الفهرس 
الأطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 187 |  |  |
| | | from | 187 | | |
المستخلص
تعانى كثير من المنظمات المصرية سواء الصناعية منها أم الخدمية من بعض المشكلات التي تعوق تحقق الميزة التنافسية لها . ويأتى على رأس هذه المشكلات تدنى مستوى جودة الخدمة المقدمة مما كان له بالغ الأثر على تراجع المنافسة داخل الأسواق لتلك المنظمات وحتى تتمكن هذه المنظمات من دخول مجال المنافسة عليها أن تسعى للتعرف على بعض العوامل التي تؤثر على مستوى جودة الخدمات المقدمة منها من أجل تحسين جودة خدماتها. ( )
ان المنظمات ذات الفاعليه العاليه القادره على الاستمرار والنجاح هي التي تعتمد ليس فقط على امكانياتها الماليه والماديه بل يمتد هذا ليشمل قدرتها على تفجير طاقات العنصر البشرى الموجد بها , وذلك بدعم السلوكيات الايجابيه وتحفيزها لكى يقدم العنصر البشرى طوعيا اكثر مما هو مطلوب منه رسميا.
وفى ظل وجود عدد لا نهائى له من العوامل المؤثرة على جودة الخدمة فسوف نركز فى هذه الدراسة على أبعاد وسلوكيات المواطنة التنظيمية كمؤثر هام على جودة الخدمة المقدمة بمكاتب البريد المصري.
مشكلــــة الدراســــة وتســاؤلاتهــا:
نظرا لأهمية العنصر البشرى فى نجاح وتفوق كافة المنظمات الصناعية والخدمية فقد ركز علماء الإدارة والفكر التنظيمي على العوامل التي تؤثر في الارتقاء بمستوى أداء العاملين ومدى توفر سلوكيات وأبعاد المواطنة التنظيمية لديهم، وهو ما يعكسه أداء هؤلاء العاملين على جودة الخدمات التي تقدم لجمهور المتعاملين مع البريد المصري.
وفى ضوء مراجعة الدراسات السابقة التي تناولت جودة أداء الخدمة على حدة، وسلوكيات المواطنة التنظيمية على حدة. وايضا ما ابرزته الدراسة الاستطلاعية من انخفاض في معدلات سلوكيات المواطنة التنظيمية لدى العاملين بالبريد المصري مما يؤثر ذلك على مستوى جودة الخدمات البريدية المقدمة من البريد المصري.
الامر الذى استدعى الباحث بأجراء هذه الدراسة والاهتمام بمعالجة هذه المشكلة.
ويمكن بلورة المشكلة وصياغتها في الآتي:
اختبار أثر سلوكيات المواطنة التنظيمية على جودة الخدمات البريدية المقدمة من البريد المصري
وبالتالي فإن هذه المشكلة تحاول الإجابة على التساؤلات التالية:
1-إلى أي مدى تتوافر بعض أو كل سلوكيات المواطنة التنظيمية لدى العاملين بالبريد المصري بمدينة بنها محافظة القليوبية؟
2-ما اثر سلوكيات المواطنة التنظيمية على جودة الخدمات البريدية المقدمة من البريد المصري بمدينة بنها بمحافظة القليوبية؟
3-ما هو مستوى جودة الخدمات المقدمة بالبريد المصري بمدينة بنها محافظة القليوبية؟
4-ما هي المقترحات اللازمة لتحسين جودة الخدمة المقدمة بالبريد المصري بمدينة بنها محافظة القليوبية؟
5-ما هي المقترحات اللازمة لزيادة المواطنة التنظيمية بالبريد المصري بمدينة بنها محافظة القليوبية؟
أهميـــــــة الدراســــــــة
أ) الأهميـــة العلميـــة :
يمكن أن تكون هذه الدراسة إضافة متواضعة إلى المكتبة العلمية تمدنا بالمعلومات الأتية:
1-التعرف على أثر سلوكيات المواطنة التنظيمية على جودة الخدمات المقدمة من البريد المصري.
2-التعرف على مدى توافر سلوكيات المواطنة التنظيمية لدى العاملين بالبريد المصري.
3-التعرف على مستوى جودة الخدمة المقدمة من البريد المصري ببنها.
4-التعرف على مقترحات العاملين لتحسين الجودة وزيادة المواطنة التنظيمية لديهم.
5-وعلى حد علم الباحث أن هناك قلة من الدراسات التي تناولت سلوكيات المواطنة التنظيمية وأثرها علي ادراك العاملين جودة الخدمة بصفة عامة وعمق هذه الدراسة علي قطاع البريد بصفة خاصة.
ب) الأهميـــة العمليـــة:
1-النهوض بقطاع الخدمات المقدمة من البريد المصري
2-ان يكون البريد المصري المنفذ الأول لجمهور المتعاملين من كافة المؤسسات والأفراد.
3-الوصول الي الميزة التنافسية التي تحقق للبريد المصري الأفضلية والريادة في سوق الخدمات.
4-الوصول لرضا العملاء والعاملين لتحقيق رؤية البريد المصري (معا لخدمه افضل).
كما تنبع الأهمية العملية للدراسة من أهمية القطاع الذي يطبق عليه حيث يعتبر البريد المصري من أعرق المؤسسات الخدمية وأكبرها وأوسعها انتشارًا وأكثرها عمالة وأيضًا أكثرها خدمية للمجتمع حيث يضم البريد المصري ما يقرب من 50000 موظف ويخدم أكثر من 23000000 مواطن وذلك من خلال فروعه الـ 2800 فرع المنتشرة في ربوع الوطن، كما يساهم البريد في مجالات التنمية المختلفة: (ترويج السياحة، نقل الأفكار والمشاعر بين الأفراد، ترويج السلع والخدمات، نشر الوعي المجتمعي، التعرف على شكوى ومتطلبات الجماهير).
أهــــــداف الدارســــــة
1-أثر سلوكيات المواطنة التنظيمية علي جودة الخدمات المقدمة من البريد المصري.
2-تحديد مدي وجود سلوكيات المواطنة التنظيمية لدي العاملين بالبريد المصري بمدينة بنها محافظة القليوبية.
3-قياس مستوى جودة الخدمات البريدية المقدمة من البريد المصري بمدينة بنها.
4-الوصول لمجموعة من المؤشرات لزيادة فاعلية جودة خدمات البريد المصري فى ضوء سلوكيات المواطنة التنظيمية.
5-التعرف على مقترحات العاملين لزيادة سلوكيات المواطنة وتحسين جودة الخدمات.
فـــــروض الدراســــــــة
1-يوجد تأثير معنوي ذات دلاله إحصائية لسلوكيات المواطنة التنظيمية بجميع ابعادها على جودة الخدمات المقدمة محل البحث.
وينبثق من هذا الفرض الفروض الاتية:
يوجد تأثير معنوي لسلوكيات المواطنة التنظيمية بجميع ابعادها على بعد الملموسية.
يوجد تأثير معنوي لسلوكيات المواطنة التنظيمية بجميع ابعادها على بعد الاعتمادية.
يوجد تأثير معنوي لسلوكيات المواطنة التنظيمية بجميع ابعادها على بعد الاستجابة.
يوجد تأثير معنوي لسلوكيات المواطنة التنظيمية بجميع ابعادها على بعد الامان.
يوجد تأثير معنوي لسلوكيات المواطنة التنظيمية بجميع ابعادها على بعد التعاطف.
2-يوجد اختلاف في درجة توافر سلوكيات المواطنة التنظيمية لدى العاملين بالبريد المصري باختلاف العوامل الديمو جرافيه المميزة لهم (الخبرة- المؤهل- النوع).
3-يوجد اختلاف في الادراك لجودة الخدمات المقدمة من البريد المصري باختلاف الخصائص الديموجرافية (النوع- السن- المؤهل).
أسلــــوب الدراســــــــة
أ) منهجيـــــــة الدراســــــــــــة:
اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي في الدارسة من خلال وصف وجمع البيانات باستخدام أساليب علمية (المقابلات- الملاحظة- قائمة استقصاء) وتحليل النتائج بالأساليب الإحصائية المناسبة وذلك للوصول إلى نتائج علمية دقيقة للدراسة.
ب) أنـــــواع مصـــــادر البيـــــانــــــــــات:
1- البيانـــات الثانويـــة:
من خلال الاطلاع على الادبيات المتعلقة بسلوكيات المواطنة التنظيمية وجودة الخدمة والتي قد تكون موجودة ضمن الابحاث والدراسات العلمية والمراجع والكتب والدوريات والمجلات والندوات والمؤتمرات العلمية والاستعانة بالمنشورات البريدية وموقع البريد المصري على الإنترنت في الحصول على هذه المعلومات.
2- البيانـــات الأوليـــة:
اعتمد الباحث على جمع البيانات المتعلقة بسلوكيات المواطنة التنظيمية والتعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة من البريد المصري عن طريق تصميم قائمتي استقصاءاحداهما خاصة بسلوكيات المواطنة التنظيمية واخري متعلقة بأبعاد جودة الخدمة وتطبيقها على عينة الدراسة المتاحة.
حـــــــدود الدراســـــــة
1-الحدود العلمية: تأثير سلوكيات المواطنة التنظيمية على ابعاد جودة الخدمة المقدمة من البريد المصري.
2-الحدود المكانية: مدينة بنها منافذ الخدمة البريدية بها وذلك لقربها من إقامة الباحث ويوجد بها عدد كبير من العاملين أكبر مدن المحافظة وعاصمتها.
3-الحدود البشرية: عينة من العاملين بالبريد المصري بمدينة بنها.
4-الحدود الزمانية: النصف الأول من عام 2019م.
هيكـــــل الدراســـــة
الفصـــــــــل الأول:
يتناول الفصل الأول الاطار العام للدراسة ويضم المقدمة والدراسة الاستطلاعية ومشكلة الدراسة وأهمية الدراسة وأهداف الدراسة ونموذج الدراسة وفروض الدراسة وأسلوب الدراسة ومفاهيم الدراسة ومجتمع وحدود الدراسة وخريطة تدفق معالجة الدراسة وهيكل الدراسة.
الفصـــــــل الثـــــانـــــي:
يتناول هذا الفصل الإطار النظري لسلوكيات المواطنة التنظيمية شاملًا لمحة تاريخية عن المواطنة ومفهوم، أهمية، مداخل، أبعاد، نظريات المواطنة التنظيمية وكذا معوقات تطبيق المواطنة التنظيمية وملخص للفصل.
الفصـــــل الثـــــالـــــث:
يتناول هذا الفصل الإطار النظري لجودة الخدمة شاملًا لمحة تاريخية عن الجودة، مفهوم وأهمية الخصائص، جوائز، أبعاد، أساليب وأدوات الجودة، الفرق بين السلعة والخدمة، رواد الجودة، ملخص للفصل.
الفصـــــل الـــــرابـــــع:
يتناول هذا الفصل الدراسة الميدانية والتحليل الإحصائي ونتائج الدراسة الميدانية.
الفصـــل الخـــامـــس:
يتناول هذا الفصل النتائج والتوصيات.