الفهرس 
الفصل الأول مقدمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 179 |  |  |
| | | from | 179 | | |
المستخلص
ناولت الباحثة في هذه الدراسة تحديد وقياس أثر إدارة علاقات العملاء والمتمثلة في الثقة والاتصال وتلبية حاجات العملاء وجودة الخدمة والسعر على الولاء، وذلك بالتطبيق على مراكز عمليات التجميل في محافظة الدقهلية. واعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفى، وأسلوب الدراسة الميدانية. فقد تم تصميم الاستبيان لجمع البيانات الأولية، وقد وزعت الاستمارات على أفراد عينة الدراسة والمتمثلة في عملاء مراكز عمليات التجميل والبالغ عددها (392) مركز في كافة مدن محافظة الدقهلية والبالغ عددها 19 مدينه حيث تم توزيع (400) استبانة على كافة مدن محافظة الدقهلية، أعيد منها (384) استبانة صالحة للتحليل وبنسبة إسترجاع بلغت (96%). وقد أوضحت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق معنوية بين آراء العملاء بشأن إدراك أبعاد إدارة علاقات العملاء وأبعاد ولاء العملاء وفقاً للمتغيرات الديموجرافية (النوع، العمر، مستوى الدخل، الحالة الاجتماعية)، كما توصلت إلى وجود علاقة ارتباط موجبة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء (الثقة – الاتصال – السعر – تلبية احتياجات العملاء – جودة الخدمات) وأبعاد ولاء العملاء (الولاء السلوكى – الولاء الموقفى) فى مراكز عمليات التجميل بالدقهلية محل الدراسة حيث كانت علاقة الارتباط دالة إحصائياً لجميع الأبعاد عند مستوى معنوية (0.01) أى بدرجة ثقة 99%.وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات العملاء على أبعاد ولاء العملاء كلأ على حدى : فبالنسبة للمتغيرات المتعلقة بكل من (جودة الخدمات – تلبية احتياجات العملاء – الثقة – السعر) هي الأكثر تأثيرا على الولاء السلوكى على عكس بعد الإتصال ثبت عدم معنويته ،أما الولاء الموقفى، فتعد كافة الأبعاد (جودة الخدمات – تلبية احتياجات العملاء - الإتصال – الثقة –السعر) هي الأكثر تأثيراً على الولاء الموقفى.