الفهرس 
العنوانيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 304 |  |  |
| | | from | 304 | | |
المستخلص
قامت كثير من المؤسسات الصحية العالمية بتبني أطراً ونماذج عالمية في مجال إدارة الجودة الشاملة لتحسين جودة الخدمات فيها, إلا أن هذه الفكرة لا زالت حديثة في المؤسسات الصحية العربية بشكل عام, والمستشفيات الأردنية والمصرية بشكل خاص, وقد جاءت المقارنة بين مصر والأردن لإظهار أوجه التشابه والاختلاف بينهما, وصولاً إلى مقترحات مشتركة لتطوير نموذج مقترح لتقييم نظام إدارة الجودة فيها, ويمثل الاختلاف بين الأردن ومصر من حيث المساحة وعدد السكان ودرجة الاستقرار السياسي ومستوى التنمية الاقتصادية والظروف التاريخية وطبيعة المؤسسات الحكومية فيهما, فرصةً لنجاح المقارنة بين البلدين.
مشكلة الدراسة:
المشكلة الأساسية التي تطرحها هذه الدراسة, هي الحاجة لوضع إطار مقترح لتقييم نظام إدارة الجودة الشاملة, قابل للتطبيق في المستشفيات التعليمية الحكومية في كل من مصر والأردن, وإمكانية الاستفادة منه في مؤسساتنا الصحية العربية بشكل عام والمتمثل في التساؤل التالي:
ماهو الإطار المقترح لتقييم نظام إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الجامعية التعليمية في مصر والأردن؟
ويتفرع من التساؤل الرئيس الأسئلة الفرعية التالية:
1- ما هو تقييم العاملين في مستشفى عين شمس ( مصر ), ومستشفى الجامعة الأردنية ( الأردن ), لمدخلات وعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة؟
2- ما هو تقييم المرضى في مستشفى عين شمس ( مصر ), ومستشفى الجامعة الأردنية ( الأردن ), لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة؟
3- ما مدى وجود فروقات في تقييم مدخلات وعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين في مستشفى عين شمس ( مصر ), ومستشفى الجامعة الأردنية ( الأردن ), تعزى إلى, ( النوع, العمر, المؤهل العلمي, التخصص المهني, المستوى الوظيفي, وسنوات الخبرة ).
4- ما مدى وجود فروقات في تقييم مخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة لدى المرضى في مستشفى عين شمس ( مصر ) ومستشفى الجامعة الأردنية ( الأردن ) تعزى إلى ( النوع, العمر , المؤهل العلمي , مستوى الدخل الشهري , التأمين الصحي).
أهمية الدراسة:
تستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال اهتمام صانعي القرار في المنظمات الصحية بنظام إدارة الجودة الشاملة بشكل عام, وبمستوى جودة الخدمات الطبية, التي تقدم للمرضى في المستشفيات الجامعية الحكومية منها على وجه التحديد، وتبرز أهمية الدراسة في ضوء عدد من النقاط منها مايلي:
1- يمثل القطاع الصحي بشكل عام وقطاع المستشفيات بشكل خاص, شريان الحياة المجتمعية, وهو من أكثر القطاعات التي تمس حياة المواطنين بشكل مباشر, مما يترتب إيلاء الأهمية الكافية لجودة الخدمات المقدمة في هذا القطاع, وحاجته إلى اعتماد الأساليب الحديثة في تحديث وتطوير خدماته ، وتقديمها بشكل إيجابي يعود بالنفع على متلقي الخدمة.
2- تعتبر المستشفيات الجامعية الحكومية محل الدراسة في مصر والأردن, من أهم القطاعات الخدمية التي تقدم خدمات طبية وعلاجية للمجتمع المحلي, ويتعدى ذلك للدول المجاورة، علاوة على تقديمها لخدمات التعليم والتدريب والبحث العلمي والمؤتمرات العلمية وخدمة المجتمع وتنمية البيئة, الأمر الذي يتطلب معها زيادة الاهتمام بمستوى جودة الخدمات التي تقدمها.
3- زيادة الوعي من قبل إدارا المستشفيات الجامعية الحكومية لأهمية تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة, في ظل ازدياد حدة التنافس، وكخطوة لتعزيز مسعاها في تقديم خدمات طبية وعلاجية ذات مستوى جودة عالي, يتلاءم واحتياجات، المرضى والمراجعين وتوقعاتهم، كأساس للتنافس.
4- تأتي هذا الدراسة للمساهمة في الدراسات العلمية, وخاصة العربية منها, في مجال إدارة الجودة الشاملة في منظمات الصحية الحكومية, التي يمكن أن تعزز وتدعم التوجه نحو تطبيق إطار لنظام إدارة الجودة الشاملة, بأسلوب علمي مميز, كما إنها تشكل إضاءة في طريق عمل بحوث مستقبلية في هذا المجال.
5- تقديم البيانات والمعلومات ووضعها أمام متخذ القرار في المجال الصحي الحكومي, يساعد الإدارة والعاملين على الوفاء بمتطلبات متلقي الخدمة، وتحقيق درجة عالية من الثقة والرضا لديهم, ومحاولة لفت أنظارهم نحو أهمية منهج إدارة الجودة الشاملة.
6- تبرز أهمية المقارنة في نظام ادارة الجودة الشاملة بين مصر والأردن, في الاختلافات الكثيرة والواضحة بين البلدين من النواحي الاقتصادية والاجتماعية والإدارية وغيرها.
أهداف الدراسة:
تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:
1- عرض الإطار الفكري والفلسفي لنظام إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية بشكل عام, والمنظمات الصحية بشكل خاص وتحليله وعرض أهم نماذج الجودة العالمية فيها.
2- السعي لمقارنة مدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة بين المستشفيين موضعي الدراسة, من وجهة نظر العاملين فيها, وفقا لعناصر المدخلات التالية:
أ. القيادة الإدارية.
ب. الثقافة التنظيمية.
ج. التسويق.
د. الموارد البشرية والمادية.
3- السعي لمقارنة عمليات نظام إدارة الجودة الشاملة بين المستشفيين موضعي الدراسة, من وجهة نظر العاملين فيها, وفقا لعناصر العمليات التالية:
أ. المشاركة والتمكين.
ب. تحفيز العاملين.
ج. القياس والتحليل.
د. الإشراف والمتابعة.
ه. المقارنة المرجعية.
و. العلاقات الحسنة مع الموردين.
ز. شمولية الجودة.
4- السعي لمقارنة مخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة بين المستشفيين موضعي الدراسة, من وجهة نظر المرضى فيها, وفقا للعناصر التالية:
أ. الأمان.
ب. الدقة.
ج. اللياقة/التعاطف.
د. الإعتمادية.
ه. الجوانب المادية الملموسة.
5- تقييم مدخلات وعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة, من وجهة نظر العاملين في كلا من المستشفيين موضعي الدراسة, وفق متغيرات ( النوع الإجتماعي, العمر , المؤهل العلمي , التخصص المهني , المستوى الوظيفي , وسنوات الخبرة ).
6- تقييم مخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة, من وجهة نظر المرضى في كلا من المستشفيين موضعي الدراسة, وفق متغيرات ( النوع الإجتماعي, العمر , المؤهل العلمي , مستوى الدخل الشهري , التأمين الصحي).
7- السعي إلى اقتراح إطار لتقييم نظام إدارة الجودة الشاملة في المستشفيين موضع الدراسة يتناسب مع بيئتنا العربية, ويساعد الإدارة العليا وصانعي القرار في مؤسساتنا الصحية العربية على الإرتقاء بمستوى الأداء مؤسساتهم وتحسين جودة الخدمات الصحية فيها, لتحقيق رضا الزبائن الداخليين والخارجيين على حد سواء.
فروض الدراسة:
1- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم العاملين لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة (القيادة الإدارية, الثقافة التنظيمية, التسويق, الموارد البشرية والمادية) بين مستشفى جامعة عين شمس (مصر) ومستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
2- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم العاملين لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة (المشاركة والتمكين, تحفيز العاملين, القياس والتحليل, الإشراف والمتابعة, المقارنة المرجعية, العلاقات الحسنة مع الموردين, شمولية الجودة) بين مستشفى جامعة عين شمس (مصر) ومستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
3- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة (الأمان, الدقة, اللياقة/التعاطف, الإعتمادية, الجوانب المادية الملموسة) بين مستشفى جامعة عين شمس (مصر) ومستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
4- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم العاملين لمدخلات وعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة, تعزى إلى ( النوع الإجتماعي, العمر, المؤهل العلمي, التخصص المهني, المستوى الوظيفي, وسنوات الخبرة ) في مستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
5- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة, تعزى إلى ( النوع الإجتماعي, العمر, المؤهل العلمي, مستوى الدخل الشهري, التأمين الصحي) في مستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
6- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم العاملين لمدخلات وعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة, تعزى إلى ,( النوع الإجتماعي, العمر, المؤهل العلمي, التخصص المهني, المستوى الوظيفي, وسنوات الخبرة ) في مستشفى جامعة عين شمس (مصر).
7- لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة, تعزى إلى ( النوع الإجتماعي, العمر, المؤهل العلمي, مستوى الدخل الشهري, التأمين الصحي) في مستشفى جامعة عين شمس (مصر).
نتائج الدراسة:
في ضوء اختبار وتحليل وتفسير أسئلة وفرضيات الدراسة الواردة في الفصل الثالث وما توصلت له من نتائج تفصيلية فقد عمد الباحث إلى إيجازها بما يلي:
1- دلت النتائج أنّ المتوسط العامّ لتقييم العاملين في مستشفى جامعة عين شمس لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة جاءت بدرجة مرتفعة، وقد احتل بعد (القيادة الإدارية) المرتبة الأولـى، يليه بعد (التسويق)، وفي المرتبة الأخيرة بعد (الثقافة التنظيمية). وأن المتوسط العام لتقييم العاملين في مستشفى الجامعة الأردنية لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة جاءت بدرجة مرتفعة، وقد احتل بعد (القيادة الإدارية) المرتبة الأولـى، يليه بعد (التسويق)، وفي المرتبة الأخيرة بعد (الموارد البشرية والمادية)
2- دلت النتائج أنّ المتوسط العامّ لتقييم العاملين في مستشفى جامعة عين شمس لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة جاءت بدرجة متوسطة، وقد احتل بعد (شمولية الجودة) المرتبة الأولـى يليه بعد (الإشراف والمتابعة)، وفي المرتبة الأخيرة بعد (تحفيز العاملين). وأن المتوسط العام لتقييم العاملين في مستشفى الجامعة الأردنية لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة جاءت بدرجة مرتفعة، وقد احتل بعد (شمولية الجودة) المرتبة الأولـى, يليه بعد (العلاقات الحسنة مع الموردين)، وفي المرتبة الأخيرة بعد (تحفيز العاملين).
3- دلت النتائج أنّ المتوسط العامّ لتقييم المرضى في مستشفى جامعة عين شمس لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة جاءت بدرجة مرتفعة، وقد احتل بعد (الأمان) المرتبة الأولـى، يليه بعد (الاعتمادية)، وفي المرتبة الأخيرة بعد (الجوانب المادية الملموسة)، وأن المتوسط العام لتقييم المرضى في مستشفى الجامعة الأردنية لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة جاءت بدرجة مرتفعة، وقد احتل بعد (الأمان) المرتبة الأولـى، يليه بعد (الاعتمادية)، وفي المرتبة الأخيرة بعد (الدقة).
4- أشارت النتائج إلى وجود فروق ذات دلاله إحصائية لتقييم العاملين لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة تعزى للمستشفى وكانت قيمة(T = 6,65) وهي معنوية عند مستوى (0,05α=) وهذا يدل على وجود فروق ذات دلاله إحصائية لتقييم العاملين لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة تعزى للمستشفى، مما يقتضى رفض الفرض الصفري فيما يتعلق بهذا المتغير. وكانت الفروق لصالح العاملين في مستشفى الجامعة الأردنية، بدليل ارتفاع متوسطهم الحسابي حيث بلغ متوسط إجابتهم (4,02)، ومتوسط إجابة العاملين في مستشفى جامعة عين شمس (3,54).
5- أشارت النتائج إلى وجود فروق ذات دلاله إحصائية لتقييم العاملين لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة تعزى للمستشفى وكانت قيمة(T = 4,71) وهي معنوية عند مستوى (0,05α=) وهذا يدل على وجود فروق ذات دلاله إحصائية لتقييم العاملين لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة تعزى للمستشفى، مما يقتضى رفض الفرض الصفري فيما يتعلق بهذا المتغير. وكانت الفروق لصالح العاملين في مستشفى الجامعة الأردنية بدليل ارتفاع متوسطهم الحسابي حيث بلغ متوسط إجابتهم (3,80)، ومتوسط إجابة العاملين في مستشفى جامعة عين شمس (3,41).
6- أشارت النتائج إلى عدم وجود فروق ذات دلاله إحصائية لتقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة تعزى للمستشفى، وكانت قيمة(T = 0,837) وهي غير معنوية عند مستوى(0,05α=)، و يدل هذا على عدم وجود فروق ذات دلاله إحصائية لتقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة تعزى للمستشفى، مما يقتضى قبول الفرض الصفري فيما يتعلق بهذا المتغير.
7- بينت النتائج وجود فروق في تقييم العاملين لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة تبعاً (العمر, المؤهل العلمي, وسنوات الخبرة) في مستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
8- بينت النتائج وجود فروق في تقييم العاملين لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة, تبعاً (العمر, المؤهل العلمي, وسنوات الخبرة) في مستشفى الجامعة الأردنية (الأردن).
9- بينت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة, تعزى إلى ( النوع الاجتماعي, العمر , المؤهل العلمي , مستوى الدخل الشهري , التأمين الصحي) في مستشفى الجامعة الأردنية (الأردن)
10- بينت النتائج وجود فروق في تقييم العاملين لمدخلات نظام إدارة الجودة الشاملة, تبعاً (العمر, المؤهل العلمي, وسنوات الخبرة) في مستشفى عين شمس (مصر).
11- بينت النتائج وجود فروق في تقييم العاملين لعمليات نظام إدارة الجودة الشاملة, تبعاً (العمر, المؤهل العلمي, وسنوات الخبرة) في مستشفى عين شمس (مصر).
12- بينت النتائج عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المرضى لمخرجات نظام إدارة الجودة الشاملة, تعزى إلى ( النوع الاجتماعي, العمر, المؤهل العلمي, مستوى الدخل الشهري, التأمين الصحي) في مستشفى عين شمس (مصر).
توصيات الدراسة:
في ضوء النتائج التي تم التوصل إليها، توصي الدراسة بما يلي:
1- ضرورة إيلاء المستشفيات الجامعية الحكومية أهمية للمرضى، للخروج من الحالة المتوسطة في اتجاهاتهم نحو تحقيق أبعاد جودة الخدمة الصحية، ومنحهم الثقة والأمان، والتعامل معهم باحترام، وإشباع حاجاتهم وتوقعاتهم.
2- ضرورة ربط مسعى زيادة الإنتاجية والجودة وتحسينهما، بتحسين أوضاع العاملين وزيادة مهاراتهم، ضمن إستراتيجية متكاملة لإدارة الموارد البشرية، وتوصي الدراسة بهذا الصدد بأن تقوم المستشفيات التعليمية بتبني سياسات موارد بشرية وأن تعيد النظر في السياسات القائمة، من اجل ما يلي :
أ. وضع نظام مكافآت يفسح الطريق أمام تبني ثقافة المشاركة في مختلف الفعاليات وبشكل خاص التدريب على برامج جودة الخدمة.
ب. إعطاء الأفراد فرص كافية لاستخدام مهاراتهم وتزويدهم بالإمكانات اللازمة لتحليل وحل المشكلات، وتقديم المقترحات .
ج. التوسع في استخدام فرق العمل، وتنمية روح الفريق .
د. توفير نظم الضمان والسلامة في العمل.
3- ضرورة توفر مستوى عالي من التزام الإدارة العليا لدى إدارة المستشفيات التعليمية، يتجسد في تعزيز ثقافة الجودة لدى العاملين، وتطوير مهاراتهم، وتوفير رؤية إستراتيجية واضحة المعالم للمنظمة وأهدافها .
4- ضرورة التنسيق بين المستشفيات التعليمية (وجميع المستشفيات المستخدمة لنظم الجودة)، من اجل ما يلي:
أ. تبادل الخبرات في مختلف قضايا الجودة .
ب. الاستفادة من البرامج التدريبية التي تنفذ من قبل بعض هذه المنظمات.
ج. تقييم النتائج المتحققة ومقارنتها واستخلاص المؤشرات المناسبة للحكم على مدى ما تحقق من أهداف أنظمة الجودة سواء على الأصعدة الفنية أو البشرية أو التنظيمية
5- تبني إحدى النماذج العلمية العالمية في ضوء إستراتيجية المقارنة المرجعية (Benchmarking) لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في مجال الرعاية الصحية، بما يتفق مع طبيعة البيئة العربية.
6- إنشاء هيئة عربية موحدة للجودة لتقييم أداء المنظمات العربية وفق معايير عربية عالمية معتمدة، يصدر عنها جائزة للجودة على مستوى الوطن العربي أسوة بالجوائز الدولية العالمية في هذا المجال اعتمادا على الأفكار الأساسية لجائزة (Deming) اليابانية، و جائزة (Baldrige) الأمريكية .
الإطار المقترح:
من خلال النتائج التي توصلت إليها الدراسة وفي ضوء استعراضنا لبعض النماذج الرائدة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة التي تم تطويرها وتطبيقها في العديد من المنظمات والمؤسسات الخدمية، خاصة نموذج جائزة مالكوم بالدرج، وبالرجوع للدراسات السابقة، والأبحاث العلمية، والمعايير المعتمدة عالميا، والخبرة العملية لدى للباحث، فقد تم وضع إطارٍ لتقييم نظام إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات محل الدراسة، بغية الوصول إلى معايير تخدم مجتمع الدراسة،