الفهرس 
مقدمة الد ارسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 167 |  |  |
| | | from | 167 | | |
المستخلص
تسعى ھذه الدراسة إلى تحليل العوامل المؤثرة على رضاء وولاء العملاء في البنوك التقليدية
والإسلامية في الأردن ، بھدف مساعدة ھذه البنوك على تبني استراتيجيات مناسبة تمكنھا من
الحفاظ على رضاء عملائھا وولائھم مما يعود عليھا بالربحية والنمو. وقد تكون نموذج الدراسة من
المتغيرات المستقلة (جودة الخدمة المصرفية، الإتصال مع العملاء، صورة الشركة، معوقات
التحول، وروابط العلاقات مع العملاء) ورضاء العملاء كمتغير وسيط، والمتغير التابع ولاء
العملاء. حيث بحثت الدراسة العلاقة بين ھذه المتغيرات، إضافة إلى اختبار ملاءمة النموذج لقياس
رضاء العملاء وولائھم.
تم استخدام دراسة مقطعية لجمع البيانات ذات الصلة بفروض الدراسة وقد بلغ حجم العينة
530 عميل للخدمة المصرفية وقد تم اختيارھا باستخدام العينة العشوائية المنتظمة. تم استعادة 498
.(% استمارة استقصاء ، وقد بلغ الصالح منھا للتحليل 430 استمارة أي بنسبة ( 84
وانطلاقا من نتائج اختبار الفرضيات وتحليل ومناقشة ھذه النتائج، خلصت الدراسة إلى ما يلي:
1) عدم وجود إختلاف معنوي في التأثير لدى كل من متغير الجنس ، العمر، مستوى التعليم،
سنوات التعامل ) في رضاء العملاء تجاه الخدمة المصرفية المؤداة لھم، بينما كان
.% الإختلاف مقتصر اً على نوع البنك، في ھذه الدراسة بدرجة ثقة 95
2) عدم وجود إختلاف معنوي في التأثير لدى كل من متغير الجنس ، العمر، مستوى التعليم،
سنوات التعامل ) في ولاء العملاء تجاه الخدمة المصرفية المؤداة لھم، بينما كان الإختلاف
.% مقتصر اً على نوع البنك، في ھذه الدراسة بدرجة ثقة 95
3) فيما يتعلق بالعوامل المؤثرة في رضاء العملاء يوجد لروابط العلاقة أكبر أثر في رضاء
العملاء تجاه الخدمة المصرفية المؤداة لھم بينما كان أدنى درجات التأثير لمعوقات التحول
مما يعني أن العميل تقل نسبة التحول لديه كلما كان راضياً عن الخدمة.
4) إن لتعاطف البنك مع العميل أكبر أثر في ولاء العملاء تجاه الخدمة المصرفية المؤداة لھم .
5) كلما زادت نسبة روابط العلاقة مع العميل كلما أصبح لديه ولاء أكبر تجاه البنك مقدم
الخدمة .
6) لا يوجد اختلاف معنوي في تأثير كل من ( الأمان، الجوانب المادية الملموسة ) على
رضاء العملاء في البنوك الإسلامية عنھا في البنوك التقليدية بينما كان لكل من عوامل
( التعاطف، الثقة، سرعة الإستجابة ) تأثير معنوي في درجة رضاء العميل عن الخدمة
المقدمة لديه في البنوك الإسلامية عنھا في البنوك التقليدية .
7) لا يوجد اختلاف معنوي في تأثير كل من ( الأمان، الثقة، الجوانب المادية الملموسة ) على
رضاء العملاء في البنوك الإسلامية عنھا في البنوك التقليدية بينما كان لكل من عوامل
( التعاطف، سرعة الإستجابة ) تأثير معنوي في التأثير على درجة رضاء العميل عن
الخدمة المقدمة لديه في البنوك الإسلامية عنھا في البنوك التقليدية
8) توجد علاقة عكسية بين الجوانب المادية الملموسة و ولاء العميل تجاه الخدمة المقدمة لديه
في كل من البنوك الإسلامية والتقليدية.
في ضوء ھذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، سعيا لتطوير الأداء التسويقي للبنوك
المصرفية من أجل رفع درجة رضاء عملائھا وزيادة ولائھم، مما يساعد ھذه البنوك على النمو
والاستمرار.