الفهرس يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 110 |  |  |
| | | from | 110 | | |
المستخلص
في إطار اهتمام العالم اليوم بمفهوم الإدارة بالجودة الشاملة لما لها من عظيم الأثر علي الإنتاج في شتي المجالات، وانطلاقاً من مفهوم الجودة الشاملة في قطاع الضيافة اتجه الباحث نحو مفهوم تفويض السلطة والذي يعد الركيزة الأساسية لنجاح إدارة الجودة الشاملة.
تفويض السلطة هو أحد أهم جوانب إدارة الجودة الشاملة في إطار الاهتمام بالموارد البشرية. ولما كانت صناعة الضيافة هي أحد أهم الصناعات الخدمية التي تقدم خدمات اغلبها غير ملموس فكان لابد من بناء العنصر البشري الذي سيعتمد علية نجاح هذه الصناعة إلي حد كبير.والقطاع الفندقي هو أهم القطاعات الخدمية في صناعة الصيانة علي الإطلاق خاصة في توجية رغبات السائحين واتجاهاتهم. وفنادق الخمس نجوم هي اعلي مستويات صناعة الإقامة والتي تقدم احدث الاتجاهات وارقي الإمكانيات للعملاء.
للأسباب السابقة اتجة الباحث لدراسة موضوع تفويض السلطة في فنادق الخمس نجوم للوقوف علي مدي تفويض السلطة للعاملين في هذه الفنادق وإبراز مدي تأثيرها علي ولاء العاملين وانتمائهم للفندق وكذلك جودة الخدمات المقدمة.وقد استخدام الباحث المنهج الوصفي التحليلي للظاهرة. وقد تمت دراسة مجتمع البحث (25 فندق) في مدينة القاهرة الكبرى عن طريق استمارة الاستبيان لجمع البيانات المتعلقة بموضوع البحث. تم جمع (54) استمارة من المديرين خاصة مديري (الاستقبال- الإشراف الداخلي – الخدمة العامة- الأغذية والمشروبات ”خاصة مديري المطاعم”) وكذلك (138) استمارة للعاملين التابعيين للمديرين سابقي الذكر. وقد تم استهداف الأقسام ذات الصلة المباشرة بالعميل لكونها أهم الأقسام التي يتوقف عليها رضاء العميل والجودة من عدمه.وتم توزيع الاستبيان علي مجتمع البحث بأكمله كعينة شاملة عن طريق المقابلة الشخصية للمبحوثين في كل مكان العمل. وبلغت نسبة الرد حوالي (78%) وقد رفض التعاون حوالي (7 )فنادق.وقد تم التحليل باستخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) الإصدار (10) بجانب المنهج التحليلي الوصفي.
وخلصت النتائج إلي أن حوالي (35%) من مجموع (192) استمارة استبيان قد أكدوا ضعف مستوي التفويض الممنوح للعاملين والمسموح للعاملين به أثناء العمل واظهروا عدم رضائهم عن سياسة الفنادق تجاه تقويض العاملين مؤكدين عدم رضائهم عن حرية اتخاذ القرارات داخل العمل وحل مشكلاته وكذلك اشتراكهم في وضع خطط وأهداف وسياسات العمل و عدم كفاءة التدريب بالإضافة إلي نقص المعلومات داخل العمل وقلة الإبداع وسيادة الروتين.
مما يشير إلي سوء برامج التفويض وعدم وصولها للمستوي المأمول في مجتمع الدراسة وهدا ما أثبت صحة الفرض الأول الذي مفاده هو انخفاض برامج تفويض السلطة في فنادق الخمس نجوم في القاهرة عن المستوي المطلوب.
وأكد المبحوثون علي أهمية برامج تفويض السلطة وأكدوا بالإجماع تقريباً علي التأثير الايجابي لبرامج تفويض السلطة علي كل من انتماء العاملين وولائهم للعمل وكذلك رفع جودة الخدمات المقدمة مما دعم أيضا من صحة الفرض الثاني والثالث اللذين يفترضان أن برامج تفويض السلطة سوف تزيد من ولاء العاملين وانتمائهم بجانب رفع جودة الخدمات المقدمة غي هذه الفنادق.وفي النهاية أوصت الدراسة بما يلي:-
ضرورة وجود قسم يهتم بالعاملين كما أن هناك قسم يهتم بالعملاء ويهتم بمشكلاتهم ويحتفل بمناسباتهم.ضرورة أحلال مبدأ ”عامل الموظف بالطريقة التي تحب أن يعامل الموظف بها العميل” بدلا من مبدأ ”أنا مدير وهو مرؤوس”.التعليم والتدريب هما نشاطان لا ينتهيان داخل أي مؤسسة لضمان نجاحها.
أوصت الدراسة بضرورة وجود تعاون فعال بين الجانب الأكاديمي والعملي ويكون هدا التعاون تحت رعاية مؤسسة شرعية مثل وزارة التعليم العالي ويكون التعاون مشترك في مجالات التدريب ورعاية الأبحاث العلمية والتوظيف والتعليم.وأخيراً توصي الدراسة بضرورة البدء بالمديرين كخطوة أولي لعملية الإصلاح ورفع مستوي التفويض وضمان نجاحه المستمر.