الفهرس 
الإطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 248 |  |  |
| | | from | 248 | | |
المستخلص
نموذج لقياس أثر سياسة تمكين العاملين على ادراك العملاء لجودة الخدمة “بالتطبيق على قطاع الخدمات الاجتماعية فى ليبيا”
مـقـدمــة:
إن الهدف الرئيسي من تمكين العاملين هو إيجاد قوى عاملة ذات قدرات فاعلة لإنتاج سلع وتقديم خدمات تلبي توقعات الزبائن أو تزيد عليها، و يهدف التمكين كذلك إلى إيقاف محاولات حفز العاملين بحوافز خارجية المنشأ، والاستعاضة عنها ببناء بيئة للعمل تحفزهم داخلياً، أي بحوافز ذاتية المنشأ تنبع من ذات الأفراد العاملين كالانتماء والاعتزاز بممارسة العمل فيها.
اولاً : مـشـكـلـة الــدراســة:
تتمثل مشكلة البحث في التعرف على مدى تمكين العاملين في صندوق الضمان الاجتماعي – وما مدى إدراكه لمفهوم وأبعاد التمكين وتأثيره على جودة الخدمات الضمانية المدركة من العملاء؟
ثـانياً: أهــمـيـة الــدراسـة:
1. رغبة الباحث في المساهمة في إثراء الأدبيات والدراسات العربية حول موضوع البحث
2. يأتي هذا البحث كمحاولة لتعريف المنظمات بالعوامل المؤثرة بعملية التمكين ثم العمل على الاهتمام بها وتطويرها
3. طموح وفضول الباحث العلمي في بيان مفهوم تمكين العاملين، وأبعاده وأثره على مستوى جودة الخدمة في صندوق الضمان الاجتماعي
4. يعتبر موضوع تمكين العاملين في المنظمات العربية من الموضوعات الحديثة نسبياً في مجال الإدارة
5. قلة الأبحاث والدراسات التي تناولت موضوع تمكين العاملين في قطاع الضمان الاجتماعي في ليبيا – هذا على حد علم الباحث
ثالثاً : أهــداف الدراســـة :
1. تهدف الدراسة إلى توطين مفهوم تمكين العاملين وتوضيح الأهمية المتزايدة له في نجاح المنظمات، فإنه يجب منحه المزيد من الاهتمام والتركيز.
2. معرفة اتجاهات العاملين نحو المعوقات التي تحول دون تطبيق التمكين إن وجدت.
3. محاولة الكشف عن طبيعة العلاقة بين المتغير المستقل والمتمثل في التمكين مع المتغير التابع المتمثل في جودة الخدمة.
4. معرفة هل سياسة التمكين تؤثر على كل بعد من أبعاد جودة الخدمة المدركة من العملاء.
5. معرفة نسبة تأثير كل بعد من سياسة التمكين على إدراك العملاء لكل بعد من أبعاد جودة الخدمة.
6. التعرف على أهم العوامل التي تشكل جودة الخدمات الضمانية كما يدركها العملاء.
رابعاً : فـــروض الــدراســة:
الفرض الأول : لا يوجد تأثير جوهري لبعد معنى العمل على إدراك العملاء لجودة
الفرض الثاني : لا يوجد تأثير جوهري لبُعد الكفاءة على إدراك العملاء لجودة الخدمة
الفرض الثالث :لا يوجد تأثير جوهري لبُعد التصميم الذاتي على إدراك العملاء لجودة الخدمة
الفرض الرابع : لا يوجد تأثير جوهري لبُعد أثر الوظيفة على إدراك العملاء لجودة الخدمة
الفرض الخامس : لا يوجد تأثير جوهري لسياسة التمكين على إدراك العملاء لجودة الخدمة
خامسـًا : مـتـغـيـرات الـدراســة:
1. المتغيرات المستقلة : هي المتغيرات التي تؤثر على المتغيرات التابعة سواء إيجابيًا أو سلبيًا وهي المتغيرات التي تفسر الظاهرة محل الدراسة والمتمثلة في أثر سياسة التمكين من خلال أبعادها المختلفة وتتمثل في (معنى العمل, الكفاءة, التصميم الذاتي, أثر الوظيفة).
2. المتغيرات التابعة : هي التي ترتبط مباشرة بالمتغيرات المستقلة وتتمثل في جودة الخدمة المقدمة من حيث (الجوانب المادية الملموسة, الاعتمادية والثقة, الاستجابة).
سادساً : أسلوب الدراسة :
وتعتمد هذه الدراسة على الأسلوبين التاليين:
- الأسلوب الأول: الدراسة النظرية المكتبية للأبحاث والكتابات السابقة والكتب والمراجع والمقالات والدوريات والنشرات والمطبوعات العربية والأجنبية، وذلك بغرض تحليلها والاستفادة منها في صياغة الجوانب النظرية والفلسفية لهذه الدراسة.
- الأسلوب الثاني : الدراسة التطبيقية التي تعتمد على جمع البيانات الميدانية عن طريق قائمة الاستقصاء المعدة لذلك، وتم تقسيم قائمة الاستقصاء إلى ثلاثة أقسام وهى :
- القســم الأول : خاص بالمعلومات العامة لوحدات المعاينة.
- القسـم الثاني : يقيس أبعاد سياسات تمكين العاملين وهى الكفاءة ، التأثير، معنى.
- القسم الثالث: يتعلق بقياس ابعاد إدراك العملاء لجودة الخدمة من خلال بعد الجوانب المادية الملموسة ،الاعتمادية والثقة، الاستجابة
سابعاً : مـجـتـمـع وعـيـنـة الــدراســة:
يشمل مجتمع البحث كلا من العاملين والعملاء بصندوق الضمان الاجتماعي فرع البيضاء، ويعتبر فرع البيضاء من الفروع الكبيرة نسبيا في ليبيا من حيث عدد العاملين والبالغ عددهم 512 وحجم المستفيدين ( العملاء ) والبالغ عددهم 18992.
وقد تم استخدام جدول Krejcie & Morgan فى اختيار مفردات العينة الاولى المتمثلة فى الموظفين بفرع صندوق الضمان البيضاء و بلغ حجمها 226 مفرده، وتم استخدامه ايضا فى اختيار العينة الثانية المتمثلة فى المستفيدين من الخدمات الضمانية وبلغ حجمها 377 مفردة .
ثامناً: نتائج الدراسة:
خلصت الدراسة إلى عدة نتائج من أهمها :
أ- إن درجة ممارسة العاملين للأبعاد المكونة لتمكين العاملين بصندوق الضمان الاجتماعي جاءت جميعها مرتفعة حيث أنها تجاوزت الدرجة المتوسطة حسب مقياس الدراسة
ب- إن إدراك العملاء للأبعاد المكونة لجودة الخدمة جاءت أيضاً مرتفعة حيث أنها تجاوزت الدرجة المتوسطة حسب مقياس الدراسة
ج- يوجد تأثير جوهرى لبُعد معنى العمل على إدراك العملاء لجودة الخدمة .
د- يوجد تأثير جوهرى لبُعد الكفاءة على إدراك العملاء لجودة الخدمة .
ه- يوجد تأثير جوهري لبُعد التصميم الذاتي على إدراك العملاء لجودة الخدمة
و- يوجد تأثير جوهرى لبُعد أثر الوظيفة على إدراك العملاء لجودة الخدمة .
ز- يوجد تأثير جوهرى لسياسات تمكين العاملين على إدراك العملاء لجودة الخدمة .
تاسعاً: التوصيات:
من خلال نتائج الدراسة تم التوصل إلى العديد من التوصيات نورد اهمها كالتالى:
1. التأكيد علي زيادة مستويات تمكين العاملين وتعزيز آليات التحسين المستمر لأبعاده المختلفة لما لها من تأثير واضح على جودة الخدمة.
2. خلق مناخ يعزز الاتجاهات الإيجابية لدى العاملين اتجاه التمكين ويسمح بالإبداع والابتكار وإنجاز العمل المتميز.
3. تصميم نظام مناسب للمكافآت و الحوافز بمختلف أنواعها بما يشجع سياسات تمكين العاملين بالصندوق.
4. إعادة تصميم التنظيم الهيكلي وتصميم العمل لتشجيع مشاركة المعرفة وتبادل المعرفة بين العاملين وتنمية الشعور بمعنى العمل لديهم.
5. اختبار القيادات الإدارية الأكفأ ممن تتوفر لديهم سمات القيادة الفعالة والمؤهلات العالية والاستعداد لمنح الصلاحيات ويقودون باتجاه التحول لتمكين.
6. التخطيط الشامل لتنمية الموارد البشرية وتطويرها بما يتوافق وسياسات تمكين العاملين.
عاشراً : الاتجاهات المستقبلية لدراسة :
1. إعادة إجراء الدراسة في مجتمع بحث أخر مختلف مثل مؤسسات خدمات الاتصال والجامعات والمصارف، بهدف الوصول إلى مقارنات تعكس واقع المتغيرات في المجتمعات المبحوثة ومحاولة التفسير المنطقي لهذه الفروض .
2. التوسع في تنفيذ الدراسة الحالية بالتطبيق على مجتمع البحث الحالي أو مجتمعات أخرى تتناول عناصر وأبعاد لم تتناولها الدراسة الحالية، في سياق تعميق وتوطين مفهوم التمكين في البيئة الليبية .
3. إجراء دراسات حول التمكين وعلاقته بالمتغيرات الأخرى مثل عمليات إدارة المعرفة وإدارة الجودة الشاملة وفرق العمل في المؤسسات الليبية .
4. تناول تمكين العاملين من منظور كونه استراتيجية تنظيمية، حيث لوحظ أن الكثير من الدراسات تناولت هذا المفهوم من الجانب النفسي أو الهيكلي أو المقارنة بينهما.