الفهرس 
الفصل الأول: الإطار المنهجى للبحثيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 193 |  |  |
| | | from | 193 | | |
المستخلص
أصبحت صناعة التعهيد وسيلة لنجاح المؤسسات الكبيرة والصغيرة، ومن ثم إنتاج تحالف استراتيجى قوى. مصر تحقق تقدما واضحا فى تلك الصناعة خاصة فى مجال مراكز الاتصال ومنها خدمة العملاء، وتسعى تلك الشركات إلى محاولة تحقيق رضا العملاء من خلال تحسين جودة الخدمة وتقليل تكلفة المعاملات، ويتعبر هذا تحديا بين الجودة والكفاءة حتى يتم التمكن من تحقيق الأهداف المطلوبة. وتهدف هذه الدراسة إلى تحديد ما إذا كان لمؤشرات الأداء الرئيسية أثر على رضا العملاء بالنسبة للشركة التى تقوم بتعهيد الأعمال، وبالتالى تأدية الدور المطلوب منها من قبل الشركة التى تعهد لها بالأعمال ومن ثم استمرار التحالف. تم جمع البيانات من 500 عميل عن طريق الهاتف في خمس مشروعات مختلفة في الشركة محل الدراسة. قد خلصت الدراسة إلى الوقوف على مجموعة من النتائج من أهمها: انخفاض مستوى الرضا بالنسبة لمؤشرات الجودة والتفاعل مع العملاء فى المشروعات داخل الشركة محل الدراسة سواء بالنسبة لكل مشروع على حده خاصة مشروع اتصالات فهو الأقل فى مستوى الرضا أو الشركة ككل ويرجع ذلك إلى عدم قدرة الموظف على حل مشكلة العميل أو تلبية طلبه أو استفساره من أول اتصال مما يدفع العميل إلى الاتصال عدة مرات حتى يتم حل مشكلته، كما أنه يتم تقديم معلومات خاطئة للعميل من جانب موظف خدمة العملاء، وعدم قدرة الموظف على فهم مشكلة أو استفسار أو طلب العميل، وعلاوة على ذلك انخفاض الثقة والمصداقية فى التعامل مع موظف خدمة العملاء، كما أن موظف خدمة العملاء لا يتمتع بالسرعة فى الاستجابة لتقديم الخدمة بما يحقق طلب العميل وبالتالى الحصول على رضاه. كما أشارت النتائج إلي وجود علاقة قوية بين متوسط زمن التعامل مع العميل فى الشركة محل الدراسة ورضا العملاء، وكان المؤشر الاكثر من حيث القوة هو الزمن المستغرق للمكالمة بالكامل مع ممثل خدمة العملاء.
قام الباحث باقتراح عدد من التوصيات من أهمها: اختيار الموظفين المناسبين. إمداد ممثلى خدمة العملاء بالمعلومات والمهارات المطلوبة للعمل عن طريق تقديم وتنظيم برنامج تدريبى للموظفين الجدد تحتوى أجندته على جميع الجوانب والمشكلات التى تواجه العميل وليس فقط النقاط الرئيسية حتى يتسنى لممثل خدمة العملاء تحقيق طلب أو فهم أو حل مشكلة العميل من أول اتصال، وتنظيم برنامج تدريبى للموظفين الجدد لتنمية المهارات المطلوبة للتعامل مع جميع أنواع العملاء. ووضع وتنفيذ برنامج متكامل لمتابعة وتقييم أداء ممثلى خدمة العملاء وتشجيعهم لمواصلة واستمرارية تحقيق الأهداف ورضا العملاء، ووضع برنامج لمتابعة وتقييم أداء قادة الفرق وتشجيعهم لتحقيق الأهداف .