الفهرس 
الاطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 130 |  |  |
| | | from | 130 | | |
المستخلص
الــعمـيــل هومصدر دخل أي شركة، وعلى الشركة حتى تضمن لنفسها استمرار هذا الدخل أن تضمن استمرار تعامل العميل معها ،وذلك بأن تستمر في تقديم منتجات وخدمات تلبي متطلباته واحتياجاته.
وقد اهتمت شركه هاتف ليبيا منذ تأسيسها في عام 2008م باستحداث العديد من الخدمات والتي لم تعد قاصرة على الخدماتالتقليديةلإشباعحاجاتالعملاءالذين يتوقعون أن تقدم لهم الخدمة بمستوى جودة عالي.
وفي وقت أصبحت فيه المنافسة العالمية علي دخول الأسواق المحلية على اشدها وتعرضتبيئةالأعمالالداخليةوالخارجيةلمجموعةمنالتغيرات،استدعتبالمنظماتإلىإيجاد ميزة تنافسية ،فأن الأمر لم يعد قاصـراً على استحداث أو تقديم خـدمات فقط إنما تقديم الخـدمات بمستوى جوده يلبى احتياجات العملاء المتـوقعة بل ويبهرهم،فالجـودة تمثـل الدعامة الأساسية لتحقيق القدرة التنافسية والبقاء والاستمرار في تقديم الخدمةفي دنيا الأعمال.
ثمة العديد من الشواهد التي تظهر للإدارة قصوراً في منظومة الجودة بالشركة ، وتجعل من الضروري تبني أسلوب إداري يهدف للتحسين ورفع الجودة، وتتلخص هذه الشواهد في الآتي(زيدان، 2010):
1- انخافض الجودة.
2- زيادة الوقت المقرر للعمليات.
3- زيادة عمليات المراقبة.
4- اتجاه العاملين من ذوي الخبرة لترك المنشأة.
5- زيادة عدد الاجتماعات.
6- كثرة حالات إلقاء اللوم علي الآخرين.
7- زيادة عدد شكاوي العملاء.
لذلك يصبح التفكير في أسلوب إداريتأخذ به الشركة للرقى بجودة تقديم الخدمة شيئاً ضرورياً.ومنالاتجاهات الحديثة والتي تهدف إلى التحسين وتعزيز وتطوير الخدمة-مدخل إدارة الجودةالشاملة-، والذي يؤدى تبنيه إلى إحداث تحسين وتطور ملموس في الخدمات المقدمة وزيادة رضاء العملاء ،وجذب عملاء جدد.
وتُعد إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تقوم على مجموعة من الأفكار والمبادئ التي يمكن لأي مؤسسه أن تطبقها من اجل تحقيق أفضل أداء ممكن وتحسين الإنتاجية وزيادة الأرباح، فباستخدام عناصر الجودة وأساليبها التنظيمية يمكن زيادة رضا الزبون واختصار التكاليف (العاجز و نشوان، 2005).
حيث تحقق المنظمات من خلال تطبيق إدارة الجودة الشاملة عدة فوائد يمكن حصرها فيما يلي:
1- زيادة ربحية المنظمة من خلال: عمل المنتج صحيحاً من أول مرة، تقليل عدد ونوعية الأخطاء، عدمإعادة العمل.
2- تدعيم المركز التنافسي للمنظمة من خلال :تقديم سلعة ذات جودة عالية ،تقديم سلعة أو خدمة بسعر مناسب ،تقديم سلعة أو خدمة في الوقت الذي يلائم ظروف العميل.
3- المحافظة علي استمرارية وحيوية المنظمة من خلال: التجديد،التحسين، التعليموالتدريب، والتكيف مع المتغيرات البيئية.
4- كسب رضا المجتمع من خلال :إشباع وأرضارغبات العملاء الذين هم جزء من المجتمع ،المحافظة علي البيئة والصحة العامة .
5- تخفيض معدل دوران العمل من خلال: الحافز المادي والمعنوي، العمل الجماعي وروح الفريق وهذا يدفع العاملين إلى الولاء التنظيمي.
6- تحسين الأداء والإنتاجية وفق الأساليب التالية: تبنيأسلوب فريق العمل، تبني المشاركة الجماعية، التعليم والتدريب المستمر.
7- رفع كفاءة عملية اتخاذ القرار من خلال: المشاركة والتشاور،ومن خلال المعلومات المتوفرة عن موضوع القرار.
8- جعل المنظمة أكثر استجابة للمتغيرات البيئية: مما يشير إلي زيادة القدرة علي المنافسة والحصول علي فرص أكثر للنجاح والاستمرار.
9- اتساع أفق القيادة الإدارية العليا: عن طريق توجيه تفكيرها للتخطيط الاستراتيجي مما يؤدي بالمنظمة إلي اتخاذ قرارات أفضل (طايل ، 2012).
إدارة الجودة الشاملة.Total Quality Management
يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها: مجموعة من الأدوات والأساليب التي تُكون استراتيجية شاملة بهدف تعبئة المجهود الجماعي للمؤسسة ككل لكي تحقق أعلي رضا للعميل بأقل تكلفة ممكنة(الشيخ، 2007).
وعُرفت إدارة الجودة الشاملة بأنها : ”خلق ثقافة متميزة في الأداء حيث يعمل كافة أفراد التنظيم بشكل مستمر لتحقيق توقعات المستهلك وأداء العمل مع تحقيق الجودة بشكل أفضل أو بفاعلية عالية وفى أقصر وقت ممكن”(زيدان، 2010).
كما عرفها اودجرز”بأنها أكثر من مجرد عمليات إدارية إنها ثقافة، طريقة حياة من خلالها وعن طريقها تهدف المنظمات إلى إحداث تغييرات أساسية في طريقة كل من الإفراد كل المديرين كل الموظفين، في الأداء السليم في المؤسسة”(زين الدين ، 1996).
[وتأخذ إدارة الجودة الشاملة شكل نهج أو نظام إداري شامل قائم على أساس إحداث تغييرات جذرية لكل العمليات التي تتم داخل المنظمة بحيث تشمل هذه التغييرات الفكر، السلوك، القيم ، المعتقدات التنظيمية ،المفاهيم الإدارية ، نمط القيادة الإدارية ،نظُم وإجراءات العمل والأداء وذلك من اجل تحسين وتطوير كل مكونات المنظمة للوصول إلى اعلي جودة في مخرجاتها” سلع أو خدمات ” بهدف تحقيق أعلي درجه من الإشباع والرضا لدى زبائنها، عن طريق إشباع حاجاتهم ورغباتهم وفق ما يتوقعونه، بل وتخــطى توقعاتهم تمـاشياً مع استراتيجية تـدرك إن رضـا الزبـون وهـدف المنظمة هما هدف واحد وإن بقاء المنظمة ونجاحها واستمراريتها يعتمد على هذا الرضا وكذلك رضا كل من يتعامل معها من غير الزبائن كالموردين وغيرهم](عقيلي ، 2001).
مبررات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بشركة هاتفليبيا :
يُعتبر قطاع الاتصالات أحد المنظمات الحكومية الهامةحيث يري(زيدان، 2010)إنتطبيق إدارة الجودة الشامة في المنظمات الحكومية يساعد في تحقيق:
1- درجة عالية من الإشباع لطالبي الخدمة.
2- زيادة قدرة المؤسسة على الاحتفاظ بعملائها من طالبي الخدمة حتى لو كانت هذه المؤسسة محتكرة لتقديم الخدمة.
3- تقليل حجم شكاوى طالبي الخدمة مع ما يعنيه من تقليل مستوى الضغوط التي يتعرض لها المديرين نتيجة الشكاوى.
4- ارتباط إدارة الجودة الشاملة بالإنتاجية.
5- اتسام نظام الجودة الشاملة بالشمولية.
6- نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في العديد من المؤسسات العالمية.
7- استحداث الشركة للعديد من الخدمات البعيدة كل البعد عن الخدمات التقليدية.
8- عدم فاعلية وجدوى بعض الأنظمة الإدارية السائدة في تحقيق الجودة المطلوبة.
ومما سبق تبرز أهمية تطبيق مدخل الجودة الشاملة بشركة هاتف ليبيا بما ينعكس إيجابيا على مستوى جودة الخدمات المقدمة من الشركة واكتساب التميز والقدرة على التنافسية والاستمرارية.
وعلي الرغم من مميزات أسلوب إدارة الجودة الشاملة والإسهامات التي يمكن أن يحققها في العديد من المجالات، إلا هناك بعض المعوقات والمشكلات التي قد تواجه المؤسسات، والتي تختزل إلى عدم قدرة الإدارة علي تنفيذ النظام الكلي والتي من الممكن التغلب عليها متى وجدت الإدارة الذكية والعزيمة المخلصة والصادقة لتحقيق التحول إلى منهجية إدارة الجودة الشاملة(vuyi, 2009).
معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة :
لكيتتمكن المنظمة منالوصوللنتائج مُرضية من تحقيق الجودة الشاملة يجب وضع قاعدة عريضة من المعلومات والمؤشرات التي تمكن كافة الإدارات ومتخذي القرار من الوقوف علي مؤشرات القصور والقوة داخل المؤسسة.
ويري (جودة ، 2009)إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يواجه بالعديد من التحديات والعقبات والتي تحول دون تطبيقها ومن أهمها:عدم وجود أهداف واقعيةومهام قابلة للتحقيق ،والاعتماد علي المركزية ،وضعف كفاءة الأدريين وبعض القيادات الإدارية ، والخوف من التغيير، والبطء في اتخاذ القراراتوالهيكل التنظيمي للمؤسسة، وانعدام الحافز لدي الموظفين، وإن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث إن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين، كما تشكل الثقافة التنظيمية للمؤسسة ومدى كونها منسجمة مع المفهوم الجديد المتعلق بتطبيق إدارة الجودة متطلباً رئيسياٌ وهاماً لتطبيق الجودة الشاملة.
الثقافة التنظيمية :Organizational Culture
الثقافة التنظيمية المقصودة في هذه الدراسة هيمجموع القيم السائدة والمعبرة عن خصائص العمل الإداري في شركة هاتف ليبيا.ويشيرمعنىالثقافةالتنظيميةإلىالتأثيرعلىبيئةالمنظمةوالناجمعنمجموعةقواعدالسلوكوالقيموالفلسفةوالأنشطةغيرالرسميةداخلالمنظمة(donnelly, gibson, & ivancevich, 1995).
حيث عُرفت الثقافة التنظيمية بأنها: ”الأيدولوجيات والمعتقدات والقيم المغروسة في كل المنظماتوأيضا العادات الراسخة للطرق التي يجب على الأفراد العمل بموجبها في تلك المنظمات” كماعرفت علي إنها ”مجموعة الأنماط الثقافية والمتعلقة بالاتجاهات والقيم والتقاليد والأعرافوالأفكار المشتركة بين جميع العاملين وإدارة المؤسسة.
وتتعلق تلك الأنماط الثقافية المتعلقة (بالاتجاهات،والقيم، والتقاليد، والأعراف )بكافة جوانب العمل داخل المؤسسة وتساهم في تشكيل أنماط السلوك التي تساهم في توليد وإنتاج الحلول للتعامل مع المشاكل الإدارية المختلفة ،باعتبارها المحصلة الكلية للكيفية التي يفكر بها جميع العاملين ومن ثم تأثيرها علي مستوي الأداء الإداري للمؤسسة والمصدر الأساسي له(ابراهيم، 2011).
أبعادالثقافةالتنظيمية :
وفيهذاالجزءقامالباحث -لأغراضالدراسة- بتصنيفمحاورالثقافةالتنظيميةضمنمؤثراتهاعلىأنماطالسلوكداخلالمنظمة، كماقامبتعريفأبعادالثقافةالتنظيمية الداعمة للتغيير علىالنحوالتالي:
1- الابتكار:الثقافةالقادرة على التحفيز والإحداث وقبول التجديد والتغيير في الأفكار.
2- التجانس والتماسك: الإدراك السائد للقيم الإدارية.
3- القدرة علي التكيف:القدرة على التعامل مع المتغيرات الخارجية.
4- جماعية العمل: روح الفريق، المشاركة.
شركة هاتف ليبيا.
هي الشركة محل الدراسة، وهي إحدى الشركات التابعة للشركة الليبية للبريد والاتصالات وتقنية المعلومات القابضة،ولها الذمة المالية المستقلة، تأسست الشركة بقرار السيد أمين لجنة الإدارة بالشركة الليبية للبريد والاتصالات وتقنية المعلومات القابضة رقم (4) لسنة 2008 ميلادي، لأغراض تشغيل وصيانة المنظومات السيادية وتطوير شبكه وطنية للهاتف وتشغيل المنظومات المحلية والمتمثلة في مقسمات العبور والمقسمات الفرعية ووسائط الربط داخل المدينةوتقديم كافـــة الخدمات للمشتركين، واي نشاط مكمل لهدف تحقيق غايتها ،على أن تسعى الشركة إلى المساهمة في بناء اقتصاد المجتمع من خلال الأعمال التي تقدمها والحفاظ على قيم ومبادئي المجتمع. ويستعرض الباحث الشركة محل الدراسة ( شركة هاتف ليبيا ) بتفصيل أكبر في الفصل الخامس .
ثانياً-مشكلةالبحث.
تعاني شركات الاتصالات الليبية من تدني جودة الخدمات وقلة رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة وضعف تحقيق رغبات المستهلكين، ومن خلال خبرة الباحث توصلإلى عدد من المظاهر التي تعكس انخفاض مستوى جودة الخدمة أهمها:
1- عدمالاهتمام بالكشف عن مدى التطابق أو الفجوة بين توقعات العملاء نحو أبعاد الخدمة المقدمة لهم وإدراكهم لمستوى الجودة المقدمة من الشركة.
2- عدم الاهتمام بالتدريب ومحدودية المرشحين للدورات التدريبية.
3- انخفاض الإنتاجية وانعدام ثقة العملاء.
4- عدم وجود آلية متبعة لتحسين العمليات والحد من وقوع الأخطاء وتصحيحها.
5- قصور النظام الرقابي.
ـ مما سبق يمكن أن نطرح مشكله البحث في صوره مجموعة من التساؤلات:
1- ما مدى ادراك المستويات الإدارية في شركة هاتف ليبيا لمشاكل تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
2- ماهي أبعاد الثقافة التنظيمية السائدة بشركة هاتف ليبيا .
3- ما اثر الثقافة التنظيمية علي تطبيق إدارة الجودة الشاملة .
ثالثاً- أهدافالبحث.
1- التعرف على خصائص الثقافة التنظيمية السائدة بالشركة لتحديد مدى ملاءمتها لتطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة.
2-تحديد اثر الثقافة التنظيمية علي تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
رابعاً- فروضالبحث .
يقوم الباحث باختبار الفرض الرئيسي التالي:
1-الفرض الرئيسي:
لا توجد فروق ذات دلاله معنوية بين الثقافة التنظيمية السائدة بشركة هاتف ليبيا، وبين الثقافة التنظيمية المطلوبة لنجاح تطبيق أداره الجودة الشاملة.
وينقسم الفرض الرئيسي إلى الفروض الفرعية التالية:
الفرضية الفرعيةالأولي:
لا توجد فروق ذات دلالة معنوية بين ثقافةالابتكار(القادرة على التحفيز والإحداث وقبول التجديد والتغيير في الأفكار) كأحد أبعاد الثقافة السائدة بشركة هاتف ليبيا، وبين ثقافة الابتكار(القادرة على التحفيز والإحداث وقبول التجديد والتغيير في الأفكار) المطلوبة لنجاح تطبيق أداره الجودة الشاملة.
الفرضية الفرعية الثانية:
لا توجد فروق ذات دلالة معنوية بين الإدراك السائد(الفهم والوضوح للقيم الإدارية) كأحد أبعاد الثقافة السائدة بشركه هاتف ليبيا،وبين الإدراك المطلوب (الفهم والوضوحللقيم الإدارية) لنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
الفرضية الفرعية الثالثة:
لا توجد فروق ذات دلالة معنوية بين التكيف والقدرة على التعامل مع المتغيرات الخارجية كأحد أبعاد الثقافة التنظيمية السائدة بشركة هاتف ليبيا، وبين التكيف والقدرة على التعامل مع المتغيرات الخارجية المطلوب لنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
الفرضية الفرعية الرابعة:
لا توجد فروق ذات دلالة معنوية بين فاعلية روح الفريق، المشاركة،جماعية العملكأحد أبعاد الثقافة التنظيمية السائدة بشركه هاتف ليبيا، وبين فاعلية روح الفريق، المشاركة، جماعية العمل المطلوب لنجاح تطبيق الجودة الشاملة.
خامساً-أهميةالبحث.
ترجع أهمية الدراسة لارتباطها بقطاع الاتصالات والذي يقدم الخدمات الحيوية التي تهتمبها الدولة،والى كونها الأولى على حسب علــم الباحث التي تتحدث عن إدارة الجودة الشاملة بشـركة هاتف لـيبيـا.
كما إن العديد من الدراسات قد أشارت إلي ضــــــــرورة الاهتمام بأهــمية الجودة الشـامـلة كأسـلـوب إداري مـتقـدم يهدف إلى تحســين المـــنتج وتطوير الــعمل الإداري ونظــراً لحداثة هذا الأسلوب فلابد من دراسته دراسة مستوفاة والاستفادة من الخبرات السابقة .
إن تحقيقالجودةالشاملةيمكنالعاملينفيجميعالقطاعاتفي كافةمستوياتالمنظمةأنيحققوا التماثلوالتوافقالتامبينتصميمالعملوخطط الأداءوبين الأداءالفعلي، كما إن الثقافة التنظيمية عنصر مهم من عناصر نجاح التطوير الإداري ،وتعد الثقافة التنظيمية من المجالات الحيوية المعاصرة الموصلة إلى فهم أنشطة المنظمات واستيعاب الظواهر المحيطة بها ،أن لدراسة وتحليل الثقافة التنظيمية السائدة في شركة هاتف ليبيا دوراً في رفع مستوى الأداء للعاملين لمواكبة التطوير المتمثل في مدخل إدارة الجودة الشاملة .