الفهرس 
مقدمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 180 |  |  |
| | | from | 180 | | |
المستخلص
تتناول هذه الدراسة التعرف على العلاقة بين العدالة المدركة لمعالجة الشكوى وعلاقة العميل بالعلامة, كما أنها تسعي إلى تحقيق مجموعة من الأهداف الأخرى تتمثل في تحديد أثر أبعاد عدالة معالجة الشكوى على أبعاد علاقة العميل بالعلامة, وأيضاً التعرف على أثر أبعاد عدالة معالجة الشكوى على الرضا عن المعالجة, و قياس أثر عدالة معالجة الشكوى على علاقة العميل بالعلامة عند توسيط الرضا عن معالجة الشكوى, التوصل إلى إطار للعلاقة بين العدالة المدركة لمعالجة الشكوى وعلاقة العميل بالعلامة. وتقديم مجموعة من التوصيات في ضوء نتائج الدراسة والتي تساعد المسئولين في الشركات موضع التطبيق على رفع مستوى الخدمة من خلال الاستفادة من عملية معالجة الشكوى في تعزيز علاقة العميل بالعلامة. ولتحقيق أهداف الدراسة تم صياغة مجموعة من الفروض, وللتحقق من صحة هذه الفروض, اعتمد الباحث على تحليل نمذجة المعادلة الهيكلية Structural Equation Modeling (SEM). وأسفرت نتائج التحليل الإحصائي عن مجموعة من النتائج أهمها وجود تأثير لأبعاد العدالة المدركة لمعالجة الشكوى على علاقة العميل بالعلامة ماعدا العدالة الإجرائية, كما توصلت الدراسة إلى وجود دور وسيط للرضا عن معالجة الشكوى على العلاقة بين العدالة المدركة وعلاقة العميل بالعلامة. وأخيراً توصلت إلى وجود دور معدل لمشاعر العميل على العلاقة بين أبعاد العدالة المدركة لمعالجة الشكوى وأبعاد علاقة العميل بالعلامة.