الفهرس يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 189 |  |  |
| | | from | 189 | | |
المستخلص
تتطلع الإدارة في العصر الحالي من خلال هيئاتها العامة والخاصة والأهلية ومنظماتها بجميع أنواعها إلى تطوير وتحديث أساليبها لكي تواكب التغير والتطور الإداري على مستوى العالم فقد لحق التغيير كل أبعاد عناصر العمل في متطلبات الأعمال واتجهت الممارسة الإدارية نحو الأخذ بالأساليب التكنولوجية المتقدمة لكي تستطيع المنافسة والصمود في السوق العالمي المفتوح الذي لا يقبل إلا التفوق والامتياز. وبما أن الإدارة الحديثة تعتمد على الخدمة التي تنتجها المنظمات الخدمية حيث أنها تختلف عن السلع المادية التي تنتجها المنظمات الإنتاجية من حيث خصائصها ومعايير الحكم على جودتها، فالخدمة عبارة عن أداء أو مجهودات مبذولة لإشباع حاجات معينة ووفقاً للرغبات المختلفة.
ولذلك فإن الخدمة تعتمد على إدراك مفاهيم الجودة وكيفية تطبيقها في المؤسسات الخدمية التي لها دور فعال في إبراز جودة الخدمة المقدمة للعملاء بالإضافة إلى التعرف على رغبات واحتياجات العملاء بصفة مستمرة ودورية ذلك ما يساعد الإدارة ومقدمي الخدمة على تحقيق الجودة في تقديم الخدمة، ففي العالم الآن توجهاً قوياً نحو اعتبار جودة الخدمة العامة حق أساسي لجميع المواطنين بل الأكثر من ذلك أصبحت الدول تهتم بوجود معايير محددة للجودة لابد أن تسعى المنظمات العامة إلى الالتزام بها، حيث يتأثر اقتصاد الدولة ووضعها التنافسي بين الدول بمثل هذه المعايير.
ويعتبر موضوع قياس (جودة الخدمة)service quality بصفة عامة من الموضوعات التي تصدرت اهتمام الفكر الإداري منذ بداية الثمانينات وحتى الآن برغم الصعوبات التي تواجه الباحثين والمهتمين بهذا الموضوع عند تعريف جودة الخدمة وقياسها.
وقد حظي نموذج الفجوة مقياسServQual على إتفاق العديد من الباحثين في الاستعانة به لقياس جودة الخدمة تمهيداً للكشف عن نقاط القوة والضعف فيها ومن ثم تحديد الأساليب المناسبة لتحسينها والارتقاء بها إلى مستوى الامتياز، ويسمى هذا المقياس بنموذج الفجوة إشارة إلى الفرق بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة وبين إدراكاتهم لمستوى الأداء الفعلي للخدمة.
وبما أن تقديم الخدمات المختلفة بحمامات السباحة جعل منها مؤسسات رياضية خدمية ذات طابع خاص لما تقدمه من خدمات لأفراد المجتمع كتدريب اللاعبين وإعداد الفرق للمنافسات والتعليم في مدارس السباحة والترويح في فترات الرواد وكذلك توفير الخدمة لأولياء الأمور على سطح حمام السباحة لذلك فان حمام السباحة يقدم خدمات مختلفة حسب نوعية استخدام المستفيدين لحمام السباحة.
فأصبحت حمامات السباحة كمؤسسات رياضية ذات أهمية بالغة في ممارسة الأنشطة الترويحية والتعليمية والتدريبية للرياضات المائية للارتقاء بمستوى السباحين لتحقيق بطولات أولمبية ودولية من خلال جودة الخدمات المقدمة بحمامات السباحة لذلك فإن الدولة تولي اهتماماً خاصاً لزيادة أعداد حمامات السباحة والارتقاء بها ودعمها مادياً لتطويرها وتحسين طرق الأداء فيها بما يكفل الوصول إلى الهدف المنشود من إنشائها.
ومن خلال خبرات الباحث العملية بحمامات السباحة لاحظ انخفاض مستوى أداء الخدمات التي تقدمها حمامات السباحة وبالتالي قد تؤدى إلى عدم الوصول للهدف المنشود منها، وقد تبين للباحث أنه يسود عدم الرضا بين طبقات المستفيدين والمترددين على حمامات السباحة بشكل كبير، ذلك لأنها لا تشبع حاجاتهم مما يدفعهم إلى محاولة إشباعها بطرق أخرى، وهذا ما أثبتته نتائج الدراسة الاستطلاعية التي أجراها الباحث لتحديد مشكلة البحث بدقة ووضوح.
وفى حدود ما اطلع عليه الباحث من دراسات ومراجع علمية تبين له أن الخدمات التي تقدمها حمامات السباحة لم يتم قياسها بطرق علمية من قبل وذلك للتعرف على مدى نجاحها في تحقيق جودة الخدمة لعملائها، حيث أن جودة الخدمة بحمامات السباحة في ضوء ما سبق تعد عاملاً رئيساً لتحقيق النجاح بها لذلك فإن جودة الخدمة المقدمة بحمامات السباحة من وجهة نظر الباحث أمراً يستوجب البحث والدراسة، ولذلك سوف يقوم الباحث بتطبيق أسلوب الفجوة لقياس جودة الخدمة بحمامات السباحة. كما تبين ندرة الدراسات الخاصة بقياس جودة الخدمات في المؤسسات الخدمية متباينة المجالات وخاصة في المجال الرياضي وبالتالي وفي ضوء ما سبق قد لا توجد دراسات تناولت موضوع البحث الحالي تطبيق أسلوب الفجوة لقياس جودة الخدمة بحمامات السباحة، وهذا ما أحيا لدى الباحث الشعور بالمشكلة مما دفعه للقيام بهذه الدراسة.
- منهج البحث
استخدم الباحث المنهج الوصفي لمناسبته لإجراءات الدراسة.
- مجتمع البحث
يتكون مجتمع البحث وفقا لطبيعة وأهداف البحث من حمامات السباحة بجمهورية مصر العربية التابعة للأندية والمؤسسات الحكومية، والتي تتكون من المستفيدين من الخدمات المقدمة بها ومقدمي الخدمة (الإدارة).
- عينة البحث
تم اختيار عينة البحث بالطريقة العمدية من حمامات السباحة التابعة للأندية والمؤسسات الحكومية وذلك حسب التوزيع الجغرافي من بعض محافظات الجمهورية وهي (الإسكندرية، بورسعيد، إسماعيلية، بنها، الزقازيق، طنطا، القاهرة، الجيزة، المنيا، أسيوط، سوهاج، أسوان ) وهي بذلك عينة ممثلة لمحافظات جمهورية مصر العربية، وقد بلغ عدد حمامات السباحة (31) حمام سباحة، بواقع (270) مستفيد من الخدمات المقدمة بها، و(172) مقدم للخدمة (الإدارة)، بإجمالي (442) فرد.
- أدوات جمع البيانات
- مقياس Servqual نموذج الفجوة بحمامات السباحة.
- المقابلات الشخصية مع المستفيدين من الخدمة ومقدمي الخدمات بحمامات السباحة.
- تحليل الوثائق والسجلات.
- هدف البحث
يهدف البحث إلى قياس جودة الخدمة المقدمة بحمامات السباحة بتطبيق أسلوب الفجوة من خلال :
1- الكشف عن الفجوة بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة وبين إدراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين من الخدمات المقدمة بحمامات السباحة.
2- الكشف عن الفجوة بين إدراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين وبين إدراكاتها للموصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل بحمامات السباحة.
3- الكشف عن الفجوة بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة بحمامات السباحة وبين إدراكاتهم لمستوى الأداء الفعلي للخدمة المقدمة بها.
4- وضع نموذج مقترح لإدارة حمامات السباحة في ضوء مقياس جودة الخدمة.
- تساؤلات البحث
1- هل هناك اختلاف أو تطابق بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة وبين إدراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين من الخدمات المقدمة بحمامات السباحة ؟
2- هل هناك اختلاف أو تطابق بين إدراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين وبين إدراكاتها للموصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل بحمامات السباحة ؟
3- هل هناك اختلاف أو تطابق بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة بحمامات السباحة وبين إدراكاتهم لمستوى الأداء الفعلي للخدمة المقدمة بها ؟
4- هل يمكن وضع نموذج مقترح لإدارة حمامات السباحة في ضوء مقياس جودة الخدمة ؟
- الاستنتاجات
في ضوء أهداف البحث وتساؤلاته، وفي حدود العينة والمنهج المستخدم والمعالجات الإحصائية والنتائج التي توصل إليها الباحث، تمكن الباحث من التوصل إلى الاستنتاجات التالية :
1- وجود فجوة إيجابية بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة وبين ادراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين من الخدمة بحمامات السباحة (بجمهورية مصر العربية)، وتشير نتائج هذه الفجوة إلى قدرة الإدارة بحمامات السباحة (بجمهورية مصر العربية) على معرفة وتفهم احتياجات ورغبات المستفيدين بما يقابل توقعاتهم.
2- وجود تطابق بين توقعات المستفيدين وبين ادراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين في جميع أبعاد المقياس، وكان ترتيب اتساع الفجوات بها كما يلي (بعد الاستجابة، يليه بعد الثقة والاعتمادية، ثم بعد الجوانب المادية والملموسة، فبعد الأمان، وأخيراً بعد التعاطف).
3- وجود فجوة سلبية بين ادراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين من الخدمة بحمامات السباحة وبين ادراكاتها للمواصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل بحمامات السباحة (بجمهورية مصر العربية)، وجاءت دلالة الفروق لصالح ادراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين من الخدمة بحمامات السباحة، وتشير نتائج هذه الفجوة أنه بالرغم من إدراك الإدارة بحمامات السباحة لتوقعات المستفيدين من الخدمة فإنه لم يتم ترجمة هذه التوقعات إلى مواصفات محددة فعلياً في الخدمة المقدمة للمستفيدين بحمامات السباحة، وذلك بسبب قيود تتعلق بالتنظيم الداخلي بحمامات السباحة، وعدم قدرة الإدارة بحمامات السباحة (بجمهورية مصر العربية) على تبني فلسفة الجودة في الخدمة المقدمة بها.
4- وجود عدم تطابق بين ادراكات الإدارة لتوقعات المستفيدين من الخدمة بحمامات السباحة وبين ادراكاتها للمواصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل في جميع أبعاد المقياس، وكان ترتيب اتساع الفجوات كما يلي (بعد الجوانب المادية والملموسة، يليه بعد الأمان، ثم بعد الثقة والاعتمادية، فبعد الاستجابة، وأخيراً بعد التعاطف).
5- وجود فجوة سلبية بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة وبين ادراكات المستفيدين للأداء الفعلي في الخدمة المقدمة بحمامات السباحة (بجمهورية مصر العربية)، وجاءت دلالة الفروق لصالح توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة، وتأتي نتيجة هذه الفجوة بناءً على نتائج الفجوات السابقة، حيث تعد هذه الفجوة أهم فجوات نموذج الفجوة ((SERVQUAL، ومن خلال هذه الفجوة يتم الحكم على مستوى جودة الخدمة المقدمة بحمامات السباحة، ذلك ما يشير إلى أن توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة تفوق ما يحصلون عليه من خدمة فعلية بحمامات السباحة، ويدل ذلك على عجز الإدارة بحمامات السباحة عن مقابلة احتياجات ورغبات المستفيدين وفقاً لتوقعاتهم للجودة في الخدمة المقدمة لهم بالفعل بحمامات السباحة (بجمهورية مصر العربية)، وذلك ما يؤدي إلى الشعور بعدم الرضا لدى المستفيدين عن الخدمة المقدمة لهم بحمامات السباحة، ووجود حالات التذمر والشكوى وتكوين الانطباعات السيئة عن حمام السباحة، وتشير هذه النتيجة إلى صلاحية مقياس الفجوة قيد البحث لقياس جودة الخدمة بحمامات السباحة.
6- وجود عدم تطابق بين توقعات المستفيدين للخدمة الممتازة وبين ادراكات المستفيدين للأداء الفعلي في جميع أبعاد المقياس، وكان ترتيب اتساع الفجوات كما يلي (بعد التعاطف، يليه بعد الأمان، ثم بعد الاستجابة، فبعد الجوانب المادية والملموسة، وأخيراً بعد الثقة والاعتمادية).
- التوصيات
1- ضرورة الاستفادة من الكفاءات البشرية المؤهلة من خريجي كليات التربية الرياضية بالجامعات المصرية للعمل بحمامات السباحة بجانب الخبرة والكفاءة.
2- يجب تدريب مقدمي الخدمة (العاملين) بحمامات السباحة وتنمية مهاراتهم وقدراتهم الفنية والإدارية والسلوكية، وذلك من خلال برامج تدريبية متخصصة.
3- ضرورة قيام الإدارة بحمامات السباحة بتعديل لوائحها الداخلية والتنظيمية، بما يضمن استفادتها من مواردها المالية للصرف على أوجه النشاط المختلفة بحمام السباحة، ولتطوير وتحديث المنشآت بزيادة الأجهزة والأدوات والمعدات بحمامات السباحة وتحديثها وتطويرها بصفة مستمرة، حتى تضمن الجودة في الخدمة المقدمة بها.
4- يجب الاهتمام بالصيانة الدورية لمنشآت حمام السباحة (حوض السباحة) والمرافق والمعدات والأجهزة المستخدمة بها بما يضمن الاستفادة منها واستغلالها أطول فترة ممكنة.
5- العمل على توفير وحدات تسخين مياه حوض السباحة بما يضمن الاستفادة من حمام السباحة صيفاً وشتاءً.
6- يجب العمل على توفير الشروط الصحية بحمام السباحة من حيث سعة دورات المياه وغرف خلع الملابس وتهويتهما، وضرورة زيادة عدد الأدشاش للاستحمام بمياه ساخنة، وأحواض القدم بما يتناسب مع أكبر عدد من المستفيدين.
7- يجب توفير وحدة طبية مجهزة (بأنبوب أكسجين بمنظم، وأدوات الإسعافات الأولية، وطبيب بصفة مستمرة، مسعف، سيارة إسعاف).
8- الاهتمام بعوامل الأمن والسلامة بحمامات السباحة حيث يجب زيادة عدد المنقذين حول حوض السباحة بما يتناسب مع حجمه.
9- وجوب الاهتمام بالمعايير والمواصفات الصحية المحددة لمياه حوض السباحة، وتفعيل دور الرقابة والإشراف الدائم عليها بما يضمن مطابقتها للمواصفات الصحية (كيميائياً، بكترولوجياً).
10- ضرورة الاهتمام بجودة الأنشطة وتنوعها بحمام السباحة (تدريب، تعليم، ترويح) في الرياضات المائية، بما يضمن الاستغلال الأمثل لحمام السباحة.
11- اهتمام الإدارة بحمامات السباحة بتجهيز أماكن وفترات لذوي الاحتياجات الخاصة من حيث تجهيز أماكن للدخول والخروج الميسر لهم، وهيئة إشراف مؤهلة.
12- استخدام أحد وسائل الاتصال الحديثة لإعلام المستفيدين والعاملين بحمام السباحة بمواعيد تقديم الخدمة والتعديل الذي يطرأ عليها.
13- ضرورة الاستفادة من التطور التكنولوجي والمعلوماتي الهائل في الإعلام والتسويق للخدمات المتوفرة بحمامات السباحة.
14- ضرورة الاهتمام بالأفكار والمقترحات الفعالة للمستفيدين والعاملين، وجعلها موضع اهتمام الإدارة حمامات السباحة.
15- الاهتمام بالدعم والتحفيز المادي والمعنوي للعاملين بحمام السباحة والعمل على حل مشكلاتهم داخل وخارج العمل مما يشعرهم بالانتماء والولاء لحمام السباحة والمشاركة في تحقيق الجودة في الخدمة المقدمة بحمامات السباحة.
16- ويوصي الباحث بتطبيق النموذج المقترح لإدارة حمامات السباحة لأهميته في تحقيق جودة الخدمة بها.
17- كما يوصي الباحث الدارسين والمهتمين بمجال الخدمات في حمامات السباحة بصلاحية المقياس قيد البحث والدراسة للأخذ به في قياس وتقييم جودة الخدمة المقدمة بحمامات السباحة مستقبلاً، كما يوصي بالتوسع في قياس جودة الخدمات في جميع المجالات بصفة عامة والمجال الرياضي بصفة خاصة، وصولاً إلى تحقيق فلسفة الجودة الشاملة في المجال الرياضي، للنهوض بالمستوى الرياضي والثقافي والاجتماعي والاقتصادي في جمهورية مصر العربية.
- الدراسات المستقبلية المقترحة
1- تقويم حمامات السباحة في ضوء إدارة الجودة الشاملة.
2- نموذج مقترح للسياسات الإدارية والتنظيمية بحمامات السباحة.
3- أساليب تسويق الخدمات بحمامات السباحة.
4- برنامج تنمية إدارية مقترح للعاملين بحمامات السباحة.
5- دور الإعلام الرياضي في استثارة الدافعية لدى الجمهور لممارسة رياضة السباحة.
6- التخطيط لمواجهة الأزمات المتكررة بحمامات السباحة.
7- قياس جودة الخدمات بحمامات السباحة للتعرف على جوانب الضعف ووضع الحلول لمعالجتها وجوانب القوة لتدعيمها.