآت الضيافة). 1/6. منهجية الدراسة:- إعتمدت الدراسة علي المنهج الوصفي التحليلي لوصف موضوع الدراسة وصفاً شاملاً ودقيقاً من خلال جمع البيانات وتحليلها حول مستوي أداء العاملين في بيوت الشباب المصرية، وكذلك تقييم مستوي رضاء العملاء بتلك البيوت. كما أعتمدت الدراسة علي إجراء الدراسة الميدانية علي عينة عشوائية من بيوت الشباب المصرية للوصول إلي نتائج قابلة للتعميم والإستفادة منها. 1/7. محددات الدراسة:- 1- المحدد المكاني: تم إجراء الدراسة داخل حدود جمهورية مصر العربية، ونظراً لكثرة المحافظات داخل مصر، وبعد المسافة بينها، وإنتشار بيوت الشباب في عدد كبير من هذه المحافظات، فقد تم إختيار عينة عشوائية للدراسة علي بيوت الشباب وتشمل محافظات (مرسي مطروح ،الإسكندرية، الفيوم، شرم الشيخ، سوهاج القديم، سوهاج الجديد) مع مراعاة شمول العينة وتمثيلها لأكبر قدر ممكن من هذه البيوت. 2- المحدد الزمني: تم إجراء الدراسة الميدانية خلال الفترة من شهر (يوليو 2019) وحتي (أكتوبر 2019). 3- المحدد البشري: تم إجراء الدراسه الميدانيه من خلال مقابلة النزلاء ومرتادي بيوت الشباب. 1/8. هيكل الدراسة:- قُسمت الدراسة إلي خمسة فصول رئيسية علي النحو التالي:- 1-الإطار العام للدراسة: يشمل هذا الفصل مقدمة عامة عن موضوع الدراسة، مشكلة وسؤال الدراسة، الهدف من الدراسة، فرضية الدراسة. 2- الدراسات المرجعية: يتناول هذا الجزء الدراسات والأبحاث السابقة المتعلقة بموضوع الدراسة وتم تقسي. 3- الإطار المنهجي للدراسة (الطرق ومواد البحث): يتناول هذا الفصل أهم الطرق الإحصائية التي تم إستخدامها لإجراء الدراسة الميدانية، بالإضافة إلي مجتمع الدراسة وعينة الدراسة وطرق تحليل البيانات. 4- النتائج والمناقشة: يهتم هذا الفصل بتحليل البيانات ومناقشة النتائج التي تم التوصل إليها من خلال الدراسة الميدانية مستخدماً الطرق الإحصائية المختلفة. 5- الملخص والتوصيات: يشمل هذا الفصل ملخصاً للدراسة، بالإضافة إلى مجموعة التوصيات المقترحة في ضوء النتائج المتحصل التى تم التوصل إليها.