الفهرس 
مقدمة الدراسة
الاتصالات المتبادلة بين العملاءOnly 14 pages are availabe for public view
 |  | from | 140 |  |  |
| | | from | 140 | | |
Abstract
تتناول هذه الدراسة التعرف على أثر الاتصالات المتبادلة بين العملاء على ولاء العميل وذلك بالتطبيق على شركة فودافون لخدمات المحمول في مصر, كما أنها تسعي إلى تحقيق مجموعة من الأهداف الأخرى تتمثل في التعرف على مدي وجود تأثير لمصادر الاتصالات المتبادلة بين العملاء (الأصدقاء, أعضاء الأسرة, وأصدقاء الانترنت) على ولاء العميل وأيهم أكثر تأثيراً, وأيضاً التعرف على مدى وجود اختلاف فيما يتعلق بتأثير الاتصالات المتبادلة بين العملاء على ولاء العميل باختلاف العوامل الديموغرافية للعملاء (النوع, محل الإقامة, العمر, والوظيفة). وتقديم مجموعة من التوصيات في ضوء نتائج الدراسة والتي تساعد المسئولين في الشركة موضع التطبيق على رفع مستوى الخدمة من خلال الاستفادة من الاتصالات المتبادلة بين العملاء. ولتحقيق أهداف الدراسة تم صياغة مجموعة من الفروض, وللتحقق من صحة هذه الفروض, اعتمد الباحث على مجموعة من الأساليب الإحصائية تمثلت في: الإحصاء الوصفي, تحليل الانحدار, اختبار مان ويتني, واختبار كروسكال واليز.
وأسفرت نتائج التحليل الإحصائي عن مجموعة من النتائج أهمها: وجود أثر للاتصالات المتبادلة بين العملاء على ولاء العميل لشركة فودافون. كما أن الاتصالات المتبادلة بين العملاء التي يتلقاها العميل من أصدقاؤه لها الأثر الأكبر على ولاء العميل لشركة فودافون يليها أصدقاء الانترنت ثم أعضاء الأسرة. وتوصلت أيضاً إلى أن أثر الاتصالات المتبادلة بين العملاء على ولاء العميل لشركة فودافون يختلف باختلاف نوع العميل (ذكر / أنثي). كما أن أثر الاتصالات المتبادلة بين العملاء على ولاء العميل لشركة فودافون لا يختلف باختلاف محل الإقامة, العمر, والوظيفة.