الفهرس 
الأزمات وادارة الأزمات.يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 420 |  |  |
| | | from | 420 | | |
المستخلص
تبين من خلال الدراسة النظرية وأكدتها الدراسة العملية أن حل المشكلات التي تتعرض لها شركات الطيران أولًا بأول يؤدي إلى تجنب وقوع الأزمات، لذا يجب أن يكون حل المشكلات حلًا جذريًّا حتى لا تتفاقم وتتحول إلى أزمات تعوق تحقيق أهداف شركة الطيران.
1/2- تبين من خلال الدراسة العملية أن مصر للطيران تتعرض لمشكلات وأزمات داخلية من حين لآخر وبصفة مستمرة تؤثر على أنشطتها وخدماتها، وإذا لم تكن لديها إدارة جيدة لهذه المشكلات والأزمات الداخلية فإنها سوف تفقد عملاءها ونصيبها في الأسواق.
1/3- تبين من خلال الدراسة النظرية والعملية أن الإدارة السليمة للمشكلات والأزمات الداخلية بمصر للطيران تحتاج إلى مجموعة من الأدوات والتجهيزات المختلفة، وضرورة تبني جميع العاملين لمفهوم إدارة الأزمات واقتناعهم التام بأهمية معالجة المشكلات أولًا بأول حتى لا تتفاقم وتتحول إلى أزمات.
1/4- تبين من خلال الدراسة النظرية والعملية أن العنصر البشري - خاصةً الذي يقوم بتقديم الخدمات للعملاء - يلعب دورًا بارزًا في مواجهة المشكلات والأزمات الداخلية التي تواجهها شركات الطيران ولا يمكن الاستغناء عنه مهما توافرت وسائل تكنولوجية متقدمة، وأن التدريب الجيد على إدارة المشكلات والأزمات الداخلية يُعتبر عاملًا مهمًّا من عوامل نجاح شركة الطيران في تحقيق أهدافها المنشودة.
1/5- جاءت نسبة كبيرة من مفردات عينة الدراسة الميدانية من المسافرين على متن طائرات شركة مصر للطيران للخطوط الجوية (89.4%)، وتعددت جنسياتها وإن كانت نسبة المصريين في العينة تُشكل أكبر نسبة (35.7%)، وكان العمل هو الغرض من السفر بدرجة كبيرة (56.7%).
1/6- نسبة كبيرة من عينة العملاء فى الدراسة تمثل فئة المسافر الدائم (83.6%)، ونسبة كبيرة منهم (40.6%) لا ترضى عن الخدمات المقدمة بمصر للطيران، لأنها -من وجهة نظرهم- لا تحقق رغباتهم ولا تفي بمتطلباتهم.
1/7- تبين من وجهة نظر العملاء في الدراسة أن سعر تذكرة الطيران هو المُحدد والسبب الرئيسي لاختيار العملاء السفر على متن طائرات شركة طيران معينة دون غيرها، وذلك بنسبة كبيرة مقارنةً بالأسباب الأخرى (47.5% من عينة العملاء). وأن مستوى الخدمات المقدمة بشركة الطيران التي يسافــرون عليها لا يتلاءم مع مستوى سعر تذكرة الرحلة.
1/8- توجد مشكلات يُعاني منها العملاء عند السفر على متن خطوط مصر للطيران من وجهة نظرهم، وتتمثل أهمها على التوالي في سوء خدمات الضيافة الجوية على متن الطائرات (74.8%)، وتأخير مواعيد إقلاع الطائرات وعدم انضباطها (45.8%)، وعدم جودة خدمات الشركة والتي تقوم بتقديمها في المطار مثل إجراءات السفر والوفاء بالوعود (30.6%)، وفقدان الحقائب والأمتعة (16.6%)، وغيرها.. وهي تعتبر نتيجة لا بد أن تؤخذ في الاعتبار.
1/9- نسبة كبيرة من عينة العملاء لم تقم بزيارة الموقع الإلكترونى لشركة الطيران ومعرفة الخدمات المتوفرة به (40.9%)، مما يوضح أن ذلك يرجع إلى اختلاف المستوى التعليمي والثقافي للنوعيات المختلفة من المسافرين وعدم إدراك العديد منهم لاستخدام الأدوات والوسائل التكنولوجية الحديثة.
1/10- نسبة كبيرة من عينة العملاء (88.6%) يرون روتينية إجراءات السفر وعدم الاهتمام بتقليل وقت انتظار المسافرين، وأنهم لا يجدون من يساعدهم بشكل لائق عندما يتعرضون لمشكلة في حجز تذكرة الطيران أو مشكلة بالمطار خلال إجراءات السفر.
1/11- نسبة كبيرة من عينة العملاء (70.9%) قد عبروا من منظورهم عن عدم رضائهم عن الوجبات المقدمة على متن الطائرة، وكذلك نسبة كبيرة أيضاً (63.3%) قد عبرت عن عدم اهتمام العاملين وأطقم الضيافة بحسن المظهر والتعامل بلطف معهم خلال السفر، وعدم كفاءة سلوك وتصرف العاملين في المواقف الطارئة التي يتعرضون لها خلال السفر مثل حدوث تأخير في موعد إقلاع الطائرة.
1/12- نسبة كبيرة من عينة العاملين بمصر للطيران ومجال النقل الجوي (92.8%) قد أبدوا توقعاتهم بحدوث مشكلات وأزمات داخلية لشركة مصر للطيران مثل المشكلات الإدارية المتعلقة بسوء التشغيل والعمالة الزائدة، ومشكلات في السياسة التسعيرية بالشركة، وكذلك المشكلات التنافسية وخاصةً مع الشركات منخفضة التكاليف، وكذلك توقع بعضهم خروج شركة مصر للطيران من تحالف ستار.
1/13- نسبة كبيرة من عينة العاملين بمصر للطيران ومجال النقل الجوي (93.8%) تدرك وجود مشكلات تعرقل عملية التدريب والإدارة السليمة للمشكلات والأزمات الداخلية بمصر للطيران مثل تمويل التدريب من الناحية المادية، والمشكلات المتعلقة بالوقت المتاح للتدريب ومدى جدية وجودة المادة التدريبية وارتباطها بالواقع العملي، وهي نتيجة لا بد أن تؤخذ في الاعتبار.
1/14- نسبة (77.3%) من عينة العاملين بمصر للطيران ومجال النقل الجوي رأوا أنه يتم تنفيذ خطة لتنمية وتحسين مهارات العاملين في كيفية معالجة المشكلات التي تواجه العملاء، ولكن تبين أن نسبة (53.8%) من العينة تتبنى مفهومًا خاطئًا بأنه في حالة عدم قيام العميل بتقديم شكوى عن أي شيء فهذا يدل على أنه راضٍ عن الخدمة المقدمة له، فيجب إعادة النظر فى ذلك لأن العديد من العملاء لا يقومون بتقديم شكوى عند تلقيهم خدمة سيئة، ولكنهم يشكلون انطباعًا سلبيًّا عن الشركة.
1/15- نسبة (36.8%) من عينة العاملين بمصر للطيران ومجال النقل الجوي قد رأوا أن مستوى التقدم التكنولوجى لأدوات وأجهزة العمل بالشركة والمطار لا يساعد بشكل كبير على مواجهة وإدارة المشكلات التي تواجه العملاء، وكذلك (47.9%) رأوا أن أكشاك الخدمة الذاتية بالمطار تحتاج إلى تفعيلها بشكل يؤدي إلى سرعة الإجراءات وسرعة استخراج بطاقة صعود الطائرة.