الفهرس 
الفصل الاول: المقدمة والاطار العام للدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 158 |  |  |
| | | from | 158 | | |
المستخلص
تحديد مشكلة الدراسة:
ينقسم هذا الجزء إلى قسمين ؛ الأول يتناول تمهيداً نظرياً لمشكلة الدراسة ، والثاني يتناول مشكلة الدراسة والتساؤلات التي تحاول الدراسة الإجابة عليها.
تمهيد لمشكلة الدراسة:
تتسم الخدمات ببعض الخصائص التي تجعلها مختلفة عن السلع المادية الملموسة ، الأمر الذي يؤدي إلى خلق مشكلات لمسوقيها لا يواجهها مسوقو السلع المادية الملموسة. وهذه المشكلات إذا لم يتم إدارتها والتعامل معها بشكل جيد سيكون لها تأثيرًا سلبيًا علي الجودة المدركة للخدمة مما يقلل من قدرة الشركة علي الإبقاء علي العملاء ، وكذلك تقليل أرباح الشركة Clemes & Van Ameyde, 1997; Bateson,1995; in Clemes et al., 2000) ) . لذا فإن هذه المشكلات تتطلب حلولاً تسويقية تلائم الطبيعة الخاصة للخدمات وتعكس مثل هذه الاختلافات ( Zeithamal et al ., 1985 ).
وكنتيجة للآثار السلبية لهذه المشكلات ، فإن العديد من الكتابات السابقة في مجال تسويق الخدمات ركزت علي الخصائص المميزة للخدمات و المشكلات التسويقية الناتجة عنها ، مع قلة الاهتمام الموجه نحو الاختلافات الموجودة داخل قطاع الخدمات نفسه ( Fisk et al . , 1993 ) . وقد أشار لافلوك( Lovelock , 1983 ) أنه لتيسير الوصول إلي حلول تسويقية تلائم طبيعة الخدمات ، فإنه يجب تصنيف الخدمات إلي مجموعات ، بحيث تشترك كل مجموعة في الخصائص المتعلقة بتسويقها.