الفهرس 
مقدمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 223 |  |  |
| | | from | 223 | | |
المستخلص
فى العصر الحديث أصبح هناك الكثير من الطرق التى يستخدمها ممارسو و مسئولو العلاقات العامة فى الشركات و المؤسسات فى إجراء الاتصالات من خلال تكنولوجيا الانترنت , فأصبح بإمكان ممارس العلاقات العامة و الشركات إنشاء موقع على الويب و إستخدام البريد الالكترونى و الرسائل الفورية اليومية لتوطيد العلاقة مع الجمهور و إعادة هيكلة و إدارة المشكلات التى تواجههم ولذلك أصبح من الضروري نقل مهارات العلاقات العامة إلى جميع العاملين فى المؤسسة بأكملها.
اختبرت الدراسة طبيعة الخدمة الالكترونية التى توفرها الشركات القابضة المصرية لجمهورها عبر مواقعها الالكترونية , و اهتمت بالتعرف على كيفية إستخدام إدارة العلاقات العامة لهذه المواقع الالكترونية لتكامل علاقتها مع عملائها و درجة رضا الجمهور عن الشركة و موقعها الالكترونى , و ذلك للتأكد من قدرة إدارة العلاقات العامة على تحقيق اتصال متناسق و فعال مع جمهورها و الوقوف على ما ينقص هذه المواقع و المشكلات التى تواجه العملاء أثناء الاستخدام و تقديم اقتراحات لتحسين الخدمات المقدمة من خلال هذه المواقع لتحقيق الاستخدام الامثل و الاستفادة القصوى منها.
تم اختيار الشركات القابضة المصرية لدراسة هذا المفهوم حيث وقع اختيار الباحثة بوجه خاص على الشركة المصرية للاتصالات و الهيئة العامة لسكة حديد مصر و ذلك لأنهما من أكثر الشركات القابضة الحكومية المصرية احتكاكاً بالجمهور الخارجي بشكل يومي ؛بمعنى كبر حجم جمهور العملاء المستفيد من خدماتهما المقدمة و أكثر الشركات توزيعاً على مستوى الجمهورية بالإضافة إلى أنهما أكثر الشركات توفيراً لخدمات ضرورية يحتاج إليها قطاع كبير من المصريين ,و اعتبارهما من أهم الشركات القابضة الحكومية المصرية تحقيقاً للأرباح بالإضافة إلى قدم تاريخ تأسسهما و وقوعهما تحت ملكية الحكومة المصرية بالاشتراك مع القطاع الخاص مما أثار فضول الباحثة للتعرف على مدى اهتمام الشركات الحكومية بالتطوير من نفسها و مدى لجوئها لاستخدام المفاهيم الحديثة لتطوير و تعميق علاقتها بعملائها.
ولهذا لجأت الباحثة الى استخدام أداة الاستبيان كأداة لجمع البيانات التى تخدم أهداف الدراسة من عينة عملاء هذه الشركات ؛ حيث تم اختيار عينة عشوائية بلغت 450 عميلاً من كلا الجنسين و من كافة الأعمار و تم توزيع الاستبيان على هذه العينة باستخدام الأسلوب الالكتروني للحصول على البيانات المطلوبة و بلغت معدلات الاستجابة 100% نظرا لطبيعة الأسلوب , بالإضافة الى اعتماد الباحثة على منهج تحليل المضمون لدراسة مواقع الشركات بشكل متعمق.
فأظهرت الدراسة التحليلية لمحتوى المواقع الالكترونية عينة الدراسة اتفاق كل من الموقع الخاص بالهيئة العامة لسكة حديد مصر و الموقع الخاص بالشركة المصرية للاتصالات في مجال نشاط الموقع* حيث إتضح أنهما موقعان محليان أى موجهان لمخاطبة الجمهور داخل جمهورية مصر العربية فقط , و أن الموقع الخاص بالشركة المصرية للاتصالات يستهدف كل من العملاء الحاليين و المرتقبين و الشركات ,بينما اكتفى الموقع الخاص بالهيئة العامة لسكة حديد مصر باستهداف العملاء الحاليين و المرتقبين فقط , كما تميز كلاهما ببساطة الموقع حيث يتكون كل منهما من صفحة افتتاحية واحدة و عدد من الصفحات الداخلية الفرعية .
أما فيما يخص نتائج الدراسة الميدانية أظهرت النتائج اتفاق استجابات العملاء عينة الدراسة لكل من الشركة المصرية للاتصالات و الهيئة العامة لسكة حديد مصر على عدم وجود علاقة ارتباطية بين رضا العملاء عن الشركة المصرية للاتصالات و الهيئة العامة لسكة حديد مصر و المتغيرات الديموجرافية للعملاء, كما اتفقت النتائج على وجود علاقة ارتباطية معنوية قوية بين رضا العملاء عن الهيئة العامة لسكة حديد مصر و الشركة المصرية للاتصالات و تطبيق مفهوم إدارة علاقات العملاء ( الالكترونية) , و اظهرت نتائج إنّ الأساليب التى تتبعها الهيئة العامة لسكة حديد مصر و الشركة المصرية للاتصالات لتدعيم علاقتها بعملائها تحتل المرتبة الاولى من حيث التأثير الاكبر على الرضا , و بالتالى يجب على الشركة الاهتمام بتطوير الأساليب التى تتبعها لتدعيم علاقتها بعملائها لتواكب التطور و التحديثات التى قد تطرأ فى هذا الشأن.
و تشير النتائج الى عدم وجود فروق بين استجابات العينتين و يرجع ذلك الى كون الشركتين من الشركات القابضة المصرية التابعة للإدارة الحكومية و لذلك تقاربت أساليب و طرق التعامل مع العملاء مما يعطى تطابق فى استجابات العملاء لهذه المجالات بين الشركتين محل الدراسة.